Как создать продукт, который купят. Метод Lean Customer Development
Шрифт:
Теперь вы всё знаете
Прочитав все девять глав книги, вы научились мыслить по-новому, формулировать исходные предположения и находить потребителей, с которыми следует побеседовать. Мы обсудили методы интервьюирования, анализа информации и превращения ваших заметок в материал для принятия эффективных решений, касающихся разработки продуктов.
Я надеюсь, что многие из вас учились всему этому, не просто читая книгу. Мне хотелось бы думать, что вы не раз откладывали ее в сторону, договаривались о встрече с клиентом и узнавали, какие проблемы он пытается решить. Я полагаю, что вы уже опровергли некоторые предположения, сформулировали новые и поняли, какие еще вопросы следует задать.
Вы обнаружите, что с каждым новым интервью заниматься развитием потребителей становится все легче и легче. Процесс идет сам собой. Вы, несомненно, наделаете ошибок (я огорчусь, если этого не произойдет), но сумеете быстро исправить их и понять, как повысить эффективность
Помните, что я всегда буду рада ответить на ваши вопросы, если таковые возникнут. Вы всегда можете связаться со мной по электронной почте: [email protected]. Удачи!
• Научите каждого работника, контактирующего с клиентами, простым способам участия в развитии потребителей.
• Если клиент требует разработать какую-то функцию, спросите его: если бы эта функция уже была разработана, что бы он смог сделать, из того, что не может делать сегодня?
• Чтобы понять, что ценят потребители, попросите самых активных или восторженных клиентов описать ваш продукт.
• Делитесь успехами в области развития потребителей с коллегами. Показывайте им, как полученная информация способствует развитию компании.
• Если что-то идет не так, первыми об этом узнают работники службы поддержки клиентов.
• Задавая недовольному клиенту вопросы и выслушивая ответы, вы можете больше узнать о проблеме, с которой он сталкивается. Потребителю нравится, когда вы его слушаете, а вы сможете многому научиться.
• Почему для того, чтобы узнать о реальной проблеме, следует задавать вопросы? Потому что клиенты могут предлагать различные способы решения одной и той же проблемы или, напротив, один способ решения разных проблем.
• Задайте дополнительный вопрос в электронном письме клиенту. Формулируйте его так, чтобы полученную информацию можно было подсчитать.
Приложение
Задавайте правильные вопросы
Процесс развития потребителей не обязательно расписывать по пунктам, он не обязан быть частью строго формализованного плана.
Вместе с тем задать эффективный вопрос в ходе беседы не всегда так уж просто. Наоборот, легко случайно сбиться на наводящий вопрос («Как думаете, как часто вы будете пользоваться продуктом?») или на вопрос, допускающий однозначный ответ («Как вы считаете, такой ланч подходит вашей семье?»). Подобные вопросы не только не эффективны, но даже вредны, так как могут привести к предвзятым ответам, если вы не зададите дополнительных вопросов, требующих развернутого ответа. В этом случае вам всегда придется держать наготове следующий вопрос. Но если вы хотите больше слушать, чем говорить, это неверная стратегия.
В этом приложении представлен список вопросов, которые вы можете задавать во время интервью. Рассмотрим, как построен каждый вопрос, когда его следует задавать и что можно извлечь из ответа потребителя.
Не задавайте вопросов, на которые можете получить ответ при помощи поисковиков в Интернете. Людям нравится чувствовать себя полезными, предоставлять информацию, которую знают только они. Дайте им почувствовать себя экспертами, а не подручными для запросов в Google [67] .
67
Не спрашивайте собеседника, когда планируется отраслевая конференция, и не просите его дать список школ его города, ведь все это вы можете узнать самостоятельно. Не пытайтесь получить информацию, которую можете прочесть на корпоративном сайте или узнать из маркетинговых роликов. Сайт Let Me Google That for You («Давай я погуглю за тебя») стал отражением обиды и возмущения людей, которым задают подобные вопросы. Вот выдержка из него: «Наш сайт создан для тех, кто считает себя вправе беспокоить своими вопросами людей, а не “гуглить” ответы самостоятельно» .
Вопросы для каждого интервью в рамках развития потребителей
Независимо от того, работаете ли вы в стартапе или крупной компании, вам могут быть полезны ответы на следующие вопросы.
«Скажите, когда вы в последний раз ___?»
Потребитель говорит о конкретной задаче. Он жалуется на что-то или выражает желание решать ее быстрее и лучше – или вообще не решать.
