Как открыть розничный магазин
Шрифт:
«Псевдовозвраты»
Законодатель обязывает нас принимать на большинство товаров возвраты в течение 14 дней при возвращении товара в товарном виде и предъявлении чека. Многие покупатели чеки не забирают, а выбрасывают возле кассы. В моей практике были случаи, когда в магазине одежды менеджер зала при внимательном изучении результатов инвентаризации был уличен в том, что оформлял возвраты и брал деньги за возвращенный товар, но сам товар возвращен не был. Одна куртка стоимостью 5000 р. в неделю способна существенно повысить
Как бороться
Требуйте от персонала не только предоставления правильно заполненного полного комплекта документов, но и указания мобильного телефона на бланке заявления о возврате. При возникновении подозрения позвоните по нескольким телефонам, проверяйте.
За возвраты должен быть ответствен отдельный человек. Если это невозможно, то решение – это разрешение возврата «по звонку»: если продавец в магазине должен сделать возврат в отсутствие менеджера, он звонит менеджеру.
Тщательно сверяйте результаты инвентаризации. Отследите, не фигурирует ли отсутствующий товар в возвратах, сторно, отмененных чеках (см. подраздел «Продажа без чека»). Если человек злоупотребляет этим, его легко вычислить.
Покупатели
Замена этикеток
Происходит в том случае, если этикетка крепится на булавку и ее можно легко перевесить. Случается такое в магазинах одежды – бирка с дешевой одежды просто перевешивается на более дорогую.
Снятие средств защиты
Если изделие снабжено средством противокражной защиты (клипсы, радиочастотные и магнитные метки), то защиту могут вскрыть, поломать, снять, прийти со съемным устройством. Покупатели могут снять клипсу в примерочной, надеть товар под свою одежду и выйти из магазина, вместо новой одежды на вешалки повесить старую, могут положить вещь в сумку, выложенную фольгой.
Подмена товара
Дорогой товар перекладывают в коробку из-под дешевого. Это чаще бывает при воровстве обуви. Вор оплачивает дешевый товар, а с собой уносит дорогой.
Как бороться
Встречайте каждого посетителя у входа и предлагайте ему помощь в выборе товара. Внимательно наблюдайте за покупателями (особенно это касается тех, кто в объемной одежде).
Будьте бдительны. Возможно, кто-то попытается отвлечь ваше внимание. Помните: если вор ведет себя неестественно, то это не профессионал.
Немедленно возвращайте товары на место. Старайтесь, чтобы было понятно, какое количество товара взял клиент. Введите номерки с количеством одежды.
Предусмотрите наличие консультанта в зоне примерочных или планировку торгового зала, позволяющую просматривать зону примерочных с кассовой стойки или другого конца зала.
На выходе
Пользуйтесь ценниками, которые нельзя легко отделить от одного вида товара и незаметно прикрепить к другому.
Не наклеивайте этикетки на крышки.
Не оставляйте в зале пустые коробки.
Используйте в магазине надписи типа «Ведется видеонаблюдение».
Воровство денег через внушение
На эту уловку «покупателей» – мошенников-профессионалов попадаются более половины продавцов-новичков. Схема проста: покупатель предлагает, например, пятитысячную купюру, просит продать что-либо недорогое, создает атмосферу спешки, давит на продавца, заставляя его чувствовать неуверенность и неловкость. При этом на самом деле купюру он прячет, а продавца уверяет, что деньги дал. Неопытный продавец отдает и сдачу, и товар.
Психологическое давление на продавца – очень действенный метод: даже если он уверен, что ему не дали денег, он скорее согласится с покупателем, который всем видом доказывает, что он прав.
Как бороться
Проведите инструктаж для продавцов, расскажите им об этой уловке в первый день их работы в магазине.
Объясните, как выявить таких покупателей. Как правило, это люди очевидно хорошо одетые. На них может быть дорогая куртка, шуба, атрибуты товаров «люкс». Они спешат, не выбирают товары, хватают первое попавшееся. В случае, если продавец начнет задавать вопросы, такой лжепокупатель развернется и уйдет.
Объясните, что нужно делать, если сотрудник попадет в такую ситуацию:
• не спешить, даже если клиент давит. Вежливо попросить подождать, снять отчет без гашения, сверить наличные в кассе с показаниями X-отчета;
• если продавец не обнаружит излишка в кассе, вежливо сказать покупателю, что он ошибается. Мошенник не будет скандалить, а быстро уйдет.
Фальшивые деньги
Чаще всего фальшивые деньги пытаются всучить вместе с настоящими. Обычно это происходит тогда, когда купюр много, а у продавца-кассира мало времени, чтобы проверить каждую. В настоящий момент самые популярные поддельные купюры – номиналом в 1000 и 100 р. Фальшивые деньги очень распространены, и нет никакой гарантии, что вы избежите этой заразы.
Как бороться
Рекомендую сделать учебный стенд с образцами, обучать кассиров. Устроить игру «Найди десять отличий».
Сами купите что-то за поддельную купюру. Такой урок будет самым убедительным.
Детекторов банкнот существует огромное множество. Не жалейте денег в данном случае. Установите современные детекторы валют.
Заставьте продавцов делать проверку автоматически. Они должны делать это не задумываясь при каждом чеке.
«Бодрите» продавцов. Ругайте, если видите, что не проверяют. Пусть они всегда будут начеку.