Поисковая оптимизация. Практическое руководство по продвижению сайта в Интернете
Шрифт:
При этом аудит юзабилити можно разделить на три вида:
тот, который производится специалистом организации по стандартам и исходя из собственного опыта и знаний;
тот, который выполняется сторонними пользователями (пользовательский аудит юзабилити);
так называемый айтрекинг (eyetracking).
Аудит юзабилити специалистом организации. В процессе анализа сайта должны быть оценены определенные части сайта и по каждой части выполнен анализ ошибок и выданы подробные рекомендации. Анализируются:
главная страница сайта;
навигация по сайту;
графическое и шрифтовое оформление сайта;
информационное наполнение сайта.
Целесообразность проведения аудита других частей сайта определяется специалистом самостоятельно исходя из специфики задачи и самого сайта.
Кроме того, может производиться аудит юзабилити следующих частей сайта:
отдельных значимых разделов сайта (каталога товаров и услуг, форума, базы данных и т. п.);
тематических рассылок, которые осуществляются с сайта;
администраторской системы сайта;
форм обратной связи (анкеты, форумы, гостевые книги).
Аудит юзабилити пользователями. Преимущества аудита пользователями состоят в том, что вы видите, как с вашим сайтом работают живые люди, с какими трудностями они сталкиваются, что у них получается, а что не очень. Кроме того, такой аудит довольно легко проводить и без привлечения сторонних подрядчиков. Достаточно сформулировать цели, задачи (список вопросов), принести видеокамеру и подобрать от трех до пяти «подопытных кроликов». Мы очень часто проводим такие «экспресс-аудиты» сайтов наших клиентов. Очень помогает.
В пользовательском аудите возможны три варианта.
Вариант 1. Анкетирование. Пользовательский аудит юзабилити производится путем анкетирования.
Для сайта разрабатывается специальная анкета, содержащая вопросы по сайту и предлагающая пользователям решение конкретных задач на сайте. В анкете фиксируются мысли и мнения пользователей. Пример анкеты смотрите в приложении 3.
Пользовательский аудит может проходить поэтапно (три этапа) либо в один этап.
Для аудита достаточно привлечь 4–5 пользователей, причем не обязательно из целевой аудитории. Очень желательно, чтобы пользователи, привлекаемые для аудита сайта, имели различный опыт использования Интернета. В ряде случаев могут быть определены и иные ограничения для участников тестирования.
Специалист, осуществляющий аудит сайта, разрабатывает анкету и рассылает ее участникам тестов. После заполнения анкет специалист анализирует выводы и мнения пользователей и составляет подробные рекомендации по улучшению сайта, основываясь на выводах пользователей и личном опыте.
Вариант 2. Тестирование «вживую». Аудит юзабилити может проводиться непосредственно пользователями, при этом применяются средства наблюдения (видеокамера, специальные программы, позволяющие отслеживать перемещение взгляда пользователя). Наиболее доступным является следующий вариант аудита: пользователь располагается перед монитором и выполняет различные задания, комментируя свои действия. Все происходящее фиксируется на видео (можно также параллельно записывать мысли пользователя на бумагу). Затем собранная информация обрабатывается и формируется отчет об ошибках.
Очень подробно тестирование юзабилити пользователями описано в книге Стива Круга «Веб-дизайн: книга Стива Круга, или Не заставляйте
Вариант 3. Айтрекинг. Это фактически разновидность тестирования «вживую», только с использованием специального программного обеспечения, которое позволяет следить за взглядом пользователя и строить так называемую «тепловую карту» (рис. 1.6). Эта карта отражает участки сайта, на которые обращают внимание тестируемые.
5
Круг С. Веб-дизайн: книга Стива Круга, или Не заставляйте меня думать! = Don't Make Me Think! / Стивен Круг. – СПб.: Символ– Плюс, 2005. – 200 с.
Данная технология используется при тестировании как юзабилити сайтов, так и печатной рекламы.
Этапы аудита юзабилити. В зависимости от постановки задачи и важности проекта аудит юзабилити может носить однократный или многократный характер. Наиболее эффективен многоэтапный аудит юзабилити, когда после выдачи начальных рекомендаций и их внедрения выполняется повторный анализ сайта и устраняются оставшиеся ошибки. Если бюджет на аудит ограничен, то можно обойтись одним тестом с участием пяти пользователей. Это позволит выявить 80 % всех ошибок.
ПОЛЕЗНО ПРОЧИТАТЬ
http://www.webprojects.ru/publications/usability/9/ – перевод статьи по айтрекингу.
http://www.useit.com/eyetracking/ – подробное описание технологии и методики на сайте Якоба Нильсена.
http://www.eyetracking.com.ua/rus/technology/ – описание технологии айтрекинга на русском языке.– полезная статья о тестировании прототипов дизайна сайтов на бумаге.– статья о том, что для тестирования сайта достаточно пяти пользователей.
Рис. 1.6. Пример тепловой карты
Анализ качества обработки заявок с сайта
Прежде чем приводить на сайт очень заинтересованную аудиторию, необходимо пройти один важный этап. Нужно не допустить, чтобы часть этой аудитории терялась.
Многие клиенты уверяют нас, что «наши менеджеры работают отлично», «заявки через сайт обрабатываются быстро». Мы согласно киваем головами, улыбаемся, но все равно проводим то, что называем «аудитом служб заказчика», или, по-русски, анализом качества обработки заявок с сайта. Это так называемая услуга «Тайный покупатель», только в Интернете.
Аудит служб заказчика направлен на оценку качества работы «человеческого фактора» и выработку рекомендаций для клиента.
Под службами заказчика понимаются менеджеры на стороне клиента, ответственные за контакты с посетителями сайта.
Аудит проводится силами любого человека, способного влезть в шкуру потенциального клиента анализируемого сайта. Для объективности возможно привлечение 2–3 человек. Аудит нужно проводить анонимно, войдя в роль потенциального заказчика товаров (услуг) с продвигаемого сайта.