OZON.ru: История успешного интернет-бизнеса в России

Экслер Алекс Борисович

В результате в IT-отделе создали и летом 2006 года внедрили собственную финансовую систему под названием «Метазон». Она стала первичным источником финансовой информации компании.

IT-отдел занимался автоматизацией бизнес-процессов OZON.ru еще с 2001 года. В результате главные специалисты отдела одновременно стали выступать и как внутренние консультанты компании по оптимизации этих бизнес-процессов. В конечном итоге в 2006 году в отделе оформился центр компетенции по бизнес-процессам.

IT-инфраструктура была серьезно переделана. В первую очередь заметно модифицировали систему автоматизации закупок. Заложили в нее новые принципы, очень сильно уменьшили ручной труд.

Новый раздел «Электроника»

Новые

разделы в OZON.ru появлялись по разным причинам. Этот раздел появился потому, что кому-то из менеджерского состава понадобился цифровой фотоаппарат, и он спросил, почему не может купить его в OZON.ru.

Поначалу развитием нового раздела занимались непрофессионалы (специалисты из IT-департамента и другие сотрудники), но потом были приглашены люди, которые очень хорошо разбирались в рынке электронных товаров, после чего дело пошло. Акционеров убедили в том, что маржа на электронику должна быть снижена до уровня среднерыночной, после чего раздел «Электроника» стал резко увеличивать обороты, на сотни процентов в месяц, и в конце концов его оборот практически сравнялся с книжным.

Впрочем, нужно иметь в виду, что один фотоаппарат может стоить как пара сотен книг, однако прибыль с каждого экземпляра такого товара заметно ниже, чем с книг.

При этом IT-отделу пришлось как следует повозиться с автоматизацией закупок, потому что специфика продажи электроники очень сильно отличается от специфики продажи медиа (книги, CD, DVD).

В этом же году инвесторы, увидев хорошие показатели нового раздела, дали добро на открытие и других немедийных разделов. Тогда появились «Дом и интерьер», «Спорт и отдых», «Салон красоты», но они не продемонстрировали существенных показателей.

Принципиальный подход

Подход OZON.ru к бизнесу всегда был, так сказать, западно-ориентированным. Кроме всего прочего это означало, что вся схема работы должна быть абсолютно «белой», полностью легальной. Никаких «серых» и «черных» схем даже тогда, когда кажется, что в российских условиях по-другому невозможно.

В OZON.ru всегда думали о развитии, перспективах и считали, что какие-то изменения принципов «белизны» на этапе небольших оборотов могут очень серьезно аукнуться при дальнейшем увеличении оборотов магазина, а это никому не нужно. В результате некоторые направления товаров на OZON.ru так и не были запущены просто в силу того, что рынок этих товаров был и сейчас остается совершенно «непрозрачным».

Да и с закупкой электроники менеджерам OZON.ru пришлось серьезно повозиться, потому что в те годы на этом рынке было очень много «серых» схем.

Хелп-деск

Одно из довольно важных нововведений 2006 года – хелпдеск.

В английском языке help desk – это устоявшееся сочетание, означающее техническую поддержку IT-инфраструктуры. Физически хелп-деск – это некая программа (инструмент), в которой сотрудники излагают свои пожелания IT-отделу, а менеджеры IT-отдела распределяют задания среди своих подчиненных и устанавливают сроки выполнения.

Без нормального хелп-деска в большой компании работать практически невозможно, потому что кто-то у кого-то что-то попросил, кто-то кому-то что-то пообещал, забыл, ничего не было сделано, а в результате – конфликты и скандалы.

В IT-отделе для этой цели сначала пробовали вводить какие-то известные системы, но потом, как и в случае бэк-офиса, пришли к выводу, что систему нужно делать самим и под себя. В результате хелп-деск был создан на основе озоновского модуля документооборота. И все IT-задачи – замена картриджей, дизайн, баннеры, новый функционал каких-то модулей – в дальнейшем формировались и сопровождались через этот хелп-деск.

