Мобильный автосервис: Практическое пособие
Шрифт:
Плюсы работы с корпоративными клиентами:
– обеспеченность постоянными заказами;
– корпоративный клиент не экономит на мелочах.
Сложности работы с корпоративными клиентами:
– необходимость высокого темпа работы и выполнения заказов в срок;
– сложности в налаживании взаимоотношений;
– необходимость тщательной проработки договора.
Предприятия более всего заинтересованы в том, чтобы их
автомобили были в постоянной эксплуатационной готовности. Каждая потеря времени ведет к нарушению регулярности перевозок и снижению прибыли. Предприятия,
К специальным запросам заказчиков предприятий, как правило, относятся:
– укороченный срок оформления заказа;
– немедленная помощь – дежурная служба;
– особо быстрое выполнение заказа;
– точное соблюдение договорных сроков;
– надежные данные о техническом состоянии и эксплуатационной безопасности колес их автомобилей.
Эти специальные запросы заказчиков-предприятий являются обоснованными. Однако каждый сервис всегда должен тщательно взвесить обстоятельства и принять решение, должен ли он в интересах этой группы заказчиков переносить на более поздний период сроки, оговоренные с иными заказчиками. В этом случае целесообразно в цехе иметь работников, которые по просьбе готовы были бы работать в сверхурочное рабочее время.
Женщины
Все больше женщин имеют водительские права и возрастает их доля в общей численности клиентов сервиса. Женщины в принципе ожидают от сервиса того же, что и мужчины, т. е. доброжелательный и профессиональный совет, хорошее качество проведенных работ и правильный счет. Однако бывают ситуации, когда женщины проявляют более эмоциональную реакцию, чем мужчины. Кроме того, они имеют низкие технические знания. Поэтому при работе с женщинами учитывайте следующие рекомендации:
– слушайте женщин особенно терпеливо;
– объясняйте им понятным и доходчивым языком, какие работы и по какой причине должны быть проведены, желательно наглядно около автомобиля;
– похвалите заказчицу за то, что она вовремя приняла решение о проведении ремонта и не откладывала его;
– выделите для женщин на прием заказов больше времени, чем это обычно принято;
– проявляйте особую осторожность, чтобы расходы на ремонт не превысили суммы, установленной при приеме заказа, женщины обычно воспринимают это как нарушение доверия и острее, чем мужчины;
– учитывая подчеркнутое требование женщины к надежности автомобиля, они воспринимают как само собой разумеющееся четкое устранение всех выявленных недостатков и связанных с этим моментов риска;
– проявите готовность оказать женщинам помощь по всем вопросам, относящимся к их автомобилю.
Если мастера примут к сведению эти особенности и будут вести себя соответственно, очень быстро женщины-заказчицы станут самыми верными клиентами.
Таксисты, автошколы
Для таксистов и автошкол в принципе важно то, что было описано выше для предприятий. Однако к этому необходимо добавить относительно большую степень их влияния на общественное мнение посредством постоянных контактов со многими людьми. Проще всего
– обслуживание в первую очередь;
– повышенную готовность по оказанию услуг в срочных случаях.
Молодежь, студенты
Большие расходы и скромный кошелек вынуждают молодых людей и студентов интенсивно интересоваться автомобильной техникой и проводить несложные работы на автомобилях собственными силами. Следует учитывать, что эти заказчики имеют своих друзей и коллег, с которыми они делятся своими впечатлениями о проблемах с автомобилем и о посещении мастерской. В кругу этих заказчиков имеется большой шанс расширения клиентуры.
Пожилые заказчики
Неработающие пенсионеры предпочитают все дела решать (если это возможно) в спокойной обстановке, вне периода транспортного пика. Это требование пожилых заказчиков следует принимать во внимание при планировании сроков. Для таких заказчиков целесообразно устанавливать время приема заказов ближе к вечеру или же сразу после обеда, когда вы можете в ходе спокойной беседы сосредоточить свое внимание на их пожеланиях. Иногда имеется возможность договориться о перенесении срока завершения заказа на более поздний период, тогда можно часть работы перенести на следующий день и тем самым в случае необходимости достичь более равномерного использования мощностей мастерской.
VIР заказчики
VIP-заказчики – это известные люди, обладающие большим влиянием на общественное мнение. Эти заказчики, как правило, владеют дорогими автомобилями и привыкли к тому, что их обслуживают в первую очередь соразмерно их роли в обществе. То же самое они, естественно, ожидают от сервиса. Предложите этим заказчикам ваши лучшие услуги, а также продленное время работы мастерской.
Инвалиды
Для заказчиков с нарушеннием здоровья (инвалидов) необходимо по возможности сокращать сроки ремонта.
Общение с клиентами
Общение персонала с клиентами отражает уровень культуры предприятия. Сотрудники, общающиеся с клиентами, являются “лицом фирмы”. Приучите персонал к терпеливому и вежливому обращению с клиентами. Хамство не только убыточно, но и надолго портит мнение о предприятии – молва широко разнесет негативную информацию.
Нормы общения, сложившиеся на предприятии, проявляются в поведении сотрудников при общении:
– с клиентами, имеющими претензии по качеству товаров или услуг;
– с ожидающими клиентами;
– с “трудными” клиентами;
– с клиентами по телефону.
Методы коммуникации с учетом индивидуальности фирмы должны быть освоены всеми сотрудниками, которые общаются с клиентами. Специалисты должны не просто хорошо выглядеть, они должны излучать жизнерадостность, энергию, бодрость – к таким люди тянутся за энергетической подпиткой, улучшением собственного настроения. У таких сотрудников результативность работы выше.
Общаясь с кем-либо, контролируйте дистанцию общения. Этические нормы, сложившиеся в результате подсознательного учета реакций организма на физические контакты, запахи, температуру и плотность воздуха следующие.