Новые принципы делового общения. Как сфокусироваться на главном в эпоху коммуникативной перегрузки
Шрифт:
Ответ на этот вопрос мы получим, обратившись к истории электронной почты, вернее, к одному из ее первых прототипов. В начале 1960-х компьютеры всё еще были громоздкими и дорогими агрегатами. Для них требовались отдельное помещение и бригада по их обслуживанию. Приходилось ждать своей очереди, чтобы воспользоваться этой махиной в надежде на то, что нужная программа (в виде перфорированных карточек, вероятнее всего) сработает, пока ваше время еще не вышло. Инженеров Массачусетского технологического института существующая ситуация раздражала, и они решили, что должен быть более оптимальный способ совместного использования оборудования. Предложенное ими решение было запущено в вычислительном центре Массачусетского технологического института в 1961 году и называлось «Совместимая система с разделением по времени» (CTSS). Оно предлагало нечто революционное в сфере информационных технологий: многочисленные пользователи могли одновременно
Затем естественным образом произошел переход от совместимой системы с разделением по времени к электронной почте. В основе CTSS лежала идея, что у каждого пользователя есть собственная папка с файлами и какие-то из них — личные, а другие доступны всем пользователям системы. Сообразительные первые пользователи системы догадались, что можно оставлять сообщения в чужих папках. К 1965 году эта операция была стандартизирована с помощью модуля MAIL, предложенного инженерами-программистами Томом Ван Влеком и Ноэлем Моррисом. С помощью этого модуля в папке каждого пользователя создавался файл под названием MAIL BOX. Когда один пользователь отправлял сообщение другому с помощью модуля MAIL, оно цеплялось к файлу MAIL BOX этого пользователя. С помощью специальных инструментов сотрудники могли читать и удалять такие сообщения.
Иными словами, первые электронные адреса ассоциировались с конкретными сотрудниками, поскольку пользовательские аккаунты в системе с разделением по времени изначально были спроектированы таким же образом. Такая практика укоренилась. Инженер Рэй Томлинсон, который, вероятно, и несет по большей части ответственность за появление адреса в формате фамилия@название_компании, ранее работал с более усовершенствованными программными модулями отправки сообщений, чем MAIL [159] .
159
Tom Foster, “Tim Ferriss’s 4-Hour Reality Check,” Inc., April 2, 2013, www.inc.com/magazine/201304/tom-foster/tim-ferriss-four-hour-reality-check.html.
Это самовольное и, казалось бы, невинное решение — привязать электронный адрес к конкретному сотруднику — в итоге повлияло на появление такого рабочего процесса, как гиперактивный коллективный разум. Как я уже говорил в первой части книги, он опирается на естественное поведение людей в небольших группах: неструктурированный спонтанный обмен информацией. Поскольку электронные адреса ассоциировались с определенными людьми, использовать этот инструмент для поддержки подобной беседы оказалось легко. И мы ступили на скользкую дорожку, которая в итоге привела нас к бесконечному обмену сообщениями. Если представить себе другую реальность, где электронные адреса были бы привязаны к проектам или командам, гиперактивный коллективный разум не казался бы нам таким естественным. И возможно, ему было бы сложнее нарастить обороты.
Зачем я все это вам рассказываю? Чтобы вам было проще нарушить правило, что электронный адрес должен ассоциироваться с конкретным человеком, особенно в условиях, когда вы пытаетесь разработать более эффективные протоколы общения. Разорвав связь между электронной почтой и человеком, вы одним движением разрушите всеобщие представления о том, как должна быть организована коммуникация. И вам будет проще создать новые ожидания с нуля, используя тот протокол, который кажется вам более эффективным.
Давайте, например, вспомним те клиентские протоколы, о которых мы говорили в этой главе . Если клиент привык обращаться к какому-то конкретному сотруднику в вашей компании, если у него возникают проблемы или вопросы, ему, вероятно, будет сложно отказаться от привычки быстро получать ответ. Он начинает персонализировать такие контакты, а задержки с ответом будет воспринимать как личное оскорбление («Почему они меня игнорируют?!»). Теперь представьте себе, что у каждого вашего клиента есть собственный электронный адрес для контактов, который выглядит так: имя_клиента@название_вашей_компании. Теперь заказчикам намного проще отказаться от представлений, что их сообщения попадают к одному конкретному сотруднику, который тут же их просматривает и должен быстро отвечать. Если коммуникацию обезличить, у вас появится куда больше вариантов для ее оптимизации.
