Переговоры... обреченные на успех. Техники НЛП в действии
Шрифт:
Раппорт
Один турист pассказывает дpугому:
– Самый стpашный звеpь – это медведь!
– Почему это?
– Ты в лес, и он в лес. Ты бегом, и он бегом. Ты чеpез pеку, и он чеpез pеку. Ты на деpево, и он на деpево. Ты в гоpу, и он в гоpу…
– А если я спpячусь?
– И он спpячется!
Это и есть пример идеального раппорта. Хороший менеджер просто обязан быть конгруэнтным, то есть быть равным партнеру. Для этого нужно разделить реальность клиента, вызвать его доверие: поинтересоваться тем, что действительно интересно собеседнику.
Врача можно спросить:
– Что,
Сделайте предложение программисту, от которого он просто не сможет отказаться:
– Когда компьютеры были большими, программы были маленькими, мы с вами даже и мечтать не могли о таком устройстве…
В деле раппорта самые большие мастера – влюбленные. Эти сумасшедшие сознательно и подсознательно создают массу объединяющих ритуалов. У влюбленной пары мгновенно появляются только им двоим понятные словечки, приколы, шуточки, совместные планы, переживания и воспоминания. Хороший менеджер должен быть влюблен в своего клиента. Но при этом важно не слепое копирование, а следование тенденции.
И чувство юмора в этом деле играет не последнюю роль.
Скажите покупателю:
– Была картошка простая – стала золотая, были грибки простые – стали золотые, была рыбка простая – стала золотая. Инфляция, блин…
Клиент оценит. Вы разделяете его реальность, и он обязательно выдаст вам кредит доверия в твердой валюте. Даже если сейчас он на мели. В кошельке всегда найдутся укромные уголки, и если поскрести по сусекам, то человек еще долго сможет жить на деньги, которых ждет.
Ничто не ценится так дорого и не стоит так дешево, как простая вежливость. Улыбка, знаки внимания, корректный наклон головы в сторону визави, прямой взгляд, слова «спасибо» и «пожалуйста» обязательно вызовут ответный отклик и создадут дружескую атмосферу.
Если вы больше не дорожите клиентом, если ваше предприятие «аут оф бизнес», то можете пошутить коронно и окончательно – все равно клиент для вас уже мертв.
Многое в формировании раппорта физиологично. Давайте вспомним, что понимание полученного при коммуникации на 7 % содержится в используемых словах, на 38 % содержится в тоне и стиле голоса и на 55 % содержится в физиологии поведения.
С небольшой практикой совершенно просто начать читать микромускульные лицевые сигналы, которые сообщают, как именно ваше сообщение было доставлено собеседнику, и что он в нем прочитал.
Менеджер с планеты альфа Центавра
Сейчас я приведу вам пример работы плохого менеджера.
Продавец:
– Я хочу, чтобы вы взглянули на наши цены. Вы увидите, сколько сможете сэкономить.
Покупатель:
– Да, я чувствую, что вы затронули болезненный вопрос. И все же ваше предложение несколько размыто, а нам хотелось бы твердо знать, что мы получим.
Продавец:
– Дело в том, что вы не рассмотрели картину в целом. Я признаю, что с вашей точки зрения наше предложение выглядит пока слишком схематично, но если вы позволите мне продемонстрировать все преимущества контракта с нашей компанией, я уверен, что предлагаемая экономия окажется в фокусе вашего внимания.
Покупатель:
– Но, сударь, наша компания строит свою политику на твердой
Каждый, как тетерев, говорит о своем и на своем языке. Такие переговоры вряд ли приведут менеджера к успешной продаже. В чем его ошибка?
С человеком нужно разговаривать на его языке. Вернее, на языке его модальностей, на языке его каналов восприятия.
Продажная шкура начинает с ресурсов
В определенном состоянии человеку доступен определенный ресурс. Это хорошо знает каждый мужчина, которому пришлось в своей жизни добиться хотя бы одной женщины. Когда мужчина начинает проявлять интерес к женщине, в ней часто срабатывает ресурс «нет». Если в данный момент мужчина будет действовать напролом, то ничего хорошего у него не получится. Задача мужчины заключается в том, чтобы добиться в ней ресурса «да», то есть когда в ответ на мужские домогательства она внутри себя скажет «да».
Когда перед вами покупатель, в нем тоже есть определенный ресурс. Часто это ресурс «нет», и ваша задача заключается в том, чтобы перевести покупателя в такое состояние, когда ему будет доступен ресурс «да». Остается дело за малым: научиться узнавать, когда в клиенте ресурс «нет», а когда – «да», и как его с одного ресурса переключить на другой.
Человеческая психика очень похожа на цветной телевизор, а смена ресурсов – на переключение программ. Если сейчас вы на минуту закроете глаза и вспомните свое самое любимое блюдо и как вы аппетитно его уплетаете, то, открыв глаза, вы обнаружите, что оно в вашем сознании запечатлено в виде образов, звуков и ощущений – своеобразного кинофильма. Соответственно, когда вы хотите изменить отношение человека к чему-то, например, к той вещи, которую вы продаете, ваша задача – переключить канал телевизора так, чтобы в голове покупателя кинофильм, соответствующий ресурсу «нет», заменился на кинофильм «да», то есть возникли образы, звуки и ощущения, которые соответствовали бы в нем позитивному ресурсу.
Важно начать предлагать не товар, а счастливое будущее и то, как оно осуществится в результате покупки, которую сделает человек.
Например, менеджерские манипуляции по продаже недвижимости. Люди покупают квартиры из различных соображений: престижа, удобства, чтобы устроить офис, из-за недостатка жилплощади, если у них растет или же, наоборот, уменьшается семья. Здесь поможет использование метафор:
– Квартира – это одна из четырех ножек трона его величества преуспевания.
– Новые квадратные метры – мост в новую жизнь.
– Большая квартира говорит о вашем статусе.
– Хорошего человека должно быть много, а любимой квартиры – еще больше.
– Просторная жилплощадь повлияет на улучшение вашего качества жизни. На семье нельзя экономить! Себя, любимого, нужно баловать!
Зеленый, теплый, нежный… сигнал светофора
У каждого человека есть главный канал восприятия, которому он как бы больше доверяет. Через этот канал идет основной поток информации, включающий ресурс «да». Бесполезно визуалу рассказывать об удобстве и тишине дома, аудиалу – о том, как красиво выглядит гостиная, обставленная белой мебелью…