Напряжение
Шрифт:
Другой проблемой по поводу внешнего вида были капроновые колготки. Я была очень удивлена, что наш начальник по камерам следит даже за тем, чтобы у тебя не было никаких дырок на колготках. Если вдруг ты ему попадешься, то либо будешь менять их (если тебе посчастливилось и у тебя лежат дополнительные в шкафчике), либо уходишь в этот день с работы. Про второй вариант я даже боялась подумать, поэтому на всякий случай купила сразу три пары колготок и положила их на свою полочку в шкафчике. Мне это казалось до ужаса странным и нелепым – обращать на такие мелочи внимание, ведь за высокой стойкой ресепшена видна только верхняя половина твоего тела. Кому какое дело, есть у тебя маленькая дырочка на колготках
«Вот что значит 4 звезды» – думала я.
Я села в кресло в бэке и ждала пока все другие мои коллеги придут. Старший администратор уже сидел со своим коллегой и обсуждал сегодняшние новости: что за день происходило, кто не продлил проживание, можно ли продавать ужины сегодня и т. д.
– Добрый вечер мои дорогие коллеги! – произнес голос за моей спиной. Это была Даша, жизнерадостная и общительная девушка. Я поздоровалась в ответ, но мой голос исчез за приветственными кликами старших администраторов. Не знаю почему, но меня никогда не слышали и воспринимали это как нежелание вступать в контакт с моей стороны. У меня постоянно случались такие неловкие ситуации, когда из-за простого недопонимания в головах людей складывалось негативное впечатление обо мне.
Со стороны ресепшена вышла девушка-администратор с предыдущей смены и подошла к своему старшему администратору (тогда я не могла даже запомнить его имя) спросить про какой-то специальный тариф для молодоженов.
– Ты звонила в отдел бронирования? – спросил старший.
– Да, но там не отвечают, пять минут слушала одни гудки. Как они мне надоели! Виноват отдел бронирования, а гости кричат на нас! – возмущалась девушка.
– Не психуй Алина, сейчас я позвоню их специалисту и спрошу, что за бардак, – сказал старший и набрал на трубке какой-то номер, поднес к уху и зажал плечом так, чтобы обе руки были свободны. Ожидая ответа, он стал что-то печатать на компьютере, – алло, да, это Валера беспокоит. Слушай Ань, что у вас там происходит? С ресепшена уже минут 10 звонят, но ни один бронист ответить не может. Гости жутко нервничают, на Алину уже накричать успели.
Валера еще минуты 3 говорил по телефону, объясняя всю проблему и помечая что-то на листочке, затем позвал Алину, и они вместе вышли к гостям. В дверях они встретили еще одну мою коллегу – Машу. Со всеми поздоровавшись, она сразу направилась на кухню.
В итоге собралась вся моя смена, состоящая из четырех человек: я, Даша, Маша и Вадим – наш старший администратор. Все сидели в бэке и ждали возвращения Валеры.
Обычно перед началом работы проводилась пятиминутка для того, чтобы передать всю информацию, накопившуюся за день или ночь следующей смене. Проводил ее старший администратор предыдущей смены. Иногда пятиминутка превращалась в десятиминутку и тогда уже с ресепшена заглядывали нетерпеливые администраторы с просьбой побыстрее выходить на стойку, никто ведь не хотел задерживаться.
– Ну что, все уже собрались? – пришел запыхавшийся Валера и торопливо сел за стол начальника смены. – Отлично. Сейчас открою программу… так… кажется мы не так уж и много вам оставили гостей. Да… итак, на заезде осталось 700 гостей, из них 500 человек из групп, соответственно 200 индивидуалов. Думаю, до 10 вечера они все заедут, поэтому ночью у вас будет время спокойно просканировать паспорта всех групп.
– Группы остались только китайские? – подала голос Маша.
– Да, сегодня одни китайцы в основном заезжали, а завтра уже на заезде будут четыре иранские группы
– Да стандарт от комфорта практически ничем не отличается, – усмехнулась Даша. – По крайней мере, квадратура и комплектация у них одинаковая.
– Леона, расскажи, в чем отличие комфорта от стандарта? Ты ведь уже выучила комплектацию номеров? – обратился ко мне Вадим. Я не ожидала такого вопроса ко мне и испуганно взглянула на старшего администратора своей смены. Все взгляды в миг обратились ко мне.
Собравшись с силами, я проговорила вызубренные данные:
– Категория «комфорт» отличается от «стандарта» наличием халатов, фенов и бутылочкой воды в первый день заезда, – голос мой звучал очень взволнованно.
– Хорошо. Вдобавок к этому, говорите, что эти номера отличаются более современным дизайном и новизной мебели. Это для убедительности, – ответил Вадим.
– Да эта новизна там уже лет двадцать стоит, – улыбнулся Валера. – Обязательно проговаривайте гостям «в качестве комплимента мы повышаем вам категорию номера со стандарта на комфорт». Это подчеркнет их исключительность и наш индивидуальный подход к каждому гостю. Что касается проблемных ситуаций: запомните номера 1248 и 1256. Как зайдете в их бронь, то увидите комментарии о возврате 1500 рублей. Новенькая заселяла их и некорректно взяла оплату, в принципе это не ее вина, просто отдел бронирования вовремя не поменял тарифы.
– Гостям в номер уже звонили? – спросил Вадим.
– Да, мы пытались дозвониться, но их не было. Скорее всего гуляют где-то. Ближе к 9 или 10 вечера нужно будет еще раз позвонить. Они выезжают завтра, так что нужно решить эту проблему сегодня же. Если они уедут, то возврат будет нелегко сделать на расстоянии. Вадим, проследишь за этим. Ну что… вроде больше сказать мне вам нечего. Как и всегда, старайтесь продавать ужины, брать оплату корректным кодом и побольше улыбаться, скоро у нас намечается тайный гость.
При слове тайный гость послышался общий приглушенный стон. Еще в свой первый рабочий день мне объяснили, что тайный гость появляется примерно раз в три месяца. Он приходит и проверяет качество гостиничного сервиса, как заселяют, как выселяют, как убирают номер, достаточно ли свежая еда на шведском столе, какой набор дополнительных услуг предоставляет отель. И конечно же, делает все это тайно, под видом обыкновенного гостя. После этого он составляет отчет и отправляет в гостиницу, где происходит казнь тех, кто провалил какую-либо из процедур.
К примеру, в прошлый раз ребята провалили процедуру выселения. Тайный гость очень долго простоял в очереди просто чтобы отдать ключ и взять отчетный документ. Вдобавок к этому, администратор, который обслуживал его, совсем не улыбался и не пожелал «доброго пути» или «ждем вас снова». Администратора потом наказали тем, что не начисляли проценты за проданные ужины в течение 2 месяцев. Мне это показалось очень несправедливым – как можно было наказать человека за то, что он просто хотел как можно быстрее отпустить человека и разогнать очередь нервных людей, которым нужно было спешить на поезд или самолет. Как можно в такой спешке и суете, да под недовольные возгласы тянуть улыбку?