Я
Чтобы усовершенствовать свои протоколы коммуникаций, я начал использовать обезличенные электронные адреса. Например, такой: interesting@calnewport.com. На него читатели присылают интересные ссылки или заметки. Под адресом есть краткий комментарий: «Я благодарен, что вы присылаете мне ценную информацию. Однако в связи с большой загруженностью я чаще всего не имею возможности вам ответить». Исходя из своего опыта, могу сказать, что если поместить комментарий рядом с персонализированным электронным адресом (например, cal@calnewport.com), то на него никто не обратит внимания. Слишком уж сильны ожидания при индивидуальном общении. Но если такой комментарий сопровождает обезличенный адрес вроде interesting@calnewport.com, то жалоб будет немного. Если нет заранее сложившихся ожиданий, вы можете формировать их самостоятельно с нуля.
Существует много способов внедрить низкозатратные протоколы в свою профессиональную жизнь или в работу всей организации. Но часто вы можете придать мощный толчок подобным усилиям, если электронные адреса перестанут ассоциироваться с конкретными людьми.
В 2017 году Х. Л. Макс Никиас, профессор и президент Южно-Калифорнийского университета, опубликовал в издании The Wall Street Journal любопытную статью. Он писал не о научных достижениях, благодаря которым стал членом Национальной инженерной академии США и Американской академии искусств и наук. Не писал он и о компании стоимостью шесть миллиардов долларов, которой руководит, ни об открытии нового кампуса, ни о том, что благодаря ему за те семь лет, что он был президентом Южно-Калифорнийского университета, в штате появилось сто именных профессоров [160] , [161] . Никиас затронул более знакомую всем и в общем-то рядовую тему: электронную почту.
160
Здесь перечислены источники, из которых взята информация об истории электронной почты: Samuel Gibbs, “How Did Email Grow from Messages between Academics to a Global Epidemic?” The Guardian, March 7, 2016, www.theguardian.com/technology/2016/mar/07/email-ray-tomlinson-history; and Ray Tomlinson, “Frequently Asked Questions,” http://openmap.bbn.com/~tomlinso/ray/firstemailframe.html.
161
C. L. Max Nikias, “Why All My Emails Are the Lengths of Texts,” Wall Street Journal, September 19, 2017,Хочу отметить, что через год после публикации этой статьи Никиас отказался от поста президента Южно-Калифорнийского университета. Дальнейший сбор информации по этому вопросу показал, что внешне успешное руководство университетом обернулось тем, что доверие между президентом и профессорско-преподавательским составом было подорвано. Тем не менее я могу предположить, что отстранение Никиаса не имеет ничего общего с его привычками, связанными с использованием электронной почты (в крупных университетах профессорско-преподавательский состав не переписывается с президентом напрямую). Именно поэтому мы можем использовать его опыт, чтобы продолжать работать эффективно, даже если наш почтовый ящик переполнен.
Он объясняет, что, будучи президентом, получал более трехсот писем в день. И это стало проблемой. «Цель руководителя — двигать организацию в правильном направлении, — отмечает Никиас. — Но электронная почта может привести к обратному эффекту, не позволяя лидеру с упреждением реагировать на ситуацию или выполнять задачи длительного характера». Чтобы не превратиться в человека, который «приклеился к экрану и бесконечно отвечает на письма», Никиас придумал простое решение: «Я пишу очень короткие письма, обычно они не длиннее, чем СМС-сообщение». Но что, если запрос требует развернутого ответа, который не уместится в размер стандартного текстового сообщения? В таком случае Никиас звонит отправителю или просит его назначить встречу. «Ключевые моменты, связанные с общением людей, в любом случае не совпадают идеально с киберпространством», — объясняет он.