Методика больших продаж. Практическое руководство для агентов по недвижимости
Шрифт:
Еще одно отличие. В маленьких продажах покупатель принимает решение зачастую спонтанно, на эмоциях; в больших продажах принятие решения в основном носит рациональный, взвешенный характер. Причина – существенная разница в цене вопроса. Очевидно, что намного тяжелее принять решение о покупке стоимостью в несколько миллионов, чем в несколько тысяч.
Итак, сегодня мы поговорим с вами о больших продажах (методике СПИН) в сфере недвижимости.
Методика СПИН
Было обнаружено, что успешные продавцы интуитивно выбирали следующую тактику при общении с покупателями:
Интересная мысль! Продавцы не «грузили» своих клиентов информацией, полагая, что таким образом заставят их быстрее купить, а создавали такую атмосферу, в которой сами клиенты начинали проявлять инициативу, очень много высказываясь в процессе совершения покупки. По всей видимости, так устроена психика человека: каждому нравится, когда с его мнением считаются и когда к нему прислушиваются. На этом чувстве и играли успешные продавцы. Они просто задавали вопросы…
Что это были за вопросы? В больших продажах была создана целая технология задавания подобных вопросов, так называемых вопросов СПИН.
С – ситуационные вопросы
П – проблемные вопросы
И – извлекающие вопросы
Н – направляющие вопросы.
Чтобы объяснить схему СПИН-продаж, необходимо ввести понятие о потребностях.
Потребности клиента
Клиенты не купят у вас ваш продукт, пока не почувствуют, что он способен «закрыть» их потребности (решить проблему). Они не заключат с вами договор о сотрудничестве, пока не поймут, что именно вы сможете помочь продать им квартиру; они не купят у вас квартиру, пока не увидят, что именно этот вариант удовлетворит все их чаяния и надежды.
Потребности бывают двух видов: скрытые и явные.
Скрытые потребности – это то, чем покупатель недоволен; это какие-то затруднения, помехи, сложности. Клиент еще не знает выхода из ситуации, еще до конца не осознает своих проблем и не планирует их по-настоящему решать. Типичные высказывания клиентов при этом виде потребностей: «Я не хочу жить в этом районе», «Мне не нравится школа, в котором учится мой ребенок», «Нам надоело целым семейством ютиться в однушке».
Скрытые потребности превращаются в явные – это происходит не сразу, а по мере усиления желания что-то изменить в действующей ситуации. Когда потребность скрытая, клиент вполне себе может мириться с существующим положением и на многое закрывает глаза. Только когда проблема становится невыносимой, появляется намерение ее избегнуть, другими словами, что-то поменять. Чтобы простое недовольство ситуацией превратилось в намерение действовать, ситуация должна стать критической.
Пример. Клиент давно задумывается над тем, что «надо бы разъехаться с родителями». Риэлтор заключает договор, выставляет объект на продажу… Проходит месяц за месяцем, но вялотекущая ситуация никого из членов семьи не подталкивает к решительным действиям. И здесь риэлтор рискует потерять не только время, энергию, но и деньги, бесполезно потраченные на рекламу. Ведь таким клиентам не угодишь: даже если найдется покупатель на
Анекдот.
Объявление: «Куплю квартиру в двухэтажном доме. Крайние этажи не предлагать».
Явные потребности – это осознанное изложение покупателем своих проблем в более конкретной форме. Он уже знает, чего хочет, понимает свои желания, видит, куда надо двигаться и (зачастую) какие шаги для этого предпринимать. Если его правильно «вести» в переговорном процессе, он сам начинает высказывать предложения и идеи относительно решения своих проблем. Типичные высказывания: «Я бы хотел переехать ближе к центру – мне нравится район Тимирязевской», «Хочу отдать ребенка в школу с математическим уклоном, в которую ходят дети моих знакомых», «Мы серьезно задумались над покупкой двухкомнатной квартиры».
Пример. Клиенты решили продать свою трехкомнатную квартиру, чтобы купить две квартиры – для себя и своего ребенка, студента института. Перед тем как заключить с риэлтором договор (соглашение), они выяснили, сколько стоят квартиры в том районе, куда решили перебраться, а также размер необходимой доплаты. Они планируют провести сделки в течение трех летних месяцев – с тем, чтобы это не отразилось на учебе их ребенка. Здесь мы видим совсем другую ситуацию: клиенты настроены решительно и замотивированы на скорейшее разрешение ситуации.
Явная потребность состоит из двух компонентов – ясно осознанной проблемы и желания решить эту проблему. К ясному осознанию приводят извлекающие вопросы, к желанию решить проблему – направляющие вопросы. Чтобы развить явную потребность, вы будете сначала задавать извлекающие вопросы, после чего проблема клиента станет для него более понятной (и, самое главное, более весомой и значимой); затем, в нужный момент, нужно будет подключить направляющие вопросы. Таким образом вы подтолкнете клиента к решению, а вернее, к желанию решить проблему.
В маленьких продажах, чтобы совершить сделку, вовсе не обязательно выяснять явные потребности; в крупных продажах – это необходимость. В малых продажах вы слышите о затруднениях своего клиента и немедленно предлагаете ему решение; в больших продажах предложение вариантов решения проблемы ни в коем случае не должно быть преждевременным. Это можно сравнить с наугад разбросанными семенами, без предварительной оценки плодородности почвы и климата. Далее мы рассмотрим это более подробно.
Ценное наблюдение
Как определить, перспективный клиент или нет? Надо смотреть, на чем он концентрируется – на негативе и своих проблемах или на их решении и сам предлагает какие-то варианты. Вот и все! Другими словами, стремление решить свои проблемы (то есть демонстрация явных потребностей, выражаясь языком больших продаж) является весомым признаком, характеризующим готовность клиента к заключению сделки. С другой стороны, сосредоточение на проблемах и трудностях (демонстрация скрытых потребностей) говорит о том, что клиент еще не готов к покупке, и ему преждевременно предлагать решение.