Первоклассный сервис как конкурентное преимущество
Шрифт:
В настоящее время объем продаж во всех четырех магазинах L.L.Bean составляет 1,14 млрд. долл. в год, 80 % продаж приходится на торговлю по каталогам и Интернету, а 20 % — на розничные магазины и фабрику. В компании работает 4500 штатных сотрудников.
L.L.Bean наняла в качестве консультанта преподавателя Гарвардской школы бизнеса и запустила программу повышения качества сервиса продолжительностью 18 месяцев и стоимостью 2 млн. долл. На торжественный запуск программы, которая называлась «Сделай все правильно с первого раза», были приглашены все сотрудники.
L.L.Bean
Компания опрашивала покупателей, переделывала каталоги, чтобы они более точно представляли товары, учила сотрудников выяснять у покупателей, чего на самом деле они хотят. Она модернизировала компьютерную систему, чтобы продавцы могли предлагать более подробное описание товаров и определять размеры исходя из веса, роста и других параметров.
Работайте качественно. Быстро и эффективно удовлетворяйте потребности и запросы клиентов. Понятно, что если вы не удовлетворяете ожиданий клиентов, то самые сердечные комплименты и самое внимательное слушание не помогут вам сохранить их лояльность.
Выполняйте свои обещания
Будьте надежными и достойными доверия. Для этого:
• Говорите всю правду о ваших продуктах и услугах.
• Давайте обещания только если вы уверены, что сможете их выполнить.
• Немедленно информируйте клиентов о любых обстоятельствах, которые могут помешать удовлетворить любое их ожидание. Например, если вы не можете обеспечить доставку к условленному сроку, пусть сотрудники отдела доставки позвонят и назначат новый срок. Это самое меньшее, что вы можете сделать, потому что своей задержкой вы причиняете людям огромное неудобство. Наверняка им пришлось отпрашиваться с работы, договариваться с кем-нибудь, чтобы их подменили.
Возможно, они даже потеряли на этом деньги. Если назначена встреча с клиентом, просто не существует оправданий, чтобы не явиться на нее и даже не позвонить и предупредить, что вы не сможете прийти.
• Предупреждайте клиентов о возможных проблемах. Зачастую клиентам приходится самим узнать о задержке в доставке, заменах и невыполненных заказах. Это приводит их в гнев. Информируйте клиентов о проблемах сразу, как только узнаете о них сами, чтобы они могли принять меры для уменьшения неудобств или ущерба. На самом деле вы должны пойти еще дальше — предложите на выбор варианты решения проблем, вызванных несвоевременной доставкой. Не пытайтесь скрыть проблему в надежде, что клиент ее не заметит.
• Делитесь с клиентом, если вы сэкономили средства и снизили затраты. Скажите своим менеджерам, что ваша компания ведет честную игру. Иногда «шустрый» менеджер может решить, что он сэкономит для компании кучу денег или компания сорвет куш, если клиенты узнают о доступных им возможностях, когда уже не смогут ими воспользоваться. И тогда менеджеры
Компания, решительно настроенная повысить качество обслуживания клиентов, должна начать с твердой приверженности не только достижению более высокого уровня удовлетворенности клиентов, но и постоянному поддержанию этого высокого уровня, даже если это означает некоторое снижение прибыли в краткосрочном плане.
Лучшие работодатели Америки
В последние годы акции открытых компаний росли в среднем на 37 % в год по сравнению с 25 % для индекса S&P 500. А 100 лет назад самой дорогой компанией в США считалась US Steel, главными активами которой были заводы с дымовыми трубами. Сегодня самые дорогие компании — Cisco, Microsoft и GE, главные активы которых каждый вечер расходятся по домам. Компании, которые хотят, чтобы эти активы каждое утро возвращались на свои рабочие места, должны заботиться о них и об условиях их работы. Что касается вышеназванных фирм, то на каждого их сотрудника приходится более 43 часов обучения в год.
Глава 10. Превратите свою компанию в «центр обслуживания клиентов»
ДОЛОЙ ЧАСЫ РАБОТЫ!
У вас есть право на удовлетворение. Мы позаботимся о том, чтобы вы его реализовали.
Клиент всегда прав.
«Магазин — это центр обслуживания клиентов», — говорит Люк Мансур, вице-президент по маркетингу в семейной сети универмагов Mansour's в Коламбусе и Лагранже (штат Джорджия). Именно настрой на обслуживание клиентов позволяет выполнить все, что отделы маркетинга и рекламы пообещали в рекламе.
Что отличает качественное обслуживание сегодня? Прежде всего, быстрота и удобство, потому что ритм жизни современных людей стал очень быстрым, а экономия времени дает людям больше возможностей для достижения личных целей.
Быстрое обслуживание
Телеканал NBC провел опрос на тему обслуживания клиентов. Люди, которых опрашивали, жаловались: «Нас постоянно заставляют ждать. Персонал не знает, что делает».
Один банк в Калифорнии выплачивает своим клиентам по 5 долл., если те ждут в очереди более пяти минут. Говорит менеджер банка: «Если им пришлось стоять в очереди, мы платим. Если мы допустили ошибку в выписке со счета, мы платим. Наконец, если мы не перезвонили им в течение 24 часов, мы тоже платим».