Использование Wiki-движка

Осенью 2006 года случилось страшное: начальство IT-отдела открыло для себя Wikipedia. А точнее, Wiki-движок.

Wikipedia –

это если не первая, то уж точно самая знаменитая бесплатная общественная энциклопедия в Интернете, предоставляющая любым желающим бездну информации по различным вопросам. Впервые свободная и бесплатная энциклопедия появилась в Сети в 2000 году – ее сделали Ларри Сэнгер и Джимми Уэйлз. Детище было названо «Нупедиа», но через достаточно непродолжительное время оно потихоньку умерло исключительно из-за того, что процесс подготовки материалов для энциклопедии был крайне неудобен. Тогда создатели проекта обратили внимание на систему подготовки материалов Wiki, разработанную в 1995 году Уордом Каннингемом, которая позволяла наполнять энциклопедию с невиданной скоростью и эффективностью (слово wiki-wiki в переводе с гавайского означает «быстро-быстро»). Основная особенность движка Wiki – работа с различными мультимедиа (графика, звук, анимация), а также возможность вносить изменения в статьи любым желающим (при этом ведется лог изменений, и пользователь имеет возможность увидеть любой вариант статьи – от первого до последнего). Энциклопедия была названа Wikipedia (в честь механизма), после чего началось ее триумфальное шествие по всему миру.

В настоящий момент Wikipedia насчитывает более 13 тысяч коллекций (каталогов) статей и в ней располагается более 100 тысяч файлов. В одной русскоязычной части насчитывается свыше 270 тысяч статей. А в английской – свыше 2 миллионов. Варианты Wikipedia существуют на десятках различных языков, включая воляпюк и эсперанто.

Как уже говорилось, с 2005 по 2006 годы в OZON.ru произошла коренная перестройка компании. IT-отдела она коснулась в меньшей степени, но поскольку в самом «Озоне» изменились многие бизнес-процессы, часть из которых была создана заново, то потребовалась соответствующая автоматизация. Стало понятно, что при том количестве задач, которое приходится решать IT-отделу, необходим очень продуманный IT-менеджмент и соответствующая система, то есть внутри IT-отдела также все должно быть формализовано и автоматизировано.

Прежде всего нужна была какая-то сущность, в которой можно было бы хранить различные артефакты – корпоративные IT-знания и так далее. Для подобных задач существуют самые разнообразные решения (MS Project, MS Sharepoint и подобные), однако, как и любые другие универсальные системы, они, во-первых, дорогие, во-вторых, монстрообразные, а в-третьих, обладают совершенно ненужной функциональностью и при этом наверняка не могут нормально решить некоторые из тех задач, которые нужны позарез.

В результате и появилась мысль попробовать использовать в качестве такой системы Wiki-движок. На первый взгляд он простоват, но практика показала, что, как ни странно, эта простота – залог успеха. Wiki стали использовать как хранилище всяких документов: спецификаций, аналитики, пользовательских инструкций, описаний алгоритмов, а кроме того, с помощью Wiki стали поддерживать некоторые проектные работы.

Таким образом, с помощью Wiki удалось не только создать некую базу знаний, но и формализовать процессы в IT-отделе, что было просто необходимо.

Что дает внедрение CRM

До 2006 года в OZON.ru не существовало нормальной CRM-системы.

Аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management и переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами». CRM – это бизнес-стратегия построения взаимовыгодных отношений с клиентами, направленная на повышение эффективности и доходности деятельности компании за счет привлечения и удержания прибыльных клиентов. CRM-система – это комплекс инструментов и методик, позволяющих систематизировать различную информацию о работе с клиентами и регламентировать порядок работы с ними. Таким образом – это автоматизированная система, которая позволяет компании поддерживать взаимоотношения с клиентами, собирать информацию о клиентах и использовать ее в интересах своего бизнеса.