Организация как система. Принципы построения устойчивого бизнеса Эдвардса Деминга
Шрифт:
В книге «Что такое всеобщее управление качеством? Японский путь» [94] Исикава Каору говорит нам, что:
«Управление качеством начинается с образования и кончается образованием» [95] .
Мне интересно, сколько людей из тех, кто, по общему мнению, формально вовлечен в проблемы качества в Америке и Европе, отнесли бы вопросы качества к категории образования, а не тренингов. Один из таких людей был участником четырехдневного семинара и представил следующую формулировку того, что, по его мнению, должно быть высшим приоритетом для формирования и поддержки нужных нам перемен:
94
Имеется перевод данной книги на русский язык. – Прим. науч. ред.
95
Сходное мнение Исикавы, а также высказывания Дона Уиллера о статистическом управлении процессами в его книге A Japaneese Control Chart.
«Просвещайте ваших потребителей, поставщиков, ваши органы управления относительно потребности в постоянстве целей, об огромных затратах из-за вариабельности для бизнеса и для людей; совершенствуйте понимание менеджмента в органах управления, промышленности и образовании».
Любой компании следует предпринять шаги, направленные на поддержку образования своих сотрудников на всех уровнях. Не стоит более ограничивать собственные учебные курсы компании только тренингами, напротив, их стоит расширить за счет хорошего образовательного наполнения. Также компаниям стоит составить списки доступных курсов и условий поступления на них и стимулировать своих сотрудников к поступлению. Некоторые компании предлагают оплачивать курсы, «относящиеся к работе». Но кто сможет судить о том, что относится к работе? Деминг говорит, что он ни в коем случае не стал бы проводить такого рода разделение. (Фирма Ford исключает баскетбол, а Деминг говорит, что он не стал бы исключать даже это!) Налоговое ведомство – также не помощник в этом случае, так как оно не дает налоговых скидок на оплату обучения, «не связанного с работой»:
«Откуда они могут знать?»
Действительно, откуда?! [96]
Между прочим, как бы сотрудники вашей компании отнеслись к такой возможности? Не следует ли рассматривать стремление к образованию как часть критериев при приеме на работу? Вспомните сказанное в пункте 13: «То, в чем нуждается организации, – это не просто хорошие люди; ей нужны люди, которые совершенствуются благодаря образованию». При приеме на работу нельзя исходить только из информации о прошлом месте работы. Процесс найма – один из самых важных в вашей компании. Если вы наняли на работу кого-то, кто по какой-то причине не может удовлетворительно выполнять ее, чья это ошибка? На этот вопрос мы уже ответили в главе 24. При найме на работу надо обращать внимание на тех людей, которые учатся с увлечением и непрерывно совершенствуются.
96
Киерон Дей любезно снабдил меня некоторой дополнительной информацией по этому поводу. Согласно положениям американского налогового законодательства, поскольку новые навыки добавляют обучаемому ценности, затраты на получение нового образования не освобождаются от налогообложения. Однако дополнительное образование в области старых навыков, связанных с выполняемой работой, имеет ценность для компании, следовательно, освобождается от налогов. Как объяснил мне Киерон, это ведет к печальному положению дел в некоторых компаниях, где те, кому не хватает уровня образования для занятия управленческих должностей, лишаются стимулов для обучения. Глупость такого мышления достигает трагических пропорций, когда бизнес-школы пытаются обратиться к тому, чему им и нужно учить, – к подходу Деминга. Читатель должен еще обратить внимание на то, что здесь полностью пренебрегают различиями, которые Деминг проводит между образованием и обучением. – Прим. авт.
Наконец, нам надо очень серьезно рассмотреть эффект ранжирования и отметок в образовании. Отметки в школе эквивалентны системе аттестации в промышленности, их результаты аналогичны:
«Переход к новой философии требует отказа от ранжирования, начиная от младенцев, только начинающих ходить, вплоть до университетов».
Другая версия фразы, которой мы воспользовались в главе 18 как заключением для системы глубинных знаний, не оставляет от этой системы камня на камне. Она призывает к преобразованиям, в частности в образовании; и эти преобразования суть «в исключении конкуренции, рангов, оценок, как в обычных, так и спортивных предметах». Добавленная в последнее время ссылка на спортивные предметы вызвана, по мнению многих, раздутым вне всяких разумных рамок стремлением к победам в спорте в американских колледжах и университетах.
Одна из многих причин нелюбви Деминга к ранжированию заключается в том, что его результаты необоснованно и несправедливо используются для предсказания. Я понял это давно, задолго до того как услышал о Деминге, – когда обнаружил отсутствие корреляции между баллами в соответствии с общим сертификатом об образовании продвинутого уровня (аттестат зрелости) и оценками, которые получали студенты всего лишь три года спустя [97] . И хотя, конечно, не стоит утверждать, что методы преподавания, обучения и оценки в школе и университете одинаковы, они не сильно различаются. В общем, студенты изучали одни и те же предметы на обеих стадиях, они были вовлечены в изучение, подвергались экзаменам и т. п. Даже при этом условии оценки, полученные на продвинутом уровне школьного обучения, не давали сколько-нибудь удовлетворительного прогноза оценок в университете. Но оценки общего сертификата об образовании, уровни отличия и другие виды оценок на самом деле используются в процессах найма на работу для оценки способностей и предсказания успехов через пять, десять, пятнадцать
97
Даже хуже: проводился эксперимент, в котором одновременно сравнивались оценки, даваемые ученикам двумя учителями, в результате коэффициент корреляции оказался практически равен нулю. – Прим. авт.
