Как открыть розничный магазин
Шрифт:
Советы от Гузелевич. Оптом для розницы
Понаблюдайте, как ведут себя продавцы в других магазинах во время отсутствия руководителей на месте. Самые распространенные «беды»: перекусы, SMS, Интернет, отсутствие внимания к покупателю. Поверьте, в ваше отсутствие ваши продавцы ведут себя так же. Не обманывайте себя, думая, что в подобной ситуации они остаютс я прилежными. Однажды директор одного из торговых центров прислал мне фото, на котором один из продавцов спал на стуле, положив голову на ящик кассы. Стыдно, но продавец был из моей команды. Возможно, я подарю ему
• Невозможно заставить выполнять стандарты обслуживания только демотивацией. Прод авцы должны быть заинтересованы в том, чтобы угодить вам. Не забывайте хвалить их всегда, когда они соответствуют вашим запросам.
• Увольняйте продавцов, не соответствующих требованиям. Они не изменятся, поверьте. Сначала можно провести с ними разговор с нейтральной оценкой, о том, что сотрудник делает не так. Заканчивайте разговор договоренностью о том, что он будет предпринимать меры, чтобы исключить подобное в будущем. Даете ему неделю-две на изменение ситуации. По истечении срока встречаетесь и снова оцениваете, что изменилось. Если продавец не меняется – делаете ему последнее предупреждение. Сотрудники, не соответствующие вашим запросам, не будут «расхолаживать» коллектив своим поведением, наоборот, их увольнение поможет держать остальных в тонусе.
9. Безопасность и меры пресечения хищений. Уловки продавцов и покупателей
Как вы думаете, какая самая серьезная проблема в сфере розничной торговли в продвинутой Западной Европе и Штатах? Проблемы конкуренции? Сегментация рынка? Создание имиджа? Нет, все гораздо банальнее – воровство в магазинах. Причем в США около половины (!) краж – это воровство персонала, а на долю покупателей приходится всего 31 %. Да и темпы ежегодного прироста воровства персонала пугают – 6 % в год. И это в благополучной Америке.
В России подобная статистика не ведется. Из своего личного опыта скажу – проблема есть. Серьезная. На западные цифры в данном случае вполне можно и нужно ориентироваться. И всегда помнить, что на долю краж покупателей приходится не более 1/3 общих потерь. Поэтому тщательнейшим образом отбирайте персонал, применяйте все методики, описанные в данной книге. Заставьте сотрудников вас уважать, любить и бояться, видеть в вас и личность, и босса одновременно. Выполняйте все предупредительные меры против краж, описанные ниже. Всегда уделяйте этой теме повышенное внимание.
Итак, воровство в магазинах можно подразделить на две большие группы: воровство продавцов и воровство покупателей. Сюда также входит небольшая, но малоприятная подгруппа – воры-поставщики. В данной главе ввиду малочисленности последней группы мы не будем подробно останавливаться на ней, но, согласитесь, всегда неприятно, когда покупатель приобрел товар с просроченным сроком реализации, дефектами продукции, которые вовремя не обнаружили ваши же продавцы. В результате исчезает доверие к магазину, уменьшается количество покупателей. Поэтому такое поведение поставщиков – это тоже в некоторой степени воровство. Просто не такое очевидное, завуалированное, но заставляющее вас нести убытки.
С поставщиками в сговор могут войти и сотрудники. Например, менеджер
Продавцы
Ниже мы рассмотрим виды воровства, которыми пользуются продавцы, и как с этим бороться.
Продажа без чека
Это один из самых излюбленных способов воровства продавцов, включает случаи:
когда чек выписывается на меньшую сумму;
когда чек пробивается только на одну штуку, а совершается покупка нескольких единиц товара одного наименования;
когда в чеке указываются только самые дешевые товары, а более дорогие не фиксируются;
и наконец, чека может не быть совсем.
При данном виде кражи стоит учитывать, что сканеры не спасают от такого воровства. Кассиры приклеивают этикетку со штрихкодом от более дешевого товара на ладонь и проводят ею по считывающему устройству.
Как бороться
Очень действенный и простой способ – проверка расчетно-кассовых операций без предупреждения. Сотрудники в идеале должны быть готовы к контролю и возможной проверке в любое время. Этот метод предупреждает кражи и держит ваших сотрудников в «честном тонусе».
Стимулирует продавцов быть «паиньками» и внезапная проверка денег под и над кассой. «Доверяй, но проверяй!» – этот принцип для работы с продавцами подходит как нельзя лучше.
Периодическое проведение инвентаризации. Период должен быть четко установлен и известен – раз в две недели, например. Недопустима инвентаризация один раз в три-четыре месяца, как это до сих пор делается в некоторых крупных магазинах.
Метод «тайных покупателей». «Тайный покупатель», который посещает магазин под видом обычного посетителя, должен попробовать купить товар без чека. «Тайный покупатель» поможет вам разобраться и в том, насколько профессионально работает продавец, здоровается ли он, соблюдает ли определенные стандарты и т. д., что, безусловно, пригодится вам в дальнейшем.
Наличие цифрового видеонаблюдения не только убедит людей не идти на воровство в принципе, но и убьет сразу трех зайцев: выявит вора-продавца, вора-покупателя и покажет, чем заняты продавцы в течение дня, насколько они лояльны к компании, кто из них наименее активен, ленив.
Часто без чека продают мелкие товары по высокой стоимости либо предоставляют услуги. При подозрении на определенного продавца поручите именно этому человеку контроль за данной сферой и тщательно наблюдайте за ним. К данной категории можно отнести различные виды товаров: небольшие, популярные, такие как, например, карты оплаты, карты цифровой телефонии и т. д.