Это не столько вопрос, сколько приглашение к свободному разговору. Не имеет смысла спрашивать о точных затратах времени, сил, финансовых ресурсов или о полученной ценности, потому что вы еще не знаете, интересуют ли эти вещи клиента.
Другая важная особенность этого вопроса заключается в том, что вы спрашиваете о реальном действии, уже совершенном в прошлом, а не о возможном действии в будущем.
Если вы не показываете, что собираете конкретную информацию, потребитель будет говорить о том, что всего важнее для него. Он может рассказать о том, «кто?», «что?», «когда?» и «как?», или проявить положительные либо отрицательные эмоции.
Предмет, о котором потребитель говорит в первую очередь, укажет, в каком направлении следует продолжать разговор.
«Если бы у вас была волшебная палочка, что бы вы сделали для решения проблемы?»
Потребитель «зациклен» на каком-то решении или сталкивается с реальными или воображаемыми препятствиями.
Этот вопрос заставляет собеседника сосредоточиться на поиске главной проблемы. Обычно он позволяет больше узнать об условиях, в которых тот живет или работает. Что он хочет сделать? Начать работать лучше и быстрее? Преодолеть препятствия? Устранить бюрократические препоны?
«Какие инструменты вы используете для _____?»
Вопрос помогает узнать конкретные детали. Он побуждает собеседника перейти от общих слов к подробному описанию того, как он выполняет работу или решает задачу.
Имейте в виду, что даже если вы недвусмысленно дали собеседнику понять, что вас интересует его личный опыт, он не всегда вам верит: «Нет, не думаю, что вам интересно, какими сайтами и приложениями я пользуюсь. Как я понимаю, вам нужен обобщенный ответ, который мог бы быть полезен и другим».
Вы узнаете, какие сайты, оборудование, программное обеспечение, приложения и методы применяет клиент. Если он пользуется какими-то инструментами, чтобы решить свою проблему, это хороший знак. Это говорит о том, что он осознает наличие проблемы и уже пытается ее решить. Потребитель, который намерен решить проблему, но до сих пор ничего для этого не сделал – ложная цель.
«Когда вы начали использовать [инструмент], какую выгоду вы хотели получить?»
Когда клиент считает, что его проблема решена. Он уже работает с продуктом, частично решающим его проблему, но, возможно, не ищет оптимального решения.
Вы узнаете, какого решения клиент ожидал вначале. Если его инструмент – коммерческий продукт (а не просто карандаш и бумага), имеет смысл подумать о маркетинге этого продукта. Сравните ценность, обещанную маркетологами, с ожиданиями потребителя.
Обычно клиенты начинают использовать продукт или услугу с одной целью, а затем обнаруживают, что эти инструменты могут служить и для решения других задач. Клиент может быть полностью удовлетворен новой ценностью продукта, но его проблема остается нерешенной. В этом случае полезно задать дополнительный вопрос.
Ожидали ли вы от [инструмента] чего-то такого, чего на самом деле не получили?
«Как часто вы делаете _______? Скажем, в прошлом месяце?»
Как правило, я задаю этот вопрос, если клиент проявил интерес к продукту или функции, помогающим решать задачи или выполнять рутинные операции.
Вопрос «как часто?..» ни к чему не обязывает и не заставляет вашего собеседника занимать оборонительную позицию. Поскольку люди обычно неверно оценивают частоту событий, указание на конкретный период прошлого (не слишком продолжительный, например месяц) поможет получить более точный ответ. Вопрос «сколько раз?..» также полезен, если речь идет о действиях, о которых не принято говорить публично, или если ваш собеседник «путается в показаниях».
Вопрос о том, как часто повторяется та или иная ситуация, помогает понять, серьезна ли проблема настолько, что на ее решение нужно расходовать ресурсы.
Кроме того, этот вопрос позволяет кое-что узнать о приоритетах клиента. Нередко случается, что люди описывают постоянно повторяющуюся ситуацию, а затем уверяют, что в прошлом месяце ничего подобного не было. Как отреагирует собеседник, если вы укажете ему на такое противоречие? Засмеется и скажет: «Ну, в конце концов, это не так уж важно» или сердито возразит: «Да, но мне действительно кажется, что это происходит постоянно»? Последний ответ указывает на серьезность проблемы или на то, что она вызывает постоянное раздражение. Ей стоит заняться!