«Переговорные практики. Методики, техники и приемы опытного бизнес-тренера».
Шрифт:
Таких как вы – на рынке очень много!
Ну, в отличие от конкурентов мы предлагаем лучше…
Ошибка. Попытка ввязаться в неподготовленную дискуссию о конкурентах. Даже если вы и готовы поговорить о конкурентах – это и будет разговор о конкурентах, а не о вас!
Насколько я понял, вы хорошо знаете рынок, поэтому мне тем более важно будет пообщаться со специалистом. Что вы знаете о нашей продукции?
Вам сложно будет отказать в ответе на вопрос, ведь вы признали в партнере профессионала. И это ему понравится. Кроме того, вы задали
Работать с вами – сущее наказание!
Нет, ну тут вы не правы…
Ошибка. Переход на позицию доминирования, сопровождающийся уличением оппонента в некомпетентности – прямой путь к конфликту.
Понимаю, у нас есть нерешенные вопросы. Поэтому я готов выслушать и постараться разобраться с ними.
Вы гасите напряжение партнера, демонстрируя понимание его состояния. И более того, своей готовностью продолжать общение располагаете к продолжению разговора в боле содержательном ключе.
Независимо от содержания возражения – в варианте привычного ответа мы видим либо попытку оправдаться, либо попытку возразить. И то и другое – ошибочный выбор. Оправдание – признак слабости вашей переговорной позиции (переговорная позиция уступки), и если даже с вами и будут продолжать переговоры, то «дожмут» на выгодные условия для себя и невыгодные для вас.
Если вы будете спорить и что-то начнете доказывать – совсем беда. Вы войдете в трудноуправляемый конфликт и расстанетесь в худших условиях, нежели те, с которых начинали.
Когда вы посмотрите на варианты в третьей колонке, вы сможете убедиться, что возражающий оппонент не встречает ответной агрессии, он встречает понимание и желание вместе работать над решением. Кроме того, вы с помощью открытого вопроса даете ему возможность раскрыть причину своего недовольства и критического настроя.
Главное здесь – не прерывать. После парафраза следует обязательная «партнерская» пауза, приглашающая собеседника к сотрудничеству.
В качестве тренинга вы можете использовать в учебной группе такой прием. Каждый участник предлагает свой вариант какого – либо утверждения. Остальные участники высказывают те, или иные возражения в ответ. Задача участника – найти с помощью техники парафраза оптимальные варианты преодоления сопротивления.
При этом участники корректируют его в той мере, в которой ответ будет соответствовать параметрам парафраза и удовлетворять ожидания партнера. Поиск вариантов идет до тех пор, пока «оппонент» не скажет, что теперь он готов содержательно общаться с нашим переговорщиком. Что сопротивление действительно преодолено.
Откуда взять высказывания оппонента? Да из самой практической деятельности. Проведение тренингов в компаниях самого различного профиля бизнеса показывает, что кол-во вариантов таких возражений не безгранично.
Вспомним В.Шекспира с его «вечными» 12 сюжетами, исчерпывающими весь драматизм межчеловеческих отношений!
Отработка навыка в учебной группе может хорошо помочь при проведении реальных переговоров.
Здесь
Усвоенный, но не применяемый навык приводит к тому, что переговорщик вспоминает все свои умения только ПОСЛЕ переговоров, когда «поезд уже ушел». Поэтому так важно применять все приведенные техники. Результат будет пропорционален вашему желанию и частоте применения навыка, превращения его в умение.
Этому может помочь руководитель, либо внутренний тренер. Примеры из жизни дают богатую пищу для анализа и возможностей для отработки навыка «здесь и сейчас». Что же касается понимания и управления внутренним ритмом переговоров – это тема одного из мастер – классов.
Кстати, не могу не упомянуть одну псевдотехнику работы с возражениями, которая называется «Согласись и отвергни», или Да…, Но…
В соответствии с этой «техникой» предлагается вести дискуссию следующим образом. Встретившись с возражением предлагается вначале сказать: «Вы правы, когда говорите о…, Но я считаю…»
Т.е. предлагается вначале опровергнуть самого себя, согласившись с оппонентом, а потом опровергнуть его, повторив то, что говорил ранее.
Какую реакцию может вызвать такая «техника»? А вы сами попробуйте погасить дискуссию и выйти на договоренность, все более и более раздражая собеседника своими мнимыми (т.е. лживыми согласиями). И при этом упорно отстаивая свою точку зрения.
Я неоднократно наблюдал, как после 2-3 попыток преодолеть возражение таким образом, мои знакомые (сторонники такой техники) доводили партнеров до крайней озлобленности. Представьте себе, что вам кто-то говорит нечто вроде:
– Да, платье действительно хорошее, но я считаю, что тебе оно не идет!
–Да, вы правы, этот препарат может вызывать осложнения, но мы уверены в его безопасности для большинства пациентов!
–Да, верно, цена на этот автомобиль высокая, но мы считаем, что она соответствует качеству!
В первом случае мы столкнемся с тяжелой обидой подруги, во втором случае – с нарастанием сопротивления и дополнительным обвинением в пренебрежением безопасностью больных, в третьем – поиском оппонентом сопоставимых по качеству авто, но за меньшие деньги.
Т.е., вы на самом деле «взвинчиваете» дискуссию до состояния спора – «бессмысленного и беспощадного».
На фото приведен фрагмент обсуждения, когда участники перешли к стадии спора, т.е. ситуации «слышу только себя, и не мешайте мне это делать!»
Понятно, что по мере приближения к точке кипения, уже перестает работать и «Да…, Но». Участники спора начинают свои реплики простым «Нет, ну … ты послушай…». Т.е. , «Да» пропадает, остается только «Нет».