Методология создания и представления товарного предложения
Шрифт:
6. Ключ успеха в работе мерчандайзера – находиться на передовой, в магазине, «в полях». Еще раз подчеркну: он всегда в процессе консультации, задает вопросы, анализирует продажи, принимает новые решения для улучшения, создания и представления товарного предложения и услуг для клиента. Мерчандайзер должен пройти путь клиента от и до. Самое главное – не бояться тестировать, делать пробные выкладки товара, замерять реакцию клиентов, запрашивать обратную связь из всех возможных источников для того, чтобы сделать тот качественный и детальный мерчандайзинг на полках, крючках, в корзинах,
Я прошу вас еще раз прочитать о личностных и профессиональных компетенциях закупщика и мерчандайзера – самых важных специалистов при создании и представлении товарного предложения для клиента. Это бином, который будет продвигать новые идеи, вдохновлять остальных участников процесса, итогом которого будет довольный и удовлетворенный клиент. Теперь переходим к описанию других профессий, которые нужны для понимания методологии.
Мы живем в такое время, что без телефона или какого-нибудь гаджета уже не представляем, как обойтись. Они всегда с нами (страшно подумать – двадцать четыре часа в сутки). Поэтому для представления/презентации товарного предложения на сайте нужны специалисты, которые будут отвечать за электронный мерчандайзинг.
Кто они?
Один специалист занимается визуальным представлением товара и товарных групп, ключом логики имплементации на сайте и в мобильном приложении, чтобы он был единым и одинаковым с физическим магазином для достижения «бесшовного» опыта покупки, чтобы онлайн максимально был равен офлайну, но с акцентом на своих преимуществах, используя все возможности этих двух каналов.
Второй специалист занимается созданием контента, разработкой алгоритма появления необходимых характеристик, преимуществ и выгод товара в нужное время на сайте, то есть всем тем, что остается за кадром для нас, простых людей, потому что нам виден уже только итог: картинка, фильтры, ссылки, фото, видео, рейтинги.
Должность первого называется электронный мерчандайзер, второго – контент-менеджер. Идеально иметь в штате обе должности, но бывает так, что есть один сотрудник, который совмещает функции обеих должностей, и это непросто, потому что профессии эти абсолютно разные.
Расскажу об основных особенностях этих профессий.
Электронный мерчандайзер должен обладать такими же компетенциями, как и мерчандайзер. Это третий игрок в методологии, и это уже трином из закупщика, мерчандайзера и электронного мерчандайзера. Поэтому смело можно брать все вышеописанные компетенции мерчандайзера, но с поправкой на онлайн.
Электронный мерчандайзер должен знать своего клиента, его физиологические особенности именно онлайн: как клиент выбирает, на что он обращает внимание, когда и как использует приложение, сайт и как в итоге покупает. В данном случае важно знать поведение клиента при поиске товара онлайн, ведь время реакции на то, что заинтересовало или нет, – это каких-то пять секунд, и клиент либо остается на сайте, либо уходит на другой. А наша задача – не только привлечь клиента, но и оставить его на нашем сайте для осуществления покупки или создать желание посетить физический магазин и купить там или вернуться обратно на сайт, но уже
Как это работает?
Клиент начинает искать товар или услугу в интернете, используя сайт или мобильное приложение. После того как клиент определился с выбором, у него возникает потребность посмотреть, потрогать, проверить товар в физическом, «живом» магазине и убедиться в своем правильном выборе. Далее клиент может осуществить покупку здесь же в магазине, но также может вернуться на сайт и оформить покупку, заказать услугу уже онлайн. В текущих реалиях клиент будет покупать там, где, как и когда ему удобно. И нам нужно будет подстраиваться под его поведение, иначе мы потеряем клиента и его покупку.
Контент-менеджер – кто он? Основное его отличие от электронного мерчандайзера в том, что он разработчик, программист. Контент-менеджер создает архитектуру сайта, наполняет его теми красивыми картинками, которые мы видим как клиенты. Мы совсем не задумываемся, как это работает. Как, например, ранее вводимые запросы напоминают системе о том, на что мы когда-то обратили внимание, и когда мы начинаем что-то набирать в поисковике, она уже предлагает варианты для просмотра. Контент-менеджер программирует удобный интерфейс для клиента на сайте и в мобильном приложении, создавая их usability (удобство и простота использования сайта и приложения – их способность быть понимаемыми и привлекательными для пользователя), погружая клиента в преимущества и выгоды какого бы то ни было товара, или через баннер напоминает о выгодном предложении цены на определенные товары.
Хочу еще добавить, что с приходом цифровых технологий, с появлением возможности отслеживать все наши покупки, предпочтения (чуть ли не желания и мысли!) и всеобщим переходом жизни в смартфон профессии электронного мерчандайзера, контент-менеджера и многие другие из области интернет-технологий стали очень востребованы и актуальны. Есть целая система, которая занимается взаимоотношениями клиента и компании.
Customer relationship management (CRM) – это система взаимоотношений с клиентами, программное обеспечение, позволяющее автоматизировать коммуникации с клиентом и всеми подразделениями компании, которые участвуют в организации, обеспечении продаж и услуг и послепродажного обслуживания. Все эти методы направлены на сбор информации о клиентах с целью улучшения обслуживания клиентов, увеличения продаж, оптимизации процессов внутри компании.
Для того чтобы все инструменты – ссылки, фильтры, теги, баннеры, рекомендации, подборки и отзывы клиентов – работали, нужно потрудиться контент-менеджеру и электронному мерчандайзеру.
Вот основные отличия и акценты этих двух профессий, которые нужны для понимания методологии.
Еще раз повторю: это две абсолютно разные профессии, но если у вас в штатном расписании только одна вакансия, то нужно искать человека, который будет их совмещать, и это также абсолютно реально.
Далее я хочу поговорить о разных экспертизах, профессиях, консультациях, встречах и отчетах, которые будут необходимы для понимания методологии.
Конец ознакомительного фрагмента.