Лучшая техническая поддержка

Ворм Алексей

Мы же у себя обозначаем данные мероприятия русским словом – «летучка».

Это важно для того, чтобы быть постоянно в тренде, быть постоянно на волне и в гуще событий.

Сотрудники технической поддержки находятся в постоянной работе и могут упустить важные моменты, о которых нужно сообщить остальным коллегам.

Несмотря на то, что у нас предусмотрен прозрачный канал общения в текстовом формате через корпоративный мессенджер (Telegram), у сотрудников технической поддержки периодически возникают сложности разного характера, которые иногда сложно оперативно сообщить и передать, оформить в формате проблемы. Для того, чтобы поделиться важной информацией, а также для того, чтобы все понимали, кто и чем занят, над чем работает,

о каких проблемах сообщают клиенты – мы проводим ежедневные летучки.

Очень важно понимать, что на подобных мероприятиях мы не растекаемся «мыслью по древу», не вдаёмся в ненужные подробности и не описываем детали, которые не представляют важности. Мы сообщаем о действительно важных новостях и событиях, проблемах. Есть определённый регламент проведения подобных мероприятий

У каждого выступающего не более 2 минут. Важно сообщать только о проблемах.

Общая длительность мероприятия не может и не должна превышать 10 – 12 минут в день.

Проведение ежедневных летучек – это важная процедура рабочего дня технической поддержки.

Наши летучки мы проводим голосом в телеграм-канале технической поддержки.

Глава 11. Аналитические отчёты.

Чрезвычайно важно быстро и оперативно анализировать разные направления, показатели, метрики. Для того, чтобы можно было принимать руководящие решения и оперативно обращать внимание на проблемы, мы внедрили обновляемые аналитические дашборды (dashboard), которые регулярно публикуются в телеграм-канале «Аналитический куб».

В канале публикуются как динамические, так и статические данные и отчёты по работе команды. «Аналитический куб» выступает в роли системы поддержки принятия управленческих решений с модулем визуализации отчетов на основе подсистем сбора и обработки массивов данных с использованием статистических алгоритмов.

Ниже рассмотрим дашборды, которые мы используем в своей работе.

Отчёт номер 0 – «Аналитический отчёт по обращениям в техническую поддержку все направления».

Из этого отчёта мы получаем данные по обращениям в техническую поддержку со всех каналов по всем направлениям.

Отчёт номер 1 – «Аналитика обращений в техподдержку Направление 0».

В этом отчёте мы видим детали обращений по одному конкретному направлению.

Отчёт номер 2. «Аналитика обращений в техподдержку Направление 1 (новый формат)».

Из данного отчёта мы получаем детали только по одному Направлению 1 – это важно для того, чтобы можно было провести анализ только здесь и только сейчас. В отчёте отображены общая и частная загруженность, скорость и время решения вопроса, удовлетворённость клиентов.

Отчёт номер 3. «Аналитика обращений от группы компаний».

В аналитике мы в деталях рассматриваем данные об обращениях, которые поступают только от одной группы компаний. Данный отчёт важен, чтобы проанализировать с какими сложностями сталкиваются сотрудники данных определённых компаний, какие вопросы задают, как часто, кто чаще всего обращается.

Отчёт

номер 4. «Динамика плановой и фактической загрузки».

Это условно-фактический показатель того, насколько мы загружены и насколько мы ещё можем дозагрузиться.

Эта аналитика очень важна для принятия стратегических решений по определению того, нужны ли нам ещё люди в техподдержку?

Отчёт номер 5. «Аналитика NPS в разрезе Направления 0»

NPS – это та мера, которую мы периодически реализуем при опросе клиентов. Индекс NPS (английское Net Promoter Score) – индекс определения приверженности потребителей товару или компании / бренду (индекс готовности рекомендовать), используется для оценки готовности к повторным покупкам. Является одним из главных индексов измерения клиентской лояльности.

NPS мы меряем на когорте Наших клиентов, о которых мы рассказывали в Главе 9. Данный аналитический отчёт позволяет точечно рассмотреть информацию о тех клиентах, которые рассказывают о проблемах, и лучше понять Наших клиентов, погрузиться в проблематику, улучшить сервис, улучшить продукт.

Отчёт номер 6. «Аналитика обращений в техподдержку по Направлению 2».

Возможно у читателя возникнет вопрос – зачем столько отчётов, когда всё можно собрать в один дашборд? Да, верно – у нас действительно есть один общий дашборд, и мы подробно расскажем о нём дальше. Здесь же мы рассказываем об отчёте по одноцелевому направлению, за которое отвечает директор этого направления, и по факту, этот отчёт только для этого директора. У руководителя есть возможность посмотреть в отчёте такие метрики как скорость, загруженность, удовлетворённость, ну и здесь всё только про Направление 2.

Отчёт номер 7. «Доработанная версия аналитического отчёта по Направлению 1».

В этом отчёте мы отображаем такие показатели как баги, аварии, добратки и совершенствования. Как вы уже, наверное, поняли – дорабатывая аналитические отчёты, мы ведём их модернизацию в новой ветке развития. Казалось бы, что проще, допилить старую аналитику и сохранить её в старую ветку под прежним названием. Ранее мы так и делали, но позже обнаружили, что наши заказчики – руководители направлений, аналитики, директора и заказчики иногда просят вернуть старую визуализацию и метрики. Порой откатиться к старой версии аналитики гораздо сложнее, чем создать новый аналитический отчёт. Поэтому, когда к нам в техподдержку поступает задача о доработке аналитики – мы делаем ответвление в новую ветку аналитического дашборда.

Отчёт номер 8. «Аналитика Ватсап»

Это наша инновация. Не слышал, чтобы ещё кто-то, кроме нашей технической поддержки, смог реализовать аналитику и детализацию общения через Ватсап. Мы сделали – мы же лучшая техническая поддержка. Аналитика сообщений, которые получаются в Ватсап, проходят напрямую, то есть не заходят в Хелпдеск. Этот способ общения в больших группах Ватсапа – требование наших клиентов, которые хотят видеть всё, о чём сообщается в больших группах нашей технической поддержки. Ватсап обслуживается внешней командой и в основном, при сложных вопросах туда отправляется информационный блок приблизительно следующего содержания: