Личные продажи. Российская практика и новые подходы
Шрифт:
Помните! ЕСЛИ вы уперлись в МЕНЕДЖЕРа – он боится изменений, боится критики руководства и склонен иметь одного проверенного партнера, от которого получает откаты.
Вот реплика одного из менеджеров, которого достали «холодные звонки»:
«Обзвон стал очень сложным. Я лично сталкиваюсь с обзвоном по нескольку раз в день и всех отшиваю, так как люди хотят запудрить тебе мозги, побыстрее попасть к руководству и впарить. Нет изюминки в их предложениях. Особенно меня бесит впаривание продуктов для бухгалтеров, когда менеджеры пытаются выйти на бухгалтера любыми путями, вплоть до того, что они представляются работниками налоговой».
Прием 1. Нужные альтернативы
– Олег Петрович. Это ( Сергей Сергеевич ). У меня интересное предложение для вас.
– Какой Сергей
– Мы с вами уже обсуждали по телефону наше предложение!
– Не помню. Сбросьте свое предложение на e-mail, я посмотрю.
– Хорошо, Олег Петрович, сейчас вышлю. Когда с вами лучше связаться? Могу завтра в 11.00 или в пятницу до обеда?
– Лучше, в пятницу…
– Отлично! В пятницу, в 11.00, созвонимся. До свидания!
Прием 2. Секрет в кармане
– Хорошо, Олег Петрович, но самое интересное я покажу при встрече. Давайте я заеду завтра или в четверг – когда вам удобнее, или можно встретиться в другом месте.
– Пожалуй, лучше в четверг. А еще лучше на следующей неделе.
– У меня ценные предложения для вас. Дело не ждет. Я займу у вас пятнадцать минут. Но это стоит того!
– Но нам это не надо.
– Я знаю, что вы измените свое мнение. В четверг во сколько?
– Перезвоните мне перед тем, как приехать!
– Конечно же, Олег Петрович, я обязательно перезвоню вам, если что-то изменится. До встречи!
Прием 3. Бесплатная консультация перед продажей
– Олег Петрович! Мы приветствуем вас! Вашему секретарю мы уже сообщили о деталях нашей обучающей программы. Для вас все бесплатно. Это пилотный проект. Мы показываем ноу-хау в области… (область связана с фирмой, куда вы звоните). И выдаем сертификат о прохождении курса.
– Но нам сейчас некогда.
– У нас тоже сейчас все распланировано.
– Вышлите нам информацию по почте.
– Вы все получите при встрече. Причем это можно оформить как первое занятие. Потому что мы сделаем первую презентацию. У нас сроки ограничены – давайте проведем встречу в пятницу или в понедельник?
Все эти разговоры на грани фола – не исключены провалы. Вот случай, о котором мне рассказала Елена Полякова (создатель группы «АвтоБан»):
«А самое смешное, когда пытаются врать, даже не зная ничего о компании. Звонит одна дама и очень деловым голосом заявляет “Соедините с главбухом. Я по поводу налоговой отчетности, мы договаривались”. И все дама сделала правильно, и тон подобрала, и важность разговора. Все на пять баллов. Только одно НО… откуда ей, бедненькой, знать, что нашим бухгалтерским обслуживанием занимается аудиторская фирма и договариваться по этому номеру телефона она по определению ни с кем не могла».
ПРАКТИКА ведения консультаций российскими менеджерами.
Агентство № 1. Менеджер в течение 5 мин (!), запинаясь, читал нам характеристики отеля по каталогу, невнятно бормоча что-то себе под нос, а затем упорно отвечал не на те вопросы, которые мы задавали. Попытка все же выяснить ответы на интересующие нас вопросы обернулась, наконец, звонком к туроператору. Причем звонил он после каждого «сложного» вопроса. Наконец, после 5-го звонка, послушав, как этот «специалист» вел разговор с туроператором… мы встали и пошли к выходу. Вслед он прокричал: «Может, вы все-таки поедете в Турцию?» ( Примечание . Об исключении из предложений отдыха в Турции мы проговорили в самом начале).
