Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки
Шрифт:
Как он сообщил мне, неожиданное увольнение двух руководителей проекта его ошеломило. «Я был вынужден взять паузу и задуматься: а что же, собственно, мы делаем? Неужели от коммуникации больше вреда, чем пользы?» Шон и второй соучредитель решили внедрить ряд радикальных изменений. Они полностью отказались от мессенджера Slack и ввели правило, по которому электронная почта использовалась в основном как инструмент общения с внешними организациями. Я был заинтригован таким заявлением и во время одного из телефонных интервью попросил Шона открыть свой почтовый ящик и сказать мне, что там за письма. Мужчина с радостью выполнил мою просьбу. В почтовом ящике было письмо от бухгалтера, информация по запросу в службу поддержки от хостинговой компании, с которой они сотрудничали по ряду проектов, несколько счетов от контрагентов и письмо от фрилансера, который помогал в работе над новым проектом. Никаких писем от сотрудников или срочных запросов там не было. Раньше Шон ежедневно разбирал электронную почту до часу ночи. Сейчас, по его словам, обычно он проверяет почту раз в день. А иногда и ни разу.
Электронная почта и Slack играли важную роль в жизни компании: позволяли скоординировать
Свой рабочий день Шон разделил на два блока: утренний и дневной. В начале каждого блока организуется личная встреча сотрудников для обсуждения предстоящей работы. Иногда к ним по видеосвязи присоединяется кто-нибудь из работающих дистанционно. «Каждый сотрудник отвечает на три вопроса: чем он был занят вчера, что делает сегодня и над какими вопросами работает или с какими трудностями сталкивается, — рассказал Шон. — Встреча длится не более 15 минут». Затем все сотрудники начинают делать то, что чрезвычайно редко можно наблюдать в наш насыщенный информацией век: они просто работают несколько часов подряд, не отвлекаясь на проверку электронной почты или чатов. И это продолжается до конца рабочего блока.
Что же касается клиентов, теперь в договоре есть раздел о том, как компания будет (и как не будет) с ними общаться. В большинстве случаев достаточно регулярных телефонных звонков, чтобы рассказать о новостях и ответить на вопросы. За звонком следует письменный документ, где зафиксировано все, о чем говорилось. Второй учредитель компании боялся, что клиенты будут возмущены ограничениями в отношении коммуникаций. Но страх оказался необоснованным. Клиенты оценили четко обрисованную процедуру. «Они однозначно больше довольны ситуацией», — заявил Шон [31] .
31
У этой истории было продолжение. В 2019 году я снова встретился с Шоном. Его компания на тот момент прекратила свое существование (спешу уточнить: по личным причинам, не имеющим отношения к эффективности). Так что я не смог оценить, как сработал в долгосрочной перспективе отказ от гиперактивного коллективного разума. Однако в дальнейшей переписке Шон заверил меня, что если он когда-нибудь будет работать с большой командой, то придумает альтернативы гиперактивному коллективному разуму. Он до сих пор вздрагивает от звука уведомлений Slack.
Я хотел рассказать о нововведениях Шона, потому что за годы изучения этой темы понял, что многие продолжают культивировать гиперактивный коллективный разум, несмотря на доказанный вред от него. В качестве аргумента такие люди приводят довод, что это устоявшаяся система работы. Они допускают, что коммуникация в таких объемах снижает эффективность интеллектуального труда, но не представляют, как можно организовать работу другим способом. Пример Шона показывает: если понимать, каких проблем пытаешься избежать и какую выгоду в результате получишь, можно найти выход из ситуации.
Во второй части книги мы подробнее остановимся на том, как можно организовать работу по-другому. Но прежде чем мы двинемся дальше, приведу еще один аргумент против гиперактивного коллективного разума: он не только негативно влияет на нашу продуктивность, но и заставляет чувствовать себя жалкими. И это имеет масштабные последствия как для отдельного сотрудника, так и для организации в целом. На последствиях мы и остановимся, рассмотрев их подробнее (надеюсь, вы не слишком отвлекаетесь от книги).
Глава 2. Электронная почта делает нас несчастными
В начале 2017 года во Франции вступило в силу новое трудовое законодательство, целью которого стало защитить так называемое право «отключиться от работы». Согласно новому закону, компании, где численность сотрудников превышает пятьдесят человек, обязаны отдельно оговаривать свою политику в отношении использования электронной почты в нерабочее время. Это сделано, чтобы существенно сократить количество часов, которое работники тратят на этот инструмент коммуникации по вечерам и в выходные. Министр труда Франции Мириам Эль-Хомфри заявила, что это важный шаг в борьбе с выгоранием. Неважно, верите вы в то, что государство должно регулировать подобные вопросы, или нет. Тот факт, что французское правительство было вынуждено принять такой закон, указывает на универсальность проблемы, которая приобретает международный характер: электронная почта заставляет нас чувствовать себя жалкими [32] .
32
Harry Cooper, “French Workers Gain ‘Right to Disconnect,’” Politico, December 31, 2016, www.politico.eu/article/french-workers-gain-right-to-disconnect-workers-rights-labor-law/.
