Переговоры, которые работают. 12 стратегий, которые помогут вам получить больше в любой ситуации
Шрифт:
Мэн Чжан хотела, чтобы ее друг поставил свою машину на парковку около ее дома на восемь дней. Плата составляла 12 долларов в сутки, то есть 96 долларов за восемь дней, в то время как за месяц нужно было платить всего 200 долларов. «Вы делаете когда-нибудь исключения?» – спросила Мэн у управляющего домом. Тот ответил: «Редко». «А что это за редкие ситуации?» – не сдавалась Мэн. Управляющий ответил: «Снегопад». «На прошлой неделе шел снег», – заметила Мэн. Результат: плата в размере 40 долларов за восемь дней, то есть более чем 50 %-ная скидка.
А вот более серьезные примеры. Отец Аллама Таджа был в больнице после операции. У отца были сильные боли. Лечащий врач находился на совещании и потому был недоступен,
«Больница всегда оставляет пациентов страдать, если лечащий врач не на месте?» – спросил Аллам у врача, собиравшегося уходить. Доктор остановился, взял на себя труд просмотреть медицинскую карту отца Аллама и распорядился сделать тому инъекцию морфия. «А ведь я легко мог бы разозлиться, – рассказывал позже Аллам. – Я видел, как мой отец страдает». Но вместо этого он сохранил спокойствие и воспользовался стандартами и фреймингом, чтобы получить для отца необходимое тому обезболивающее.
Некоторые могут задаться вопросом: почему же тогда люди сразу не поступают правильно? Потому что мы живем в реальном мире, в том, с которым мы сталкиваемся, а не в воображаемом, в таком, каким ему следовало бы быть. Брендан Кахилл припарковал машину у самого входа в больницу и прошел в здание, чтобы забрать жену и новорожденного ребенка. «Из соображений безопасности здесь нельзя оставлять машину», – заявил служитель. Было ясно, что он хотел взять больше денег за парковку.
«Вы хотите, чтобы я заставлял жену и малыша ждать здесь, на холоде, пока я подгоню машину?» – поинтересовался Брендан. Парковщика это не волновало. Тогда Брендан отправился к его начальнику, который рассмотрел проблему. Да, в наши дни безопасность очень важна. Но Брендан рассказал о своей жене, Энн, и новорожденном ребенке, Алессандре, и назвал фамилию доктора. Брендан, вице-президент и издатель из Open Road Integrated Media, электронного издательства, мог бы дать служителю чаевые, чтобы тот позволил оставить машину у входа на пару минут. Однако парковщик был не очень любезен. Чем больше вы практикуетесь в использовании фрейминга и стандартов, тем легче вы сможете пустить их в ход при первой необходимости.
Финансовые организации
Менеджер Стивен Бонди выплачивал на 1,45 % больше основной ставки по кредитной линии, обеспеченной жильем. Как-то раз он заметил, что в том же банке поощрительная ставка для новых клиентов на 2,3 % меньше основной ставки, то есть на 3,75 % меньше его ставки. Если взять в кредит 300 тысяч долларов, разница составит 11 250 долларов в год. Поэтому Стивен попросил и себе поощрительную ставку. Он делал это три раза, каждый раз представитель банка обещал перезвонить ему, но так и не перезвонил.
Наконец, Стивен нашел менеджера. «Ваш банк всегда относится к старым клиентам хуже, чем к новым?» – спросил он. Менеджер банка предложила ему ставку на 0,95 % выше основной. Это было уже лучше, но еще недостаточно хорошо, о чем Стивен и сказал менеджеру. Тот заявил, что скидку по ставке можно получить лишь один раз за все время займа и что Стивен уже получил наилучшую скидку, когда еще только оформлял кредит.
Стивен знал, что менеджер не до конца честен – ведь один раз для него уже делали отступление от правил. «А вы делаете когда-нибудь исключения?» – спросил он, испытывая менеджера. Тот ответил, что не знает таких случаев. «Зато я знаю, – сказал Стивен. – Мой случай, к примеру. И кстати, ваш представитель три раза обещал перезвонить мне – прошла уже неделя, а звонка нет».