Агентство № 2. На общий вопрос по телефону, куда можно поехать, что можете предложить, «специалист», усмехнувшись, сказал буквально следующее: «Ха, куда съездить?!..200 стран – много куда можно съездить – вы сначала определитесь, посмотрите…» Мы посмотрели, но в другом турагентстве, там, где на наши вопросы отвечать захотели…
Агентство № 3. Менеджер сунула нам в руки каталог, сама же устранилась от разговора к компьютеру. На некоторые наши конкретные вопросы типа «что лучше», выдавала очень умные фразы: «Ну, ведь это очень индивидуально, это ведь смотря кто что хочет…» и «лила воду». Мы поняли, что свой продукт она не знает.
Агентство № 4. На входящем звонке стоит автоответчик, который сообщает, что «к сожалению, в данный момент никто не может ответить на телефонный звонок, оставьте
Синявин О.
«Кризис ума-2, или Турсервис по-хамски»www.interactiv.ucoz.ru
Глава 3. Переговоры: выбор условий и сценария
Прежде чем войти в дом, наденьте улыбку.
Восточная мудрость
Оцените личную встречу!
ЛИЧНАЯ ВСТРЕЧА на 60 % состоит из визуального контакта. Еще 30 % звукового контакта и 10 %-вербального. Если это даже не так, три вида контактов учтем обязательно.
Определяющими в решении покупателя, купить или не купить, являются первые восемь секунд знакомства с вашей фирмой. Японцы об этом знают. Они по каждую сторону дверей в магазин ставят своего рода швейцаров, которые вас приветствуют и кланяются со словами: «Окьяк-а, сан», что в грубом переводе означает: «Будьте гостем в нашем доме!» Это производит впечатление.
Это лучше росийских продаж, где:
• на вас не обратят внимания;
• услышите, как два продавца обсуждают свои личные проблемы;
• увидите продавца, одновременно говорящего и жующего жвачку.
В вашем бизнесе точно так же, как и в личной жизни, работает старое золотое правило: «Второго шанса произвести первое впечатление больше не будет». [ Рафл М., Рафл Н. Как завоевать клиента]
Каковы условия успешных переговоров?
Главных условий три.
1. ПЕРЕГОВОРЩИК.
2. КОНТЕКСТ.
3. СИТУАЦИЯ.В российских продажах исторически сложился высокий уровень контекста, как в арабских странах, во Франции, Японии, Китае. Низкий контекст присутствует, например, в США, Германии, Канаде.
Пауль Остберг пишет: «Продавать – означает устанавливать индивидуальные деловые отношения между покупателем и продавцом».
Рудольф Шнаппауф пишет: «Продавать – означает так убедить покупателя в преимуществах той или иной произведенной работы или предложенного мнения, чтобы он принял решение в их пользу» [15] .
Такой подход к переговорам безусловно подходит для Германии, но в российских продажах всегда важен контекст.
Контекст (от лат. contextus – соединение, связь) – это условия конкретного употребления языковой единицы в речи (письменной или устной), ее языковое окружение, ситуация речевого общения.
Говорить, опираясь на контекст, – значит, использовать понятия текущего в разговоре уровня абстракции и семантического (смыслового) поля. Потерять контекст в разговоре – это перестать понимать, на что опирается собеседник, или интерпретировать его в ином смысле, нежели то, что должно было следовать из подразумевавшегося контекста.
Попробуйте ответить на детский вопрос.1. Почему стрекоза НЕ договорилась с муравьем в одноименной басне?
Ответ: Проблема контекста!
Решение: ПОПАДАНИЕ в КОНТЕКСТ. Хотя в бесконтекстной ситуации муравей вполне мог обсудить свои интересы со стрекозой, но не в нашей социокультурной традиции, где контекст оказался важнее потребностей и интересов.
2. Сотрудники сети «Цвет диванов» огорошили меня тем, что предложили немедленно оформить покупку, чтобы не потерять скидку. Нравится ли мне мебель, какой у меня вкус, в какой интерьер я собираюсь поставить диван, – их не очень интересовало. Я ушел. Это типичное непопадание продавца в контекст.