Мастер коммуникации: четыре важнейших закона общения
Шрифт:
У некоторых людей чрезвычайно силен голос внутреннего критика, являющийся не чем иным, как голосом внутреннего критикующего родителя. Отдельно стоит оговорить особенности оказания поддержки таким людям.
Они часто имеют склонность жаловаться на свои неудачи и делают это исключительно для того, чтобы кто-то сказал им, что все у них будет отлично и они со всем справятся.
Поддержка в таких случаях оказывается либо из пристройки РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ («Суд признает»), либо ДИТЯ-ДИТЯ («У тебя все получится!»).
Кому-то лучше подойдет первая стратегия, кому-то – вторая. Так, для кого-то отлично сработает фраза вроде:
– Я знаю, что ты обладаешь
А другому человеку, наоборот, требуется провокация из пристройки РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, как будто от лица некоего «жюри», оценивающего достижения спортсменов, например:
– Это действительно очень тяжелая задача, она мало у кого получается. Это сложнее, чем воевать. Многие опытные спортсмены говорили, что легче выиграть Олимпийские игры, чем справиться с тем, на что вы замахнулись. Вероятность, что это получится, очень мала. Если вы справитесь, то в моей практике вы будете единственным таким человеком за последние пять лет. Мне будет по-настоящему приятно, если в вашем лице я встречу исключение из правил.
Последняя стратегия так и называется – «сознательное повышение ценности достижения». Люди, которых она мотивирует, часто бывают или были спортсменами. Им нужно нацеливать себя на достижение высшей планки, и для этого они готовы на любые сверхусилия.
Взаимодействуя с конкретным человеком, мы интуитивно нащупываем, какая стратегия с ним наиболее эффективна, и применяем именно ее.
Умеете ли вы спокойно отказывать?
Когда-то одна команда психологов, пытаясь выяснить, что является наиболее трудным для опытных руководителей в их профессиональном общении, опросила на данную тему 500 директоров заводов. Так вот, на одном из первых мест было умение отказывать. В первую тройку вошли также публичное выступление и общение с агрессивным партнером. Все остальное на «шкале трудности» по баллам существенно отставало. Кстати, умение, противоположное умению отказывать, – умение просить – входило в первую шестерку наиболее сложных профессиональных задач.
Что же нужно делать для того, чтобы умение говорить «Нет» вообще не вызывало затруднений и чувства неловкости? Ведь необходимость отказывать возникает в жизни практически у каждого человека довольно часто, а уж у руководящих работников – так и просто на каждом шагу!
А решение, как всегда, в танце! Танец «Просьба-Отказ» должен правильно исполняться и просящим, и отказывающим, и если мы человеку отказали правильно, то у него сохранится хорошее к нам отношение.
Разобьем Танец Отказа на отдельные элементы, оговорив для начала необходимые правила.
Во-первых, с отказом нельзя тянуть: незамедлительный и определенный ответ – это проявление нашего уважения к партнеру по коммуникации и к его времени. Если мы человека уважаем, то вполне верим в его взрослую способность принять ситуацию такой, какая она есть, и при необходимости найти для себя другой выход из создавшихся обстоятельств, не прибегая к нашей помощи. Если же нам заранее известно, что наш партнер – полностью инфантильное и зависимое существо, то тем более ему нужно дать шанс стать взрослее, четко обозначив границы своих возможностей и намерений.
Что значит «не тянуть»? Это значит – никаких «Мне надо подумать», или «Даже не знаю, что тебе ответить», или «Давай вернемся к твоей просьбе через некоторое время»!
Мы сразу же, спокойно и уверенно, сообщаем нашему партнеру свое решение: «К сожалению, нет».
Каким должен быть тон, которым мы собираемся сказать
Тон отказа определяется правильной пристройкой РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ. В ситуации обращения к нам с просьбой мы – именно то лицо, которое принимает решение, поэтому наша позиция – это позиция сверху. Наш ответ на просьбу адресован к ипостаси ВЗРОСЛЫЙ партнера по коммуникации, потому что предполагается, что мы его уважаем.
У нас уже были упражнения на правильную пристройку РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, и мы учились не путать ее с пристройкой РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ. Последняя пристройка действительно оскорбительна для нашего просителя и является вернейшим способом нажить себе врага, поэтому очень важно при отказе научиться делать нужное адресное послание. Потренируйте произнесение фразы «К сожалению, нет» в верной пристройке – спина прямая, интонация с понижением в конце фразы, нижняя часть лица расслаблена, как после анестезии. Взгляд сверху вниз.
Теперь немного о том, как делать не нужно и что нужно делать вместо этого.
При отказе никогда не следует оправдываться и пускаться в виноватые объяснения: наше решение таково – и точка. Мы имеем полное право на любое решение, иначе проситель обратился бы не к нам, а к другому уполномоченному лицу.
Точно так же во время отказа не надо пытаться перевоспитать другого человека (пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ). Даже если мы сильно разозлились на откровенно наглую просьбу нашего партнера: «Я сегодня переночую у тебя, хорошо?» – ответить ему все равно следует только из пристройки РОДИТЕЛЬ-ВЗРОСЛЫЙ, только достаточно сдержанно: «Нет, у меня другие планы на мою квартиру». Это – решительный отказ, но без желания унизить другого человека. Всегда более уместно вести себя корректно, не выражая открыто свою агрессию.
Агрессия как таковая – это, как правило, реакция на коммуникативное нападение, на фрустрацию, и возникает она как форма защиты. Если у нас в арсенале имеется способ корректно, хоть и решительно, обезопасить свои границы, то агрессия не возникает: она просто не нужна.
Когда алгоритм грамотного отказа натренирован, это дает нам ощущение собственной силы, заставляющей нашу агрессию, которая являет собой всего лишь одно из проявлений внутренней беспомощности, исчезнуть.
А вот рациональное обоснование отказа дать нужно: проситель имеет право знать, почему им получен ответ «нет». Дело в том, что отказ без рационального обоснования его причин обычно воспринимается просителем как удар лично по нему, поэтому наше рациональное обоснование должно нести в себе единственное послание: «Ничего личного!» Степень подробности рационального обоснования отказа не имеет значения, правда, желательно сказать что-то не совсем глупое. В крайнем случае сойдет и приблизительно такой вариант:
– Я не могу даже объяснить, почему не могу тебе дать эту банку краски, но на это действительно есть серьезные причины. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.
Правда, один и тот же текст может звучать в одном случае как оправдание, а в другом – как рациональное обоснование. Первое – неприемлемо, второе – то, что нам нужно. В чем же принципиальная разница между ними? В пристройке! Оправдание предполагает неуместную пристройку ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ, а рациональное обоснование – правильную пристройку ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.