Международный деловой этикет на примере 10 стран мира
Шрифт:
Развитие и налаживание деловых отношений в ювелирном бизнесе с зарубежными партнерами привело к увеличению числа международных переговоров. Можно иметь при себе карту с часовыми поясами или несколько часов, показывающих время в том или ином городе мира. Это позволит избежать неловких ситуаций. Допустим, вы уже не станете звонить днем из России в США, когда там в это время будет раннее утро.
Международные переговоры по телефону требуют знания некоторых обычаев той или иной страны.
Так, в Швейцарии рабочий день начинается весьма рано. Цюрихские банкиры часто назначают встречи
Французы и немцы приступают к делам в 8:30–9:00, но достаточно часто делают перерывы на «рабочие завтраки».
В Италии чаще всего рабочее время длится с 8:00 до 14:00, и, чтобы связаться с ними, звонить следует только по утрам – после обеда любые попытки окажутся бесполезными.
В западных и восточных странах телефонные разговоры делового характера, как правило, короткие и звонят обычно по конкретному вопросу, так как каждый разговор оплачивается пропорционально затраченному времени.
Вводная часть беседы сведена до минимума. Оптимальная продолжительность делового телефонного звонка не более 3–5 минут. Готовясь к телефонному разговору, стоит тщательно обдумать тему звонка. Например: «Добрый день! Я звоню по поводу семинара по бизнес-этикету». Это необходимо для того, чтобы ваш звонок сразу же правильно переадресовали, не тратя времени на выяснение причины обращения и поиск нужного сотрудника.
Помните, что здороваться нужно всегда и со всеми. Прежде всего, нужно поприветствовать того, кто ответил на телефонный звонок. Более грамотно говорить: «Добрый день (утро, вечер)!», чем «Здравствуйте!».
После приветствия необходимо представиться, даже в случае если это личный звонок. Например: «Добрый день! Секретарь г-на Иванова. Компания «АльфаЮвелир». Я хотела бы уточнить адрес вашей электронной почты».
К сожалению, западные деловые партнеры очень часто отмечают, что российские коллеги редко представляются по телефону. Это не только ошибка телефонного этикета, но и психологически неверное решение, что может заметно отразиться на вашем деловом имидже в глазах зарубежного партнера.
При подготовке к деловому разговору по телефону, особенно если это междугородный или международный звонок, начертите таблицу, в графах которой запишите предполагаемые вопросы, возможные ответы на них вашего собеседника, а также оставьте графу, в которую вы будете записывать ответы в ходе телефонного разговора (рис. 1).
Если вы не застали нужного человека на месте, поинтересуйтесь, когда удобнее ему перезвонить. Вы можете оставить для него информацию, сообщив тему звонка, название компании, номер телефона, ваши данные, а также удобное время, в которое можно с вами связаться.
Не звоните еще раз в тот же день, если вы оставили координаты. Перезвонить можно только в случае крайней необходимости.
Если вас попросили подождать
В случае если вы ошиблись номером, не ставьте собеседника в неловкое положение, принесите извинения и попрощайтесь.
На входящий телефонный звонок следует отвечать до третьего-четвертого звонка. Если звонок в офис поступает не через мини-АТС или секретаря, необходимо произнести приветствие: название компании, отдела и ваше полное имя. Например, «Доброе утро! «АльфаЮвелир», отдел продаж, Сергей Иванов». Если вы представитесь подобным образом, то произведете благоприятное впечатление ответственного и авторитетного сотрудника.
Назвав только ваше имя, вы, напротив, рискуете быть воспринятым как человек, имеющий обязанности, но не наделенный властью. Такова одна из маленьких хитростей телефонного этикета.
Если звонок поступает не напрямую, а через мини-АТС или секретаря, то можно ограничиться словами приветствия и назвать полное имя. С точки зрения корпоративной культуры лучше всего использовать единую форму приветствия: во-первых, это солидно, во-вторых, компания приобретает лицо и свой собственный стиль.
Никогда не отвечайте на телефонный звонок, если вы сильно заняты. В противном случае вам придется сказать клиенту или деловому партнеру: «Подождите минутку» – у него может сложиться мнение, что его проблемы и вопросы безразличны компании в целом и вам в частности.
Если телефон звонит в разгар вашего веселого разговора с коллегами, также не торопитесь поднимать трубку. Услышав обрывки смеха, собеседник может подумать, что вы смеетесь именно над ним.
Никогда не говорите с набитым ртом, не жуйте и не пейте в момент телефонного разговора.
Не стоит брать трубку, если вы находитесь в неудобной позе. Все эти факторы влияют на ваш голос, а голос при телефонном общении, как отмечалось ранее, несет не только смысловую, но и эмоциональную нагрузку.
В зависимости от вашего умения общаться с деловыми партнерами по телефону вы можете либо произвести благоприятное впечатление, либо сформировать негативное отношение как к вам лично, так и к компании в целом.
В таблице 1 приведены примеры речевого этикета при телефонном общении.
По правилам этикета в некоторых случаях не принято общаться с партнерами по телефону, предпочтительнее личная встреча. В частности, не принято благодарить по телефону кого-либо за добрую услугу или дорогой подарок. Также по телефону не принято выражать соболезнования или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста. Лучше это сделать, отправив соответствующее письмо.
И последнее. Кто первым должен заканчивать телефонный разговор? По этикету разговор оканчивает его инициатор. При разговоре мужчины и женщины это право полностью за представительницей прекрасного пола.