Корпоративный веб-сайт на 100%. Требуйте от сайта большего!
Шрифт:
♦ Сервис «Управление счетами» , обеспечивающий проведение финансовых транзакций
♦ Сервис «Избранное» , позволяющий сохранять ссылки на заинтересовавшие товары и/или резервировать их
♦ Документы (обычно в виде файлов «для загрузки»), поддерживающие и/или регламентирующие работу Клиента
♦ «История» (или «Хронология») – раздел, в рамках которого ретроспективно отслеживается работа пользователя на сайте
♦ Сервис «Отслеживание статуса заказов» , обеспечивающий мониторинг
♦ Профайл – своеобразная «карточка пользователя», в которой хранится вся информация о нем (включая банковские реквизиты и адреса)
♦ Индивидуальные условия – раздел, отображающий особые условия компании с конкретным пользователем (например, персональные бонусы или скидки)
♦ Корзина , поддерживающая оформление заказов
Исходя из потребностей собственного бизнеса, вы можете разработать какую-либо иную, довольно уникальную, конфигурацию персонального кабинета. При этом нет никакой необходимости сразу пытаться создать «идеальное решение на столетие вперед». Опыт показывает, что гораздо продуктивнее вести разработку подобных решений постепенно, с выделением множества этапов. Это позволяет максимально гибко подстраивать все функциональности под постоянно изменяющиеся требования как со стороны самой компании, так и со стороны Клиентов.
44. Обратная связь с посетителями
Одной из основных задач, решаемых с помощью веб-сайта, является организация обратной связи со всеми целевыми аудиториями, и в первую очередь с Клиентами и бизнес-партнерами .
В зависимости от особенностей бизнеса система обратной связи с посетителями может иметь разные масштабы – от простого указания контактной информации (например, номера телефона в «шапке» сайта) до полноценной службы технической поддержки или создания интерактивных каналов общения в экстранете. Могут использоваться и сторонние интернет-сервисы, позволяющие, например, создавать формы для опросов.
Каналы обратной связи
Вы сами можете проанализировать и определить, какой из коммуникационных каналов применительно к вашему бизнесу дает наибольший эффект:
♦ Информация для контактов офлайн : номера телефонов (с кодом города), адреса и схемы проезда в офисы компании
♦ Почтовые формы и адреса электронной почты
♦ Сервисы для отправки мгновенных сообщений (ICQ, Google Talks и др.)
♦ Skype и аналогичные системы
♦ Комментирование в закрытых и открытых форумах, блогах, чатах
♦ Сервис «Вопросы и ответы»
♦ Базы знаний, генерируемые пользователями
♦ Опросы, анкетирования
♦ Системы рейтингов
♦ Wiki-сервисы
Выбор
Вы не получите с сайта ни одного заказа, если не создадите удобный канал общения с Клиентами
При организации системы обратной связи с посетителями мы рекомендуем обратить внимание на несколько ключевых моментов:
♦ Для новых Клиентов следует выделить один приоритетный канал обращения в компанию (обычно это номер телефона и/или электронная почта)
♦ Если каналов несколько, то должно быть совершенно очевидно, когда и по какому из них необходимо обращаться (например, «по таким-то вопросам – звонить, а по таким-то – писать»)
♦ Большинство каналов должны являться бесплатными и не предполагать обязательной регистрации/авторизации
♦ Необходимо явно указать режим работы каждого канала и скорость ответной реакции по нему (например, указать режим работы службы технической поддержки или режим работы офисов продаж)
Важно, чтобы посетители ощущали важность обратной связи с ними. Например, ни одно письмо, отправленное по электронной почте, не должно быть потеряно или остаться без ответа. На комментарии в блоге или форуме должны аккуратно даваться ответные сообщения и т. д.
Желательно показать Клиентам преимущества использования форм обратной связи, а не просто дать им адрес электронной почты компании. Применение таких форм гарантирует, что письма не будут отсеяны в спам
Одним из применений каналов обратной связи является обработка жалоб и претензий. Например, компания может указывать в договорах, что единственным каналом, по которому она принимает жалобы, является электронная почта (или почтовая форма в экстранете). Обратим внимание, что такого рода канал (в отличие от факса) не создает юридически значимого прецедента.
Поддержка
Функционирование каждого канала обратной связи требует соответствующих инвестиций в инфраструктуру, обучение и работу персонала, документооборот. Учитывайте это при проектировании сайта.
Не менее важно наладить оптимальное управление хранилищами (документами, базами данных), в которых будет накапливаться поступающая информация. Их число должно быть минимальным. Желательно полностью исключить дублирование (например, не хранить одну и ту же информацию в карточках Клиентов, почтовой программе и бухгалтерских приложениях). На это мало кто обращает внимание, в результате чего компания «захлебывается» от переизбытка поступающих по всем каналам данных.