Коммуниканомика. Продуктивность лидеров и команд в новой российской экономике
Шрифт:
Первый вопрос очевиден: что имеется в виду под экономически обоснованным результатом? Ответ: экономическим обоснованным результатом коммуникации в бизнесе является действие, приносящее доход. Однако, на пути к этому результату информация проходит несколько этапов индивидуальной и групповой трансформации, на каждом из которых создается [9] дополнительная ценность. Или не создается. Тогда на выходе получается действие, приносящее убыток.
Если от прочтения этой книги у кого-то из вас останется в памяти только одна фраза – я хочу, чтобы это была фраза «В бизнесе не бывает коммуникации с нулевой стоимостью. Коммуникация, не приносящая доход, приносит убыток».
9
не
Простой пример: исполнительный директор собирает на совещание менеджеров по направлениям. Тема совещания – «обсудить текущую ситуацию». Запланированное время – один час. Обсуждение прошло прекрасно, все были вовлечены и активны. По итогам совещания каких-либо задач с ограниченным сроком исполнения поставлено не было, поскольку тема была – обсудить. Обсудили хорошо, с вовлеченностью. Все довольны полученным «результатом». В социальном контексте.
В контексте экономическом результат можно вычислить примерно по такой формуле:
То есть три цены одного рабочего часа исполнительного директора плюс две цены часа каждого из менеджеров. Почему с умножением? Каждый из профильных менеджеров не просто израсходовал по часу, но и не занимался в этот час другими делами, которые могли бы принести компании доход. А деятельность исполнительного директора имеет кумулятивный эффект, то есть исходящие от него управленческие воздействия вызывают (или, по крайней мере, должны вызывать) каскад воздействий на уровнях ниже. Если кто-то из уважаемых читателей сейчас решил, что эта история не про него – советую в течение следующих трех дней посчитать сколько рабочих встреч заканчивается результатом «договорились кое-что уточнить и встретиться по этому вопросу еще раз».
Закономерный вопрос – а как же взаимодействие сотрудников, не имеющее прямого отношения к процессу производства товара или услуги? Очень хороший вопрос. Давайте в этой книге взаимодействие людей (и людей с «умными» машинами) в рамках бизнес-процессов будем называть коммуникацией, а за рамками – общением.
Душевное, объединяющее людей, поддерживающее общение имеет социальный эффект, обеспечивающий всем его участникам бодрый и позитивный настрой. Стоимость времени, в течение которых общение проходило, можно смело умножать на 1,25 или даже больше.
Деструктивное общение, скандалы и склоки, наоборот, снижают продуктивность как участников, так и невольных свидетелей. В зависимости от «градуса напряженности» коэффициент потерь в этом случае тоже вполне можно посчитать с приемлемой достоверностью. Ни на секунду не сомневаюсь, что профессиональный эконометрист справится с такой задачей без особых усилий.
Цепочка создания коммуникационной ценности представлена в Коммуниканомике моделью «Арка коммуникации». Информация, поступающая «на вход» проходит пять этапов обработки, каждый из которых может быть как индивидуальным, так и групповым. На каждом из них генерируется либо потенциальный доход, либо потенциальный убыток.
Вот эти этапы:
[1] Внимание. Из общего потока информации извлекается та, которая необходима для принятия решения.
[2] Понимание. Отфильтрованная на первом этапе информация соотносится с проблемной ситуацией. Ключевой вопрос – зачем нам эта информация? Дополнительные: почему эта информация важна? Какие условия влияют на ее восприятие всеми заинтересованными сторонами? Как к нам попала (из какого источника поступила) и соответствует ли этот источник контексту будущего решения? Как новая информация соотносится с той, которой мы уже располагаем? Поступала ли к нам аналогичная или коррелирующая информация из других источников или в других ситуациях?
[3] Интерпретация. Может включать
[4] Знание. Здесь возникает определенный конфликт с принципами большинства современных концепций управления знаниями. Вроде бы знание должно быть где-то до интерпретации, и попадать в ее контур. Так, да не так.
Многим предпринимателям и директорам знакома ситуация, когда «База знаний» в компании есть, но ее полезность явно несопоставима с затраченными на ее создание ресурсами. Я в таких случаях всегда начинаю задавать неудобные вопросы про алгоритмы использования этой Базы. Так как на своем опыте убедился, что попадает в нее, чаще всего, не интерпретированная, «сырая» информация. Я считаю глубоким заблуждением, что знания, сегодня быстро теряют актуальность. Особенно любят эксплуатировать это заблуждение спикеры на темы высшего образования. Это не совсем правда. Ценность теряет информация, квалифицированная как знания. Она может долго сохранять актуальность, но быстро перестает быть знаниями, так как появляется другая информация, меняющая контекст ее применения. В итоге без интерпретации актуальность сохраняется, а вот полезность стремительно снижается. В коммуниканомике под знанием понимается структурированный ответ на вопрос «Что мы теперь будем делать?».
[5] Решение. Ответ на вопрос «Как мы будем это делать». Казалось бы – просто. Но вы не представляете, сколько времени и других ценных ресурсов теряют компании из-за того, что считают принятыми некачественные или никак не закрепленные решения. Я и сам не представлял, пока не начал работать с управленческими командами как модератор и консультант. Качественное решение всегда содержит в себе образ результата и всегда существует где-то кроме головы руководителя. Как этого достичь и по каким критериям можно отличить качественное решение от некачественного? Ответ будет в этой главе.
Геометрия арки выбрана не случайно. Важной особенностью прохождения этапов является то, что по мере продвижения растут «энергозатраты» на то, чтобы следовать заданной траектории. Если проходить индивидуально – понимание требует больше «мыслетоплива» [10] , чем внимание. Интерпретация – еще больше.
Поэтому разум все время хочет побыстрее «проскочить» к действию, однако именно такое «срезание углов» и приводит к большинству управленческих ошибок, а в коммуникации – к конфузам, причиняющим экономический и социальный ущерб. Например, технический директор во время регулярного посещения цеха обратил внимание на то, что рабочий при выполнении какой-то операции совершает действия, снижающие продуктивность линии. Оценка руководителем влияния действий работника на эффективность производства – это уровень понимания. Вариантов «проскока» к действию может быть два.
10
Термин «мыслетопливо» придумал бывший программист, а сейчас бизнес-тренер и писатель Максим Дорофеев. Это запас энергии, которую мы тратим на размышления, а также генерацию и обоснование новых идей. Если подходить более научно – это запас ресурсов организма, необходимый и достаточный для сосредоточенной продуктивной работы префронтальной коры головного мозга.