Лучшая техническая поддержка

Ворм Алексей

Просьба сообщить об ошибке в техническую поддержку Направления 1:

Электронная почта: эл.почта@лучшая.техническая.поддержка

Telegram: https://t.me/лучшая_техническая_поддержка_bot

Ватсап: https://web.whatsapp.com/send?phone=[phone]

Телефон: [phone]

Если у клиента технический вопрос – он (клиент) переходит с новым запросом к нам в Хелпдеск. Тем не менее клиенты продолжают общаться и задавать

вопросы в Ватсапе. Для того, чтобы понимать, о чём говорят клиенты, какие клиенты, как часто и что спрашивают, нами и был разработан дашборд, который представлен на картинке ниже.

Отчёт номер 9. Один из самых первых дашбордов, разработанный для анализа поступающих обращений по Направлению 0.

Очень важно сохранять старые, возможно, сейчас уже не нужные отчёты. Это важно для того, чтобы у вас всегда была возможность «дёрнуть» ту или иную метрику, захватить какой-то показатель.

Отчёт номер 10. Аналитика по обращениям

Отчёт безвозвратно устарел, но мы периодически возвращаемся к нему, когда нужны простые графики.

Как видите, мы очень много времени и сил тратим на аналитику работы технической поддержки – для нас это действительно очень важно. Мы искренне считаем, что будет сложно или невозможно построить лучшую техническую поддержку, если нет точных цифр, графиков, метрик и ориентиров, на которые мы равняемся, чтобы постоянно совершенствоваться.

Возможность просчитывать работу на основе аналитического дашборда для создания лучшей технической поддержки – это очень важно. Аналитические дашборды – это наше всё.

И ещё несколько слов о важности аналитических отчётов. Хороший руководитель технической поддержки должен быть и хорошим аналитиком. А хороший аналитик – это не только тот, у кого хорошо развито аналитическое мышление, но и тот, кто умеет работать с большим объёмом данных. Большой объём данных – это более 1 миллиона строк. Наша аналитика – это несколько таблиц «миллионников», объединённых и связанных между собой. На выходе мы получаем говорящий отчёт

и с лёгкостью можем принимать любые руководящие решения. Многие руководители техподдержки недооценивают аналитику, используя стандартную статистику, предоставляемую им Хелпдесками. Некоторые руководители техподдержки анализируют и принимают решения по наитию. Больше всего руководителей, анализирующих на основе данных в Экселе и сводных таблицах. Лучшие руководители анализируют работу отделов на дашбордах. Современные реалии таковы, что хороший аналитик стоит хороших денег, а построенный один раз дашборд требует постоянных доработок, усовершенствований и исправлений. К чему я это всё рассказываю? Да всё просто. Хотите быть лучшим руководителем лучшей технической поддержки – учитесь анализировать, учитесь работать с большим объёмом данных, учитесь работать с Power BI, учитесь строить отчёты, разрабатывайте и внедряйте метрики, анализируйте профессионально. Мы анализируем профессионально.

Глава 12. Регламенты и работа по правилам.

Очень важно, чтобы все действия и правила работы технической поддержки были регламентированы и согласованы. Мы сначала договариваемся, затем записываем договорённости и начинаем работать по согласованным правилам. Это отнюдь не означает, что нельзя делать исключения для правил – можно и даже нужно (правила для того и нужны, чтобы их нарушать © народная мудрость). Важно то, что все исключения из правил обсуждаются на канале технической поддержки. То есть мы полностью на стороне клиента, и если есть какая-то нетривиальная задача, которая требует нарушения правил – мы вправе это правило нарушить, но должны об этом сообщить и согласовать. Итак, встречайте наши правила. Изначально, когда мы только планировали эту книгу, мы немного не рассчитали объём самих правил и регламентов. Уже после того, как книга получила более-менее законченный вид – мы полностью осознали тот факт, что правила и регламенты – это основная история успеха в жизни лучшей технической поддержки и не стоит недооценивать ни одно из далее идущих и размещаемых правил. И если сначала мы планировали показать нашему читателю одну большую главу «Регламенты и работа по правилам» с перечислением в разделе основных моментов с лаконичной подачей информации, в конце – мы полностью реструктурировали книгу, где каждое правило вывели отдельной главой. Добро пожаловать в наши правила.

Конец ознакомительного фрагмента.