Логистика. Персонал, технологии, практика
Шрифт:
Итак, мы описали риски, которых хотелось бы избежать, работая с ЛО. Начинаем формулировать свои условия языком договора.
Начнем с формализации терминов, характеризующих качество. Составьте перечень претензий, их общее описание, единицы измерения претензии, а также допустимые нормативы, в рамках которых вы договариваетесь не предъявлять штрафных санкций. Скорее всего, у вас появится приложение, аналогичное табл. 7.1.
Таблица 7.1
Перечень претензий, относящихся к отказам при выполнении заказов
В
Приложение А – описывает содержание основных складских операций.
Приложение В – описывает подробно нормативы на выполнение всех складских операций и основные временные и производственные ограничители в отношениях с клиентом.
Приложение С – оговаривает нормативы на выполнение дополнительных работ, процедуру сброса заказа и отчета о его выполнении.
Приложение Е – описывает регламент документооборота.
Кодировка претензий пригодится вам, если вы будете применять компьютерную обработку и аналитику претензий. Программное обеспечение для этого предлагается на рынке достаточно широко.
Далее оговорите процедуру рассмотрения претензий от конечных получателей грузов (т. е. ваших клиентов). Предлагаю следующую технологию.
1. Прежде всего устанавливаем границы действия процедуры отработки претензии. Условие начала ее применения – направление авторизированным сотрудником клиента претензии в установленной форме.
Условие окончания действия процедуры:
– направление авторизованным сотрудником ЛО заключения по претензии в установленной форме;
– передача недостающего товара авторизованным представителем ЛО представителю клиента или приемка излишков от авторизованного представителя клиента;
– переоформление отгрузочных документов (форма МХ-3) в случае отказа получателя груза от довоза или возврата излишков.
Претензии и заключения по претензиям направляются в электронной форме с установленного адреса на установленный адрес авторизованных сотрудников клиента и ЛО.
Важнейший момент! Нельзя допускать, чтобы авторизованные сотрудники отрабатывали претензии ваших клиентов "от забора и до обеда". Ведь у вас наверняка есть некий корпоративный стандарт послепродажного обслуживания, где вы обязуетесь ответить клиенту на его претензию в течение конкретного временного периода. Поэтому регламент отработки претензии с начала процесса и до его окончания устанавливаем 72 рабочих часа и закрепляем это в договоре.
2. При отработке претензии от получателя груза договари ваемся выполнять следующие операции:
– сверка заявки на набор для ЛО и товарной накладной для
– пересчет товарных остатков на местах хранения по наименованию с учетом произведенных за период отгрузок и поставок (совместно с представителем клиента);
– проверка отметок клиента на отгрузочных документах о порядке приемки товара, нарушения упаковки коробок и т. п., сверка документов по претензии с данными отметками (совместно с представителем клиента);
– получение объяснительной записки от водителя-экспедитора, в т. ч. наемного, по порядку приемки-передачи груза (выполняет представитель клиента)
– проверка документов и фотографий прихода по данной партии (в случае внутритарного недовложения);
– выяснение времени отгрузки товара складом, расчет планового времени отгрузки в соответствии с утвержденным регламентом (в случае претензии по несвоевременной доставке груза);
– прочие действия, позволяющие выяснить причину претензии.
3. Определяем, что бы мы хотели получить в качестве результата выполнения операций:
3.1. В случае подтверждения претензии по недовложению товара:
– представитель ЛО направляет заключение по претензии в установленные сроки;
– представитель клиента согласовывает форму удовлетворения претензии получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;
– в случае пожелания получателя груза дополучить груз без переоформления документов, недовложенный товар передается от ЛО представителю клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по претензии;
– в случае пожелания получателя груза переоформить отгрузочные документы без довоза груза, представитель ЛО переоформляет форму МХ-3 по факту отгрузки и предоставляет ее представителю клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по претензии.
3.2. В случае подтверждения претензии по излишкам товара:
– представитель ЛО направляет заключение по претензии в установленные сроки;
– представитель клиента согласовывают форму удовлетворения претензии получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;
– в случае пожелания получателя груза вернуть излишки груза без переоформления документов, излишки товара передаются представителю ЛО в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по претензии;
– в случае пожелания получателя груза переоформить отгрузочные документы без возврата излишков груза, представитель ЛО переоформляет форму МХ-3 по факту отгрузки и
– предоставляет ее представителю клиента в течение 1 рабочего дня с даты предоставления заключения по претензии.
3.3. В случае подтверждения претензии по пересорту, не довложениям или излишкам и согласия получателя товара на переоформление отгрузочных документов по факту получе ния товара:
– представитель ЛО направляет заключение по претензии в установленные сроки;
– представитель клиента согласовывают форму удовлетворения претензии получателя груза и уведомляет об этом представителя ЛО;