ИТ СЕРВИС–МЕНЕДЖМЕНТ. Вводный курс на основе ITIL

van Bon Jan

(5x12- 2)/(5х 12) х 100%= 96,7%

Анализ простоев системы [248] (SOA)

Данный метод можно использовать для выяснения причин сбоев, изучения эффективности ИТ-ор­ганизации и ее процессов, а также для представления и реализации предложений по усовершенст­вованию сервиса.

Характеристики метода SOA:

? широкая сфера действия: он не ограничивается инфраструктурой и охватывает

также процессы, процедуры и аспекты корпоративной культуры;

248

System Outage Analysis – SOA.

? рассмотрение вопросов с точки зрения заказчика;

? совместная реализация метода представителями заказчика и ИТ-организации (команда метода SOA).

К числу преимуществ данного метода относятся эффективность подхода, прямая связь между заказ­чиком и поставщиком и более широкая область для предложений по улучшению сервиса.

Пост технического наблюдения [249] (ТОР)

Данный метод заключается в наблюдении специальной командой ИТ-специалистов одного выбран­ного аспекта доступности. Его можно использовать в тех случаях, когда обычные средства не обеспе­чивают достаточной поддержки. Метод ТОР позволяет объединить знания проектировщиков и ру­ководителей систем.

249

Technical Observation Post – TOP.

Основным достоинством данного метода является рациональный, эффективный и неформальный подход, который быстро дает результат.

14.5. Контроль процесса

14.5.1. Составление отчетов

Составление отчетов о доступности сервиса для заказчика обсуждалось выше. Для целей контроля процесса можно использовать следующие метрики:

? время обнаружения;

? время реагирования;

? время ремонта;

? время восстановления;

? оценка успешности использования соответствующих методов (CFIA, CRAMM, SOA);

? степень реализации процесса: услуги, Соглашения об Уровне Сервиса и группы заказчиков, попа­дающие под действия Соглашения об Уровне Сервиса.

Некоторые метрики можно задать для каждой услуги, команды или области инфраструктуры (сети, вычислительного центра и рабочей станции).

14.5.2. Критические факторы успеха и ключевые показатели эффективности

Критическими факторами успеха Процесса Управления Доступностью сервиса являются:

? наличие у бизнеса четко определенных целей и пожеланий в отношении доступности сервиса;

? налаженный Процесс Управления Уровнем Сервиса для обеспечения формализации соглашений;

? одинаковое понимание сторонами понятий доступности и простоя;

? понимание как бизнесом, так и ИТ-организацией преимуществ Управления Доступностью.

Об эффективности и рациональности Процесса Управления Доступностью

свидетельствуют такие показатели эффективности, как:

? доступность сервиса в процентном выражении (время работоспособности) в проекции услуг или групп пользователей;

? продолжительность простоев;

? частота возникновения простоев.

14.5.3. Функции и роли

В организации может быть назначена роль Руководителя Процесса Управления Доступностью для того, чтобы планировать и поддерживать процесс. Задача Руководителя процесса состоит в следующем:

? определение (формирование) процесса и его разработка в организации;

? обеспечение разработки ИТ-сервисов, при которой достигнутые Уровни Сервиса (в Плане Дос­тупности, Надежности, Обслуживания и Способности к Восстановлению) будут соответствовать согласованным уровням;

? составление отчетов;

? оптимизация доступности ИТ-инфраструктуры с целью обеспечения рентабельного улучшения сервиса, предоставляемого бизнесу.

14.6. Проблемы и затраты

14.6.1. Проблемы

Большинство проблем данного процесса связано с организационными вопросами. Среди возможных проблем могут быть следующие:

? руководство распределяет ответственность за доступность сервисов по нескольким направлени­ям – между линейными руководителями, руководителями процессов. Каждый руководитель от­вечает за свое направление, что приводит к отсутствию общей координации;

? ИТ-руководство не понимает той добавочной стоимости, которую дают Процессы Управления Инцидентами, Проблемами и Изменениями;

? существующий Уровень Доступности считается достаточным;

? отсутствует понимание необходимости назначения одного руководителя, несущего ответствен­ность за процесс;

? у руководителя процесса нет достаточных полномочий.

Даже если имеется достаточная поддержка со стороны руководства, проблемы все равно могут воз­никать по следующим причинам:

? недооценка необходимых ресурсов;

? недостаток эффективных инструментальных средств измерения и составления отчетов;

? недостаточный Уровень Зрелости других процессов, таких как Управление Уровнем Сервиса, Уп­равление Конфигурациями и Управление Проблемами.

Эти проблемы решаемы при должной поддержке со стороны ИТ-руководства, опытном руководите­ле процесса, несущего за него полную ответственность, при наличии необходимых инструменталь­ных средств, быстром и эффективном разрешении имеющихся проблем.

При нерациональном использовании Процесса Управления Доступностью могут возникнуть следу­ющие проблемы:

? трудности при определении соответствующих стандартов доступности;

? трудности в руководстве и координации внешних и внутренних поставщиков;

? трудности при определении и сравнении стоимости доступности и недоступности;

? если стандарты доступности не учитывались на этапе проектирования, то последующие модифи­кации, выполняемые с целью достижения соответствия стандартам, могут оказаться очень дорого­стоящими;