Указание на недостойное поведение и вопрос о стандартах показали менеджеру, что Рэй кое-что заслужил. А у него уже был готов хороший вариант. «Давайте оформим кредит на имя моей жены, – сказал Стивен. – Ведь это же будет
Bank of America отказал Хавьеру Оливаресу в получении кредитной карты из-за негативного отзыва в его кредитной истории со стороны компании Comcast. Хавьер спросил: «Вы полагаете, что я не выплачу кредит только потому, что сотрудники Comcast в течение двух месяцев не могли приехать и забрать у меня модем? Разве моя кредитная история не идеальна, если не считать этого случая с модемом?» Так сотрудники банка взглянули на ситуацию с точки зрения Хавьера. Он получил карту через четыре дня.
Главное – найти стандарты банка и постоянно задавать вопросы. По своему опыту я знаю, что финансовые организации не готовы продолжать осуществление несправедливых действий, в случае если клиенты постоянно задают умные, основанные на стандартах вопросы. Однако работники банка умеют прекрасно указывать на дурное поведение клиентов, когда те сердятся, – в таких случаях реальная проблема даже не рассматривается. Пусть для вас это будет уроком.
Рестораны
По большей части разница в цене между собственноручно приготовленным блюдом и оплачиваемым блюдом в ресторане вызвана тем, что, как предполагается, ресторан должен избавить человека от хлопот. Сотрудники ресторана готовят блюдо, подают его и обеспечивают приятную атмосферу. А если этого нет, вы не получили то, за что заплатили.
Джон Гачора с друзьями отправился в ресторан Jillian’s. Их отказались обслуживать там, поскольку один из них был в джинсах. Джону сказали, что это нарушает дресс-код, принятый в ресторане. Тогда Джон повторил то, что ему сказали по поводу дресс-кода, когда он звонил, чтобы заказать столик, – там и слова не было о джинсах. Джон записал разговор. Их пропустили в ресторан. Как я уже говорил: если вы сомневаетесь в справедливости другой стороны, записывайте все. Это не так сложно. Ныне Джон работает управляющим директором Barklay Capital в Южной Африке.
Вы приходите в ресторан, где у вас зарезервирован столик. Но столик не сервирован. Вам говорят: «У нас очень много посетителей». Вы можете сказать: «Вы что, работаете первый день? У вас раньше никогда не было много посетителей?» Вам могут ответить: «Сегодня посетителей особенно много». В таком случае просите вызвать менеджера, как поступил Варун Гупта во время посещения ресторана Tinto в Филадельфии.
«Что подразумевает бронирование столика в вашем ресторане? – поинтересовался Варун. – Что такое, в вашем понимании, «обслуживание клиентов»?» Варун сказал менеджеру, что рекомендовал этот ресторан как минимум десяти знакомым. В итоге Варуну и его компании предоставили скидку в 50 % по счету, за исключением алкоголя. Варун, консультант Booz & Company из Нью-Йорка, использовал как стандарты, так и связки. «Приемы ведения переговоров помогают мне структурировать любой разговор», – заявляет он.
Сколько стоит просить? Единого ответа на этот вопрос нет. Хотя чрезмерные запросы расстраивают переговоры и проваливают сделки, заниженные требования приведут к тому, что вы будете чувствовать себя плохо – может быть, даже так, словно вас ободрали как липку. Вы поймете, что следует просить, лишь практикуясь. Чем больше вы будете практиковаться, тем быстрее у вас разовьется инстинктивное ощущение того, что обычно просят и что следует просить вам.
Конечно, так будет не всегда. Однако этот подход неоднократно выручит вас, и будет лучше, если вы воспользуетесь приемами ведения переговоров, о которых я рассказываю в своей книге. Иногда знаменитый бейсболист Бейб Рут выбивал мяч в аут. Но все же теперь он в Зале славы.