И это действительно лишь малая часть аргументов. Статистические аргументы против ранжирования людей, которые находятся в системе, непосредственно следуют из нашей работы в главе 4, и их понимание – существенный признак лидерства (см. главу 25). Ранжирование молодых людей с юных лет в школе, а затем в колледже или университете убивает радость от учебы и снижает внутреннюю мотивацию к учению, с которой они рождаются. Детей распределяют по уровням. Часто накладывают ограничение на количество отличных оценок, и хотя в этом может появиться некоторая гибкость, но на практике она совершенно незначительна. Вспомним экзаменационную систему Новой Зеландии, на которую Деминг сумел положительно повлиять (см. главу 10). Учение и радость от учебы – все это разрушается в попытках карабкаться на вершину списка.
Фактически совсем неясно, достигается ли предполагаемая выгода от этой системы – мотивация на большие достижения в учебе. Что происходит дома, когда ребенок не приносит хороших отметок? В одних случаях он будет унижен, подавлен, наказан; в других случаях ему скажкт, что обучение – это баловство и хорошие отметки вовсе не так важны. И в том, и в другом случае результатом вряд ли станет повышение интереса, удовольствия и радости от учебы.
Часто дети обнаруживают себя на самом нижнем уровне еще до того, как попадут в школу. Первый путь такого осознания – школьный автобус, явное признание того, что некоторые школы, а следовательно, их ученики, хуже, чем остальные. Другой путь – конкуренция при поступлении в школу. Кто задумывается о глубоком ущербе, причиняемом тем, кого отнесут к провалившимся еще до начала занятий? [98] Вы можете возразить, что этот аргумент игнорирует тех, кто успешно прошел по таким критериям. Однако я не могу поверить, что удовольствие, или облегчение, или любые эмоции и даже выгоды могут оправдать зло, возникающее в результате для тех, кто критерии не прошел. Баланс «я выиграл – ты проиграл» в этом случае слишком сильно смещен в сторону проигрыша. С другой стороны:
98
Прочитав это, Майк Дикинсон написал мне о своем опыте участия в британском экзамене «11+», обычно использующемся при поступлении в среднюю школу: «Я был настолько везучим, что сдавал экзамены «11+» трижды, поскольку жил на границе трех образовательных округов. В первый раз я провалился, поскольку был слишком испуган. Я поступил со второго раза, уже имея опыт; и я заполучил место в самой лучшей школе округа с третьего раза. Если бы я жил по другому адресу, я просто вылетел бы с первого экзамена и попал в образовательное учреждение гораздо более низкого уровня». – Прим. авт.
«Преобразование к сотрудничеству “выигрывают все” повлечет глубочайшие изменения в образовании».
Что означают низкие оценки в школе? Конечно, система несправедлива к ученикам:
«Общество и все мы платим высокую цену, когда дети бросают школу. Что с ними происходит? Наркотики, преступность, тюрьма – не для всех, конечно, но для многих».
В Чикаго доля бросающих среднюю школу достигла приблизительно 45 % по сравнению с 30 % всего пятнадцать лет назад. Сколько же народу из этого огромного числа кончит тюрьмой? Помимо всего прочего, это важный вопрос с точки зрения чистой экономики: содержание преступника в чикагской тюрьме стоит 43 тыс. долл. в год. Существует высокая корреляция между теми, кто коротают время в тюрьме, теми кто не имеют настоящего дома, и теми, у кого были низкие оценки в школе. Деминг упоминает проект, нацеленный на то, чтобы школа, если надо, могла служить домом некоторым учащимся двенадцать часов в сутки. Этот проект был спонсирован местными предпринимателями в Чикаго. Насколько это разумнее, чем ранжирование!
Между прочим, Джойс Орсини, уже не раз упомянутая в этой книге, не прошла вступительный тест в аспирантуру при Нью-Йоркском университете. Деминг добился, чтобы ее приняли. Она стала одной из его лучших учениц и теперь признана мастером в философии Деминга. Я встречался с ней несколько раз и слышал несколько ее презентаций о лидерстве и введении в обучение статистике. Ее презентации действительно отличные:
«Начинающим стоило бы учиться у мастеров. Временщика более интересно слушать, но он учит тому, что ложно».
Как я понимаю, Джойс добилась беспримерного прогресса в Университете Фордхэма в развитии понимания философии Деминга как среди студентов, так и среди преподавателей. Некоторые люди отмечают, что японская образовательная система противоречит учению Деминга о ранжировании. Он согласен с этим. Он никогда не говорил, что ему нравится все, что делается в Японии. Ситуация в Японии такова, что там идет жестокая конкуренция за поступление в университеты, особенно престижные. Но стоит только оказаться в университете, по сути, никакой конкуренции больше нет и после окончания учебного заведения гарантирована стабильная карьера. Статья Косаку Ёсида «Источники японской производительности: конкуренция и сотрудничество» (Sourses of Japanese Productivity: Competition and Cooperation) представляет собой увлекательное чтение на эту тему. Доктор Ёсида закончил докторантуру у доктора Деминга в Нью-Йоркском университете в 1963 г.