Платежные карты: Бизнес-энциклопедия
Шрифт:
Говоря о случаях возникновения споров, доведенных до сведения организаций потребителей, отмечается недостаточность обобщения судебной практики по делам, где речь идет об актах мошенничества и проявлении грубой небрежности. Так, в Люксембурге довольно часто имеют место злоупотребления со стороны эмитентов, которые отказываются от ответственности, мотивируя произошедшее грубой небрежностью со стороны держателя или совершения им мошеннических действий. В Греции эмитенты зачастую не доводят до сведения держателей информацию об изменении условий договора. Общенациональное исследование в Нидерландах, проведенное в 1996 г. выявило возможность снятия со счета денежных сумм, превышающих установленный однодневный лимит, кроме того, в некоторых случаях
Анонимные опросы потребителей указали на недостаточность имеющихся у них сведений применительно к собственным обязанностям в качестве держателей платежных инструментов. Кроме того, требования эмитентов о сохранности конфиденциального характера ПИН-кодов не всегда соблюдаются.
Датское законодательство находится в полном соответствии с положениями Рекомендации, кроме того, правила, установленные в этой стране, в большей степени направлены на защиту интересов держателей. Нормы бельгийского законодательства также полностью имплементируют Рекомендацию 1997 г. по данному вопросу. В Люксембурге эмитент обязан предпринять все возможные усилия для блокировки платежного инструмента. В Банковском кодексе Великобритании содержится подразумеваемое требование, касающееся доведения до сведения держателя способов, путем использования которых он может направить эмитенту уведомление об утере (краже) платежного инструмента. В отношении кредитных карт и английские и шведские законодательные акты предусматривают совместную ответственность эмитента и держателя.
Некоторые положения договоров также часто не соответствуют требованиям Рекомендации 1997 г. Так, в Австрии система направления уведомления далеко не всегда носит круглосуточный характер; зачастую часы, когда возможно представить уведомление совпадают с часами работы банка, причем блокировка платежного инструмента не может быть осуществлена ранее, чем через 6 часов после получения уведомления. В Бельгии и Германии довольно часто предусматривается существование круглосуточных служб, но это отражается не во всех договорах. В Германии иногда прописывается необходимость направления сообщения факсом (что не обеспечивает эффективность данной меры 24 часа в сутки). Во Франции, Финляндии и США риски убытков после направления держателем уведомления переходят на эмитента. За исключением интернет-банкинга круглосуточные службы действуют в этих странах в отношении всех остальных категорий платежных инструментов. В Греции уведомление обязательно должно иметь письменную форму, что, к сожалению, снижает оперативность реагирования. В Ирландии уведомление чаще всего производится по телефону, но в некоторых случаях может быть предусмотрено дополнительное положение о необходимости направления уведомления в письменном виде.
Обращения с запросами в организации потребителей выявили следующие недостатки:
• непредоставление эмитентами адекватных способов направления уведомлений;
• непредставление каких-либо документов, подтверждающих факт обращения держателя к эмитенту с уведомлением (эта тенденция прослеживается в большинстве стран); в Бельгии эмитент отказался принять во внимание уведомление, направленное держателем в Card Stop (межбанковскую службу оповещений), ссылаясь на то, что одно из положений договора специально оговаривает, что уведомление должно быть в первую очередь направлено эмитенту.
В Дании действуют законодательные нормы по данному вопросу, в Бельгии и Люксембурге законопроекты, имплементирующие положения Рекомендации 1997 г., находятся в стадии разработки. В Финляндии потребитель
Никаких договорных положений, указывающих на регулирование вопросов, связанных с несением бремени доказывания не прослеживается в Австрии, Швеции, Финляндии и Германии. В других странах договорные методы урегулирования тоже часто не соответствуют Рекомендации 1997 г. Так, в некоторых бельгийских договорах содержатся положения, гласящие, что сведения, предоставляемые эмитентом, презюмируются верными, если только держателем не будет доказано обратное. Аудиозапись разговоров признается неопровержимым доказательством по итальянскому праву. В Португалии одни договоры предусматривают бремя доказывания со стороны эмитента, другие — со стороны держателя.
Сведения, представляемые организациями потребителей, свидетельствуют о том, что, несмотря на тот факт, что в большинстве стран бремя доказывания ложится на эмитента, эффективность данного принципа не везде одинаково высока. На практике, эмитент предоставляет в качестве доказательств внутреннюю информацию, и для того, чтобы выиграть дело, держатель должен доказать неисправность электронной системы эмитента и т. д. В Люксембурге эмитенты перекладывают на держателей обязанность по установлению имевшего места в прошлом факта утери (кражи), а также доказательственного восстановления сопутствующих обстоятельств.
Прежде всего, следует отметить, что положения ст. 10 Рекомендации 1997 г. недостаточно детализированы, что значительно затрудняет вынесение решения о том, соответствуют ли законодательства стран-членов необходимым критериям. Датский Закон об электронных платежных инструментах не регулирует данную сферу, но другие имеющиеся своды правил позволяют утверждать, что датское законодательство эффективно регулирует порядок разрешения споров в соответствии с положениями Рекомендации 1997 г. В Австрии отсутствует специальный механизм для разрешения споров между данным кругом участников, в то время как в Италии и Португалии рассмотрение подобных вопросов происходит в суде в порядке искового производства.
В большей части исследованного массива договоров не наличествует каких-либо указаний на порядок разрешения споров. Только в одном из бельгийских договоров банк делает ссылку на фигуру омбудсмана. Датские договоры упоминают такие институты как Совет по Рассмотрению жалоб потребителей, Апелляционный комитет для кредитных учреждений и Омбудсман по вопросам прав потребителей; аналогичный порядок используется в Швеции. В голландских договорах зачастую предусмотрен порядок разрешения споров, но без отсылки к какому-либо конкретному институту. В Португалии в большинстве договоров существует указание на разрешение подобных споров в рамках судебной процедуры с указанием суда, обладающего компетенцией по разрешению такого рода дел. В Великобритании наиболее часто применяется обращение к Омбудсману и внутренние процедуры.
Сведения, предоставляемые ассоциациями потребителей, указывают на превалирование внесудебных механизмов при разрешении споров между эмитентами и держателями, чаще всего решение подобных вопросов входит в компетенцию омбудсманов, выдвигаемых финансовыми учреждениями. Материальные издержки и существенные временные затраты являются основными причинами, по которым выбор данного способа решения конфликтов непопулярен среди держателей. В Нидерландах жалобы обычно представляются в Комитет по Разрешению Споров, но данная процедура далеко не во всех случаях имеет благоприятный исход в отношении держателя. Доклад Банковского Омбудсмана Великобритании показывает, что в большинстве случаев сторонам удавалось разрешить возникшие споры, не прибегая к формальным процедурам.