Отпусти свою злость. Методы ведения разговора для тех, чьи разум и тело сжигает гнев
Шрифт:
Этимология термина «коммуникация» (англ. communication) восходит к латинскому слову communis – «делиться». Я воспринимаю это как свидетельство того, что невозможно делиться мыслями с кем-то, не прилагая усилий для того, чтобы понять другого человека. К этому необходимо стремиться, даже если вам невероятно сложно. Разговор будет складываться только тогда, когда мы не будем делать поспешных выводов из слов собеседника.
Если мы все принимаем таким, как есть, в общении не остается места гневу.
Попробуйте отложить
Подумайте об этом. Не лучше ли слыть мудрым человеком, чем ходячей энциклопедией? Разве вам не хочется, чтобы в вас видели собеседника, с которым приятно поговорить, а не изгоя, который вечно злится?
если слушать то, что говорит другой человек, но лишь поверхностно, разговор все также будет наполнен недовольством, гневом и раздражением.
03
Говорите сообразно ситуации
У одного моего близкого друга была особенность, к которой я никак не мог привыкнуть, несмотря на то что мы много общались. Он рассказывал одно и то же несколько раз, но всегда будто впервые. Если честно, меня это раздражало.
Мне нужно было указать ему на это, например так: «Я уже слышал то, о чем ты сейчас рассказываешь. Мы об этом разговаривали в прошлый раз». Но, будучи робким человеком, я не решался, опасаясь показаться слишком грубым. Однако всему есть предел. В какой-то момент повторяющиеся рассказы настолько мне надоели, что я сразу начинал злиться и вообще не желал его слушать. В итоге я прекратил общение с другом, так ничего и не сказав ему. Теперь же осознаю, что это было глупое решение. Хватило бы пары фраз: «Я уже слышал то, о чем ты сейчас рассказываешь. Мы об этом разговаривали в прошлый раз». Однако я этого не произнес, и мы перестали общаться. Самое печальное – я потерял действительно хорошего друга.
Сейчас понимаю, что проблема была не в нем, а во мне. Я был в замешательстве и не мог решить, как лучше поступить. Вместо того чтобы прислушаться к себе, я просто злился. Как может тот, кто даже сам себя не слышит, поддерживать отношения с другими? Я проигнорировал голос своего сердца, поддался гневу и потерял дорогие для меня отношения. Чувство, которое я не выразил, а запер в своем сердце, привело к таким печальным последствиям.
Эмоции, подобно вулкану, взрываются, мгновенно разрушая любые отношения.
Есть фраза, которую я часто слышу на протяжении всей своей жизни:
«Почему ты говоришь об этом только сейчас? Почему не сказал раньше?»
Меня легко ранить моими же словами. Особенно остро это чувствуется, когда кто-то полностью опровергает сказанное мной. Если собеседник хоть немного меняется в лице, услышав мои слова, я думаю: «Я что-то не то сказал?» – и уже не могу продолжать говорить. Скрываю свои чувства, чтобы не стать еще более уязвимым.
Я
Иногда я замечаю, что внимательно слушаю собеседника, но не самого себя. Очень важно обращать внимание на голос сердца. Неверно утверждать, что следует сосредоточиться на других, пренебрегая собственными чувствами. Если их подавлять, в гневе вы будете отвергать и голоса других людей. Истина в том, что можно эффективно слушать других, только если внимательно прислушиваться к собственному внутреннему голосу.
Значит ли это, что, прислушиваясь к себе, мы только о себе и заботимся? Нет. Человек, умеющий слышать свое сердце, услышит и чужие сердца. Если вы умеете внимательно слушать слова другого человека, то можете чутко реагировать, что, безусловно, и в ваших интересах, и в интересах вашего собеседника. В наши дни, когда высказывания становятся все более сухими, а действия – резкими, было бы ложью утверждать, что мы готовы быть открытыми к тому, что говорят вокруг, не заботясь о себе. Как только у вас наступит эмоциональное истощение, гнев овладеет вами. И тогда будет все равно, кто и о чем говорит.
Перед вами пример разговора со службой поддержки клиентов.
Клиент: Я сегодня получил товар, но он оказался бракованным. Я уже битый час пытаюсь связаться со службой поддержки.
Консультант: Вот как? Товар до сих пор у вас? Наш специалист привезет вам новый товар через неделю, чтобы произвести замену.
Выберите верное утверждение:
1. Компания виновна в случившемся. Поскольку консультант говорит от лица компании, он должен был принести извинения. Однако клиент их не получил, значит, консультант поступил некорректно.
2. Консультант ведет себя должным образом, так как не вовлекается эмоционально.
3. Консультант ведет себя уместно, поскольку задача службы поддержки – решать проблему клиента, а не выражать ему сочувствие.
4. Потребность клиента была удовлетворена, поскольку была предложена замена бракованного товара на новый. Значит, консультант все сделал верно.
Правильный ответ: 1. Представьте себя на месте этого клиента, и ответ станет очевиден. Клиент разочарован и зол. Он в гневе. Порой клиенту важно не то, получит он новый товар сразу или позже, а то, принесли ли ему извинения. Он расстроен тем, что потратил несколько часов впустую, уместно было бы сначала проявить сочувствие, а не только формально решать проблему с практической точки зрения. Прежде чем предлагать решение, необходимо проявить сочувствие к расстроенному, разозленному клиенту.
Можно ли развить в себе подобную реакцию всего за пару часов тренировок? Можно ли произвести впечатление на клиента, просто повторяя «Извините, извините!»? Перестанут ли клиенты жаловаться? Не думаю. Консультанты также должны быть обучены ежедневно анализировать свои эмоции и выражать их соответствующим образом. И тогда даже в подобных ситуациях получится вести диалог, не злясь и не теряя самоуважения.