Недвижимость в России: построй, продай, заработай!
Шрифт:
Понедельник
Пасете оленей.
Вторник
Пасете оленей.
Среда
Пасете оленей.
Четверг
Пасете оленей.
Пятница
Пасете оленей.
Суббота
Думали, выходной? Нет! Пасете оленей.
Воскресенье
Поняли,
Сравните такую жизнь с той, что имеется. Радуйтесь. Плачьте от счастья, что работаете в отделе продаж в «теплой компании».
Радуйтесь мягкому креслу, работающему компьютеру, обогревателю зимой и кондиционеру летом.
Поблагодарите семью и друзей за то, что они есть.
И, наконец, поблагодарите себя за то, что не стали оленеводом на Крайнем Севере…
4. Я в этот момент беседую с посетителями и не могу перестроиться на дружелюбный тон.
Согласен, что клиент, сидящий в офисе, «ближе» того, который звонит в отдел продаж.
Но… а что, с посетителями разговариваете недружелюбным тоном?
Почему сложно переключиться на доброжелательную манеру общения?
Нужно дружелюбно общаться с каждым клиентом.
И еще вопрос: на протяжении какой части рабочего дня сотрудник беседует с посетителями?
Статистика показывает, что на это уходит 12 % рабочего времени менеджера в строительной компании, сдающей 2–3 дома в год.
Так что на протяжении 88 % рабочего дня ничто не мешает правильно отработать входящий звонок.
Кроме «отмазок», лени и нежелания работать с полной самоотдачей.
5. Когда я работаю с документами, я сосредоточен на цифрах и совсем не расположен излучать доброту и гостеприимство.
Работа с «бумагами» – это процедура, которая совершается в свободное от работы с клиентами время. Но когда покупатель звонит в офис компании, то в это время он главный.
Потому что у него деньги, которые станут, в том числе, и вашими. Если, конечно, не упустите шанс.
Менеджеров отдела продаж обучайте дружелюбному тону общения с клиентами.
Для этого подойдут тренинги, упражнения, ролевые игры, записи звонков с последующим разбором и прочее.
Звонящий в компанию клиент должен по тону ответа понять, что ему здесь рады.
Но если хотите научиться правильно продавать квартиры, а не дарить клиентов конкурентам, выстраивайте «систему продаж».
P.S. Как влияет голос на качество и количество продаж, читайте в следующих главах.
Глава 4
Как компания теряет клиентов
Всякий раз, когда в текущем процессе появляются сбои, надо задать следующие вопросы:
«Это
Это случилось потому, что мы не следовали стандарту? Это случилось потому, что стандарт не был адекватным?
Из этой главы вы узнаете, как менеджеры по продажам «стараются», чтобы у компании было как можно меньше клиентов.
В исследовании отмечали, брал ли менеджер отдела продаж координаты звонящего. В подавляющем количестве случаев сбор контактов не велся.
Не знаем, записывался ли номер телефона клиента в CRM-систему, но повторные звонки «тайным покупателям» поступали крайне редко.
В 7 случаях из 100 нашему сотруднику звонил менеджер отдела продаж и спрашивал, интересует ли еще та квартира и хочет ли он побывать на объекте.
В 93 случаях клиент терялся для компании.
Вот типичный пример расшифровки звонка в строительную компанию и образец того, как менеджер общался с нашим «тайным покупателем».
– Что, расположение дома? – с кем-то разговаривает в этот момент. – Девушка, можно я вас «перенаберу»? Просто здесь у меня клиент. Я с ним переговорю и как бы вам дальше объясню, хотя вообще-то вся информация у нас есть на сайте. Сейчас я не могу разговаривать. Я вам перезвоню минут через пять, – кладет трубку.
В итоге контакты не взял и не перезвонил.
Один нюанс: некоторым людям может не понравиться, когда менеджер отдела продаж сам звонит и интересуется намерением купить квартиру.
Этот довод часто используют продавцы, обосновывая нежелание повторно звонить клиенту.
Но это тоже отговорка, так как, согласно нашему анкетированию, две трети клиентов благожелательно относятся к звонку из отдела продаж, если он сделан тактично и по правилам.
Большинство клиентов не против побеседовать с представителем строительной компании, узнать у него больше о доме, инфраструктуре и условиях покупки.
Такой разговор воспринимается как рекомендация эксперта и повышает доверие к застройщику, мотивируя к дальнейшим контактам.
Но как менеджер отдела продаж совершит такой звонок, если он не взял контакты клиента?
География и количество звонков, сделанных по технологии «тайный покупатель»
Если вы не берете контакты клиента, впервые звонящего в офис, то лишаете себя шанса еще раз пообщаться с покупателем, сообщить дополнительную информацию, пригласить в офис или на стройплощадку для показа объекта недвижимости.