Лучшая техническая поддержка
Шрифт:
Все должны работать на клиента и прозрачный стиль общения – это именно то, что мы делаем для того, чтобы любые вопросы клиента были решены.
Глава 7. Создание Баз знаний по направлениям компании
В рамках работы технической поддержки реализуется направление по созданию и поддержке баз знаний для всех направлений группы компаний.
К таким направлениям относится Направление 0,
База знаний содержится и находится в облаке. Управление базами знаний осуществляется на стороне технической поддержки клиентского сервиса. В Базу знаний гибко интегрированы интернет-ресурсы, а также программы, что позволяет клиентам быстро получать доступ к требуемой информации.
Для нас было важно создание единого облачного решения, которое при обновлении в одном месте ретранслирует обновлённую информацию во все разделы, структуры и иерархии других подразделений, с которыми работают наши клиенты.
Сейчас базы знаний находятся в одном месте и оперативно обновляются технической поддержкой. Очень важно, чтобы информация была актуальной. Даже тогда, когда происходят небольшие изменения – мы стараемся оперативно быстро обновить информацию в Базе знаний.
В Базах знаний содержатся и находятся ответы на все вопросы клиентов, которые нам когда-либо задавали. Если клиент задаёт нам вопрос, ответа на который нет в Базе знаний – специалисты технической поддержки (клиентского сервиса) добавляют эту информацию в необходимый раздел данного информационного ресурса.
Все базы знаний во всех направлениях интегрированы в CRM Хелпдеск – это особенно важно для того, чтобы давать оперативный вопрос клиентам и отвечать на любой вопрос клиентов.
Глава 8. Реализация информационных рассылок.
Реализация информационных рассылок предусмотрена для того, чтобы оповещать клиентов в случае аварийных ситуаций, когда программа или программное обеспечение для взаимодействия с клиентом не работает.
Информационные рассылки реализованы на основе платформы Хелпдеск, а также интеграционного взаимодействия с функционалом от ботмамы.
Используя опции CRM, мы информируем клиентов о том, что в нашей системе произошёл сбой/авария, и когда данный сбой будет устранён, ну и, конечно, после устранения сбоя.
Данная процедура необходима для организации лучшей технической поддержки. Это важно для того, чтобы оповещать клиентов о сбое раньше, чем они с ним (сбоем) столкнутся.
Данная реализация имеет как плюсы, так и минусы. К плюсам относится то, что мы имеем функционал, позволяющий в двухстороннем направлении общаться с клиентами. Минус – это то, что клиенты могли бы и не узнать об аварии, но из-за нашего информирования они (клиенты) об аварии узнают и могут использовать данную информацию в провокационных и других целях, носящих характер саботажа или коммерческого шантажа.
После того, как мы реализовали информационные рассылки через Ватсап, мы реализовали информирование в самой программе, но, как я и писал раньше – индивидуальное обращение в Ватсап или «тележку» работает лучше, чем информирование о сбое или аварии в самой программе. Также к минусам информирования о сбое/аварии из самого ПО – можно отнести тот факт, что если ПО не работает, то и саму «объяву» наши
– если мы не хотим усложнять реализацию задачи, её проработку и эксплуатацию – нам нужно, прежде всего, сделать акцент на том, чтобы избегать аварийных и сбойных ситуаций, когда у нас не работает программа;
– мы заводим аварийный канал в «телеге» и заводим туда всех заинтересованных пользователей, клиентов, партнёров, при этом число ответственных, которые имеют возможность информирования в канале, регламентировано определённым количеством от каждой стороны участников процесса;
– мы создаем всплывающую информационную плашку в программе, в которой информируем клиентов о сбоях и нововведениях, при этом важно отметить, что в зависимости от важности новости у плашки разная цветовая гамма и палитра: красный, жёлтый, зелёный;
– в качестве резервного канала информирования клиентов мы используем Ватсап и Telegram и используем их, когда остальные средства и методы недоступны.
Ну и конечно информируем через, а точнее, ИЗ нашего Хелпдеска.
Так обстоит в нашей технической поддержке дело с информационными рассылками.
Глава 9. Внедрение методологии работы с жалобами.
Методология работы с жалобами – это современная часть клиентского сервиса. Многие компании недооценивают эффективность работы с жалобами и вместо того, чтобы обращать на жалобы особенное и пристальное внимание, стараются эти проблемы замаскировать и не учитывать ни в работе технической поддержки, ни в работе компании. Многие используют жалобы как некий формат метрики, по которому оценивают работу и качество технической поддержки и клиентского сервиса (чем меньше жалоб, тем лучше сервис) – это неправильно. Неправильно не то, что коллеги используют жалобу как метрику, неправильно то, как эту метрику используют. Непонятно? Запутанно? Тогда читайте дальше, сейчас всё разжуём и погрузимся в детали.
Современные методы работы технической поддержки с жалобами таковы, что крайне важно относиться к жалобам, как к подарку, как к подарку судьбы. Жалоба от клиента – это именно подарок судьбы. Ведь представьте, что клиент мог отнести этот подарок не вам, а куда-нибудь в другое место, например, на Первый телевизионный канал и затем эту новость подали бы вам в вечерних новостях.
Задача технической поддержки (при получении проблемы), не хвататься за голову и не прятать её (голову) в песок, а искренне поблагодарить клиента за то, что он сообщил нам о проблеме.