Эти утверждения я могу подкрепить недавно проведенными исследованиями. В 2016 году вышел научный труд, соавтором которого стала Глория Марк ( мы встречались с ней в предыдущей главе ). Команда исследователей в течение 12 рабочих дней наблюдала за 40 работниками умственного труда, подключив их к беспроводным пульсометрам. Ученые отслеживали изменения сердечного ритма — этот прием часто используется для измерения психологического стресса. Кроме того, исследователи обращали внимание на то, пользуются ли участники эксперимента компьютерами, чтобы понять, связана ли проверка почты с уровнем эмоционального напряжения. Сделанные учеными выводы не удивили бы французов: «Чем больше времени проводил сотрудник, работая
33
Gloria Mark et al., “Email Duration, Batching and Self-Interruption: Patterns of Email Use on Productivity and Stress,” Proceedings of the 2016 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems, May 2016, 1717–1728.
В ходе еще одного исследования, проведенного в 2019 году, команда ученых (вновь под руководством Глории Марк) разместила тепловизоры под компьютерными мониторами участников эксперимента. Таким образом они смогли зарегистрировать повышение температуры кожных покровов на лице, характерное для психологического стресса. Ученые обнаружили, что весьма популярный прием, который призван сделать работу с электронной почтой более эффективным, — проверка ящика с определенным интервалом — не панацея. На самом деле сотрудники с высоким уровнем тревожности в общем испытывали более сильный стресс, не проверяя электронную почту постоянно (возможно, из-за того, что беспокоились, что пропустят что-то важное). Исследователи также выяснили, что в состоянии стресса сотрудники отвечали на письма быстрее, но качество ответа оставляло желать лучшего. Такие программы анализа текста, как Linguistic Inquiry и Word Count, выявили, что в таких ответах, написанных в минуты стресса, содержится больше слов, выражающих гнев [34] . «Несмотря на то что электронная почта экономит время и усилия при общении, она дорого нам обходится», — пришли к выводу авторы исследования 2016 года. Каковы же их рекомендации? «[Мы] предлагаем организациям принять согласованные меры, чтобы снизить объем коммуникации по электронной почте» [35] .
34
Fatema Akbar et al., “Email Makes You Sweat: Examining Email Interruptions and Stress Using Thermal Imaging,” Proceedings of the 2019 CHI Conference on Human Factors in Computing Systems, May 2019, 1–14.
35
К подобным выводам пришла Глория Марк и другие авторы работы “Email Duration”.
Другие ученые тоже обнаружили, что электронная почта заставляет человека чувствовать себя несчастным. Еще одно исследование, опубликованное в 2019 году в журнале The International Archives of Occupational and Environmental Health, изучало собственную оценку состояния здоровья почти пяти тысяч сотрудников из Швеции в долгосрочной перспективе. Ученые обнаружили, что у тех, кто отмечал «большой объем информации и интенсивное использование средств коммуникации» (говоря простым языком, постоянно должен был быть на связи), состояние здоровья ухудшалось. Эта тенденция сохранялась даже после того, как ученые отсекли многочисленные влияющие на здоровье факторы, такие как возраст, пол, социально-экономический статус, образ жизни, индекс массы тела, производственную нагрузку и уровень социальной поддержки [36] .
36
Magdalena Stadin et al., “Repeated Exposure to High ICT Demands at Work, and Development of Suboptimal Self-Rated Health: Findings from a 4-Year Follow-Up of the SLOSH Study,” International Archives of Occupational and Environmental Health 92, no. 5 (2019): 717–728.
Еще один способ понять, какой вред вам наносит электронная почта, — посмотреть, что случится, если отказаться от нее. Именно такой эксперимент провела профессор Гарвардской школы бизнеса Лесли Перлоу. Она наблюдала за консультантами из компании Boston Consulting Group. И предложила ввести систему, которую назвали «фиксированные часы отдыха» (ФЧО). У каждого сотрудника были определенные периоды времени в неделю, когда он мог полностью отключиться от электронной почты и смартфона (все рабочие вопросы в это время решали его коллеги). В результате консультанты стали выглядеть намного более довольными. До введения системы ФЧО только 27% сотрудников отмечали, что с энтузиазмом принимаются за работу по утрам. После того как объем коммуникации сократился, этот показатель вырос до 50%. Аналогичным образом количество сотрудников, удовлетворенных своей работой, увеличилось с менее чем 50 до 70% с лишним. Вопреки ожиданиям, когда сотрудники стали менее доступными для коммуникации, они не начали считать свою работу менее продуктивной. Наоборот, более чем на 20% выросло число тех, что считал себя «эффективным и продуктивным» работником [37] . В книге Sleeping with Your Smartphone («Со смартфоном под подушкой»), написанной Лесли по результатам этого эксперимента в 2012 году, она отмечает, что была в недоумении, когда получила результаты своего исследования. Она задалась вопросом, зачем культура постоянной коммуникации вообще появилась в нашей жизни [38] .
37
Leslie A. Perlow, Sleeping with Your Smartphone: How to Break the 24/ 7 Habit and Change the Way You Work (Boston: Harvard Business Review Press, 2012), 5.
38
Perlow, Sleeping with Your Smartphone, 5. В следующей главе приведен подробный ответ Перлоу на этот вопрос. Но вкратце дело обстоит следующим образом: никому и никогда идея подобной рабочей среды не казалась хорошей. Напротив, как считает Перлоу, эта система сформировалась случайно в результате неконтролируемого цикла обратной связи.