Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки

Ньюпорт Кэл

Нам также под силу выявить механизм, с помощью которого, скорее всего, электронная почта повлияла на увеличение нашей нагрузки. Этот раздел я начал с истории ученого, который сражался с раздражающими его письмами от начальника. Когда подчиненный временно оказался без доступа к электронной почте, начальник перестал делегировать ему дополнительную работу, хотя его кабинет был в двух шагах от лаборатории. Одно небольшое препятствие — и поток писем уменьшился. Многие интеллектуальные работники могут вынести урок из этого случая. Если бы у вас не было возможности посылать электронные письма, а пришлось бы идти и отрывать кого-то от работы, осталось бы прежним количество запросов и просьб с вашей стороны?

Такой результат свидетельствует о том, что в этой системе, с помощью которой мы пытаемся распределить свои когнитивные ресурсы, скрывается нечто иррациональное. Если поток сообщений существенно сокращается из-за незначительного препятствия,

значит, большая часть коммуникации в принципе не имеет решающего значения для вашей компании. Это всего лишь результат низкого уровня сопротивления, искусственно созданного средствами цифровой связи. Мысль о том, что предложение устранить препятствия может привести к проблемам, возможно, звучит странно. Но инженерам вроде меня идея понятна. Слишком низкое сопротивление может привести к образованию цепи обратной связи, которая выходит из-под контроля. Именно это происходит, когда говорящий держит микрофон слишком близко: в результате усиления получается неприятный громкий звук.

Нечто подобное можно наблюдать и в жизни современного работника. Если препятствий нет и вы с легкостью можете направлять другим свои запросы, то их количество может бесконтрольно вырасти. Мы отчаянно пытаемся овладеть временем и вниманием других людей точно так же, как кто-то овладел нашим. И вскоре все мы, подобно Бриджид Шульте, тонем в «безумном потоке ежедневной рутины».

Что же случится с этой «рутиной», если в системе возникнут определенные препятствия (как в эксперименте Глории Марк, когда сотрудники не могли пользоваться электронной почтой)? Осмелюсь предположить, что большинство срочных вопросов будет снято. И вдруг оказывается, что срочное сообщение, которое я могу быстро отправить в Slack, вовсе не такое уж срочное, если мне нужно идти и отрывать кого-то от работы, видя выражение досады на его лице. Может быть, я могу самостоятельно решить вопрос или он вообще неактуален. Многие другие задачи наверняка можно объединить в логичные блоки. Вероятно, тему, которую вы обсуждали в нескольких десятках спонтанных писем, можно рассмотреть в рамках более широкой дискуссии в формате регулярных встреч. Возможно, сначала это будет слегка раздражать, так как вам придется следить за тем, какие задачи необходимо решить к моменту следующей встречи, но в итоге все сотрудники будут отвлекаться меньше.

Создание препятствий также приводит к совершенствованию рабочих процессов. Представьте себе, что мне часто требуется, чтобы вы подписали определенные документы. С такими легкодоступными инструментами, как электронная почта, я могу отправить вам бумаги в любой момент и легко справиться со своими обязанностями. Но если цифровой связи нет и мне приходится лично приходить к вам каждый раз за подписью, это мотивирует меня придумать новую схему работы. Например, я подготавливаю все документы к утру пятницы, а вы обещаете их подписать и вернуть мне к утру понедельника. Такой подход намного удобнее для вас, так как избавляет от непредвиденных посягательств на ваше время и внимание. Но вряд ли такая идея зародилась бы в условиях, когда документы можно быстро отправить по электронной почте без особых трудозатрат.

Подводя итоги, могу сказать, что мы часто переоцениваем, насколько рациональна столь значительная рабочая загрузка. Если перед нами поставили задачу, мы верим, что она важна, что это часть работы. Но как я только что доказал, на вид и количество трудозатрат, из которых складывается наш день, могут влиять менее рациональные факторы, такие как относительные издержки, связанные с посягательством на чье-либо время и внимание. В результате свободной коммуникации наша рабочая нагрузка существенно увеличилась. Но это не основополагающая часть трудового процесса, а случайно возникший побочный эффект. И мы можем избавить себя от этого источника тревоги и стресса, добровольно отказавшись от взаимной лихорадочной бомбардировки друг друга сообщениями, продиктованной атмосферой гиперактивного социального разума.

Почему мы чувствуем себя несчастными?

Большинство сотрудников умственного труда интуитивно ощущают чувство безысходности, которое сочится из их переполненных почтовых ящиков. Ситуация не вызывает протеста лишь потому, что ее часто представляют как не имеющую альтернативы, как обязательное условие работы в век высоких технологий и чрезмерной коммуникации. Как было отмечено в статье, которая появилась в журнале MIT Sloan Management Review в 2018 году: «Теория о том, что “все должны быть заняты”, продолжает существовать, и особенно… применительно к сотрудникам, занимающимся умственным трудом» [71] . (В этой же статье говорится, что в производственной отрасли, напротив, пришли к выводу, что постоянная занятость не лучший способ работы.)

