Мастер коммуникации: четыре важнейших закона общения
Шрифт:
Как сказал великий классик, люди прощают друг другу что угодно, кроме обманутых ожиданий.
Проще говоря, если я предлагаю играть в шашки – то изволь играть со мной в шашки, а если в шахматы – то в шахматы.
Рис. 5. Разноуровневое взаимодополняющее взаимодействие
Вот типичный пример
Начальник:
– Безобразие! Вы опять опоздали на работу! – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.
Подчиненная:
– Ой, извините, пожалуйста, Иван Иванович, больше такого никогда не повторится! – Пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.
Или вот такой ответ сотрудницы из той же пристройки ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.
Сотрудница (плача): – Вот вы всегда ко мне придираетесь, Иван Иванович, вы меня ненавидите в последнее время, я знаю, только не могу понять, что я вам такого плохого сделала! – Пристройка ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ.
И тот и другой ответ подчиненной из позиции ДИТЯ – вполне ожидаемы, и совсем не важно, выражает она согласие или несогласие со своим боссом: главное, что вид его игры ею принят. Ответ этой подчиненной из любой другой пристройки будет воспринят шефом как болезненный коммуникативный укол.
Уколы бывают легитимные и нелегитимные, а также снизу, сверху и на равных.
Вот пример легитимного укола снизу, когда ответ подчиненной на агрессивную критику начальника дается из уместной пристройки ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ:
– Да, действительно, я сегодня опоздала. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.
Или:
– Да, я понимаю, что нарушила предписание приходить вовремя. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.
Начальник не получил ожидаемого ответа из пристройки ДИТЯ-РОДИТЕЛЬ и оттого испытывает некоторую фрустрацию (замешательство), возможно, даже обиду: «Ты же со мной должна общаться снизу вверх и только в соответствии с моей игрой!»
Вопрос: «А можно ли при идеально правильной коммуникации обойтись вообще без уколов?» Этот вопрос мы пока намеренно оставим без ответа, чтобы вернуться к нему чуть позже.
Конфликтные перекрестные послания, или Тупиковый путь коммуникации
Когда послания начинают представлять на схеме перекрестные линии, тогда коммуникация представляет собой конфликт с большей или меньшей степенью накала (рис. 6). При перекрестном типе взаимодействия второй участник (нечаянно или вполне осознанно) нарушает Третий Закон Коммуникации, то есть реагирует не в соответствии с ожиданиями первого. К перекрестному типу взаимодействия относятся как описанные выше легитимные уколы, так и уколы нелегитимные.
Покажем их в возрастающем порядке.
Один из
– Транспорт плохо ходит. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ВЗРОСЛЫЙ.
Этот укол мы относим к типу нелегитимных, поскольку нарушена рабочая субординация. На рабочем месте сотрудник обязан разговаривать со своим шефом только в уместной пристройке ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.
< image l:href="#"/>Рис. 6. Перекрестные конфликтные взаимодействия
Явно нелегитимный укол начальнику был бы из пристройки ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ (учитель и ученик), поскольку пристройка идет уже сверху вниз:
– Иван Иванович, в соответствии с правилами поведения на рабочем месте, руководитель не имеет права кричать на своих подчиненных, а замечания должны делаться только в корректной форме. – Пристройка ВЗРОСЛЫЙ-ДИТЯ.
И полностью неуместный ответ – в пристройке сверху РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ:
– Не смейте на меня кричать! Я не позволю вам разговаривать со мной таким тоном! – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.
А ведь наверняка кто-то из читателей уже был готов посчитать наиболее правильным именно такой ответ начальнику! Путаница в наших головах происходит по той причине, что царя-то мы свергли сто лет назад, а вот демократическим отношениям еще только учимся (с большим или меньшим успехом).
Правила демократического управления не предполагают хамского разговора со своим начальством, вне зависимости от того, считаем мы его правым или нет, иначе это – хаос и революция, разрушение всех структур без возможности предложить новые.
Безусловно, это вовсе не значит, что не надо защищать свое чувство собственного достоинства. Его отстаивать можно и нужно, но правильными корректными способами. Именно чувство собственного достоинства и не позволит мне как подчиненному упасть до уровня моего разбушевавшегося босса (РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ), и я добровольно буду осуществлять только уместное для данной ситуации поведение в пристройке ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ.
А что, по сути, произошло в последнем примере между начальником и подчиненным? Примерно следующий «обмен любезностями».
Начальник:
– Ты – гад! – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.
Подчиненный:
– Сам ты гад!!! – Пристройка РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ.
Это абсолютно бесперспективный тупиковый путь коммуникации. Обычно после взаимных посланий вроде «Дурак» / «Сам дурак» между начальником и подчиненным в рабочем контексте коммуникация прерывается и больше не возобновляется.
А может ли быть коммуникативный укол из позиции снизу? Конечно может, и мы его видели в легитимном варианте (РОДИТЕЛЬ-ДИТЯ, ВЗРОСЛЫЙ-РОДИТЕЛЬ).