Логистика. Персонал, технологии, практика
Шрифт:
– в случае пожелания получателя груза переоформить отгрузочные документы без товародвижения, представитель ЛО приводит в соответствие свой сток, переоформляет форму МХ-3 по факту отгрузки, подписывает ее вместе с представителем клиента и один экземпляр передает представителю клиента.
3.4. В случае подтверждения претензии по недовложению в заводскую упаковку, представитель ЛО направляет заключение по претензии по форме Ф-4 в установленные сроки. На этом его ответственность заканчивается.
3.5. В случае подтверждения факта несвоевременной отгрузки, представитель ЛО направляет заключение по претензии с указанием причин задержки. Спорные ситуации рассматриваются
4. Устанавливаем порядок учета претензий, отчетности и ответственности за нарушения данной процедуры.
4.1. Переоформление документов, а также приведение своего стока в соответствие с фактом отгрузки осуществляется ЛО и клиентом в течение 1 рабочего дня с даты принятия согласованного решения по данной претензии.
4.2. В случае отказа ЛО на проведение совместной инвентаризации товаров клиента по наименованиям, указанным в претензии, или не предоставления ответа на претензию в пределах регламента, установленного в п.2, претензия считается принятой к ответственности ЛО. Соответственно, клиент вправе производить действия, о которых будет сказано ниже.
4.3. Мониторинг претензий ведут авторизованные представители клиента и ЛО. Сверка информации по претензиям производится до 03 числа месяца, следующего за отчетным.
4.4. Согласованный мониторинг предоставляется авторизованным менеджерам клиента и ЛО для подведения итогов работы за истекший месяц и корректировки взаиморасчетов – в срок до 05 числа месяца, следующего за отчетным.
Итак, мы установили процедуру рассмотрения претензий, утвердили нормативы на выполнение операций (приложение 10) и информационного обмена, договорились по ограничителям. Пора переходить к вопросу конкретной материальной ответственности за качество услуг, оказываемых логистическим оператором.
Есть два варианта решения этого вопроса. Один – современный, цивилизованный, и второй – "совковый". Начнем с первого варианта. Он предполагает, что в компаниях-партнерах (дистрибьютер и ЛО) выстроено управление по целям, имеется действующая (а не фиктивная!) система KPI, отстроены бизнес-процессы. Это позволяет партнерам разговаривать на одном языке – языке общепринятых интегрированных показателей качества обслуживания Его Величества Клиента. Основным интегрированным показателем в этом случае является доля выполненного заказа (Ко), которая определяется как отношение количества заказов клиента, выполненных без каких-либо претензий с его стороны, к общему количеству заказов, сделанных клиентом логистическому оператору. Иными словами, если из 100 ваших заказов ЛО выполнила 95 заказов без единой претензии (из вышеприведенных), следовательно, доля выполненного заказа равна 95 %. При этом обе стороны хорошо знают уровень качества логистических услуг на местном рынке в настоящее время. Заведомо зная, что этот уровень не достигает 100 %, стороны, еще в процессе переговоров, оговаривают приемлемый для обеих сторон конкретный уровень качества и закрепляют этот показатель в договоре. К примеру, стороны договорились, что доля выполненного заказа будет не менее 96,5 %. И это – одна из самых главных договоренностей в контракте между клиентом и ЛО! Далее следует соглашение о "цене вопроса", т. е. тарифы на выполнение операций. Все остальное – детали… В этом случае ответственность за отклонения от оговоренного уровня качества может определяться формулой:
С=0,05xСо x(Кзф /Кзо +Кдф/Кдо),
где
Со – стоимость услуг ЛО, рассчитанная по установленным тарифам;
Кзо – нормативное значение доли отказов в выполнении заказов;
Кзф – фактическое значение доли отказов в выполнении заказов;
Кдо – нормативное значение среднего отклонения от регламента выполнения заказов клиента;
Кдф – фактическое значение среднего отклонения от регламента выполнения заказов клиента.
В качестве отказа принимается обоснованная претензия клиента. Доля отказов в выполнении заказов рассчитывается как 1 – Ко. Иногда этот показатель выглядит более наглядно, в том числе при представлении аналитики в графической форме. Как видите, в данной формуле разделены две группы показателей – физические и временные параметры. Кроме того, важно, что вы примете за параметр «Заказ». Это может быть не только заказ на поставку груза вашему клиенту (конечному получателю груза), но и указанный в договоре отчет или документ. Числовой коэффициент 0,05 является договорным. Более подробно варианты расчета показателей качества изложены в главе XI. В каждом конкретном случае стороны принимают наиболее приемлемый для них набор показателей. Важно, чтобы при этом они удовлетворяли следующим требованиям:
– были легко измеримыми;
– были объективными;
– отражали основные характеристики, определяющие бизнес-процессы;
– отражали потребности конечного потребителя услуг.
Но данный механизм применения интегрированных показателей логистики применяется в настоящее время в нашей стране крайне редко. Причины – непрозрачность рынка логистических услуг, низкий уровень стратегического управления бизнесом со стороны собственников, отсутствие системного подхода в управлении качеством в наших фирмах, крайняя нехватка квалифицированных складских логистов. Поэтому переходим ко второму варианту ответственности за качество услуг.
Это вариант близок сердцу наших постсоветских менеджеров, так как предполагает "прецендентное право" в предъявлении штрафных санкций к своему партнеру. Он понятен в фирмах, где штрафы раздаются налево и направо, отсутствует внятная система мотивации и обучения персонала, нет процессного управления бизнесом и конкретных целевых установок по подразделениям компании.
Итак, стороны договорились, что клиент будет выставлять ЛО штрафы за каждую предъявленную и обоснованную претензию, указанную в табл. 7.1. А раз так, то очевидно, следует оговорить и размеры штрафных санкций. Пример приведен в табл. 7.2.
Таблица 7.2
При этом оговариваются ситуации, когда ЛО не будет нести ответственность за допущенные ошибки и отклонения от регламентов. К примеру:
а) в результате превышения суточных объемов обработки, согласованных в приложении В;
б) в результате переустановки клиентом приоритетов об работки транспортных средств (ТС) за пределами регламента, указанного в приложении В;
в) в результате опоздания ТС к согласованному времени прибытия;