71

Sheila Dodge, Don Kieffer, and Nelson P. Repenning, “Breaking Logjams in Knowledge Work: How Organizations Can Improve Task Flow and Prevent Overload,” MIT Sloan Management Review, September 6, 2018, https://sloanreview.mit.edu/article/breaking-logjams-in-knowledge-work/.

В

этой главе я попытался отойти от общего фатализма и выделил три основных причины негативного влияния электронной почты на человека: психологический стресс из-за того, что почтовый ящик наполняется быстрее, чем мы успеваем просмотреть письма; досадная неэффективность коммуникации, построенной исключительно на тексте; и бесконтрольная загрузка, ставшая результатом отсутствия препятствий при общении между сотрудниками. Стоит только выделить эти факторы, и они уже не кажутся неизбежными. Их можно рассматривать как досадные и совершенно неожиданные конфликты между сложившимися методами нашей работы и устройством человеческого мозга. Вместо того чтобы пожать плечами, хочу предложить вам очевидное решение: заменить гиперактивный коллективный разум другими рабочими процессами, которые гарантируют результат и помогут избежать побочных эффектов, повергающих нас в уныние. Как мы узнаем во второй части книги, в мире без электронной почты человек намного счастливее. Но прежде чем мы начнем разговор о том, какие инструменты работают лучше, задержимся еще на одном моменте. В последней главе первой части мы поставим перед собой непростую задачу: понять, как мы вообще увлеклись столь непродуктивными методами работы, которые делают нас несчастными.

Глава 3. Электронная почта — это самостоятельный организм

Как электронная почта стала популярной

Почему электронная почта приобрела такую популярность? Один из ответов кроется в неожиданном месте: за стенами Центрального разведывательного управления, чья штаб-квартира находится в Лэнгли, штат Вирджиния. Здесь вы увидите систему из десятисантиметровых стальных труб, протянувшихся примерно на пятьдесят километров. Эта конструкция появилась в начале 1960-х и представляет собой часть тщательно разработанной системы внутриофисного обмена сообщениями, которая приводится в действие с помощью вакуума. Сообщения, запечатанные в стеклопластиковые контейнеры, перемещаются между 150 станциями и 8 этажами со скоростью 9 метров в секунду. Получателя сообщения указывают с помощью латунного кольца на капсуле. Электромеханические элементы внутри труб считывают настройки и направляют капсулу. Максимальная производительность такой системы — 7500 сообщений в день [72] .

72

История появления пневматической почты в ЦРУ и призыв к асинхронности на практике взяты из моей статьи об истории электронной почты, опубликованной в журнале New Yorker в 2019 году: Cal Newport, “Was E-mail a Mistake?” Annals of Technology, New Yorker, August 6, 2019, www.newyorker.com/tech/annals-of-technology/was-e-mail-a-mistake.

Если верить слухам, то в 1980-х, когда в результате расширения штаб-квартиры эта словно сошедшая со страниц фантастического романа система обмена сообщениями была упразднена, сотрудники управления загрустили. Многие с ностальгией вспоминали глухие удары, с которыми капсулы прибывали на станции. Другие опасались, что внутриофисная коммуникация неприемлемо замедлится или что сотрудники собьют ноги, доставляя послания. В архивах управления есть фотография значка с надписью «Спасите наши трубы».

Зачем ЦРУ инвестировало значительные ресурсы, чтобы создать и поддерживать работу столь громоздкой системы? К середине ХХ века уже существовали более привычные и недорогие способы коммуникации. Например, на тот момент, когда было построено здание штаба, уже несколько десятилетий существовала телефонная связь. Не проще ли позвонить нужному сотруднику, сняв трубку стоящего на столе телефона, чем посылать сообщение через пневматическую систему?

Но телефон не решение проблемы. Он представляет собой вид коммуникации, которую специалисты называют «синхронным обменом сообщениями». Это значит, что все стороны должны одновременно участвовать в беседе. Если я звоню вам, а вас нет на рабочем месте или линия занята, то коммуникация не состоится. Возможно, для небольшой организации телефон — это выход. Но XIX век закончился, и на смену сидевшим в одной комнате бухгалтерам и небольшим кабинетам руководителей, скрытым в недрах фабрик, пришли огромные здания наподобие штаб-квартиры ЦРУ, где под одной крышей трудились тысячи белых воротничков. В такой ситуации организация синхронного обмена сообщениями требует значительных усилий и превращается в затяжную игру в телефонные кошки-мышки и гору записок о пропущенных звонках.