Недвижимость в России: построй, продай, заработай!
Шрифт:
Наши «тайные покупатели» четко определяли тон голоса, которым с ними общались. Тон был разным: усталым, раздраженным, деловым, равнодушным и изредка – приветливым. По тону разговора чувствовалось, что для человека процесс продажи – тяжкий труд.
А звонящий в организацию – досадная помеха.
Клиенты, набирающие номер отдела продаж, интересуются ценой, характеристиками квартиры и как ее приобрести. Клиенты готовы отдать кровные деньги застройщику и не без основания полагают, что застройщик обрадуется.
Но
Впоследствии спрашивали у менеджеров, почему не радуются каждому звонку в компанию, почему в их голосе так мало дружелюбия и желания помочь человеку, подыскивающему квартиру.
Ответы получили следующие:
1. Откуда я знаю, кто звонит? Может, он только интересуется, отвлечет меня, а покупать не будет.
2. Нам часто звонят конкуренты или риэлторы, чтобы узнать наши цены.
3. Я так устаю за день, что мне не до улыбки в голосе.
4. Я в этот момент беседую с посетителями и не могу перестроиться на дружелюбный тон.
5. Когда я работаю с документами, я сосредоточен на цифрах и совсем не расположен излучать доброту и гостеприимство.
Если думаете, что «отмазки» – это оскорбление работников отдела продаж, то ошибаетесь. Это не оскорбление, а диагноз хронической и опасной болезни.
И если ее не лечить, то она приведет к печальным последствиям. Таким, как «слив клиентов», безденежье продавцов, разочарование в работе и финансовая смерть застройщика.
1. Откуда я знаю, кто звонит?
Да, не знаете. И не владеете телепатией. До того как подняли трубку и услышали первые фразы, не предсказать, кто позвонил – «настоящий покупатель» или «праздноинтересующийся».
Если звонит случайный человек, без денег на квартиру, и вы ответили равнодушно-раздраженным тоном, то считайте, что повезло. А если звонил «теплый» клиент, готовый купить квартиру?
Подумайте о том, что, услышав недружелюбный тон, человек положит трубку и наберет номер конкурента. Полезно осознать, что неправильно выбранный тон разговора лишает компанию 2–3 млн рублей.
А сотрудник отдела продаж недополучит тысячи, в зависимости от установленного способа оплаты. Опустим разговор о компаниях, где сотрудники отделов продаж сидят на окладах. Как ни странно, но таких немало в бывших стройтрестах и СМУ.
Поговорим о тех организациях, где менеджер кровно заинтересован в каждом клиенте. Но над голосом работать не хочет и
А знаете, какой процент золота в золотоносной руде считается рентабельным для добычи?
Один грамм на тонну! Если перевести в одну единицу измерения – 1 г золота на 1 000 000 г руды.
Чтобы добыть килограмм золота, перерабатывают 1 000 тонн руды. И при этом золотопромышленники не жалуются на жизнь, а с терпением и старанием перебирают породу, отделяя крупицы драгоценного металла.
А менеджеры устают после пятого «пустого звонка». Отправить таких работников на стажировку на золотые прииски. На пару недель, чтобы они начали ценить работу и выкладываться.
У менеджера отдела продаж одно, но главное дело – продавать!
Что связано с этим и помогает – занятие приоритетное. Звонок клиента не отвлекает «по определению», так как разговор по телефону – это начало продаж.
2. Нам часто звонят конкуренты или риэлторы, чтобы узнать наши цены.
Да, конкуренты звонят. И вы звоните, чтобы набраться полезных «фишек» и перенять новые способы общения с покупателями.
Или наоборот, увидев непродуктивные методы работы, сказать себе: «А вот так делать не буду, потому что это отталкивает клиентов».
Даже при желании не закрыться от конкурентов, как улитка в раковине, и не спрятать от них цены. Это открытая информация.
Другое дело – понимание того, как и когда надо «озвучивать» цену, в какой момент переговоров и под каким предлогом. Но это уже отдельная тема для разговора, и мы вернемся к ней позже.
Но 3–4 звонка конкурентов за месяц (такова стандартная статистика) не помешают серьезно относиться к входящим звонкам! Если звонит риэлтор, то задача менеджера – обнаружить это и вывести разговор в плоскость возможного сотрудничества.
Предложите риэлтору партнерство в реализации объектов. У риэлтора собственная база клиентов, каналы информирования и практический опыт работы.
Понятно, что риэлторы работают не «забесплатно», но нужно быстрее распродать недвижимость.
Если со стороны риэлтора последует положительный ответ, то выстраивайте деловые отношения. И оба будете в выигрыше!
3. Я так устаю за день, что мне не до улыбки в голосе.
Если думаете о том, как бы поскорее уйти домой… Если устали и все вокруг раздражает… Если входящий звонок клиента воспринимается как досадная помеха…
Подумайте вот о чем. Представьте себя оленеводом Крайнего Севера. На что стала бы похожа жизнь? Посмотрим…