Потребности: базовые и продуктовые
Шрифт:
Вещи, которыми занимаются представители клиенто-маркетинга и псевдо-маркетинга, различаются в корне. Если «котлероида» интересуют схемы и цифирь, то клиенто-маркетолог
Для этого он использует два средства: продающую информацию и клиентские сервисы.
Продающая информация о продукте и фирме. – При отсутствии контактов потенциального Клиента с сотрудниками фирмы-продавца, его подготовка к покупке происходит в основном с помощью продающей информации. Эту информацию Клиент может усвоить из разных видов рекламы, в особенности из Интернета. При самообслуживании, когда Клиент встречает продукт стоящим на полке, очень велика роль информации на упаковке.
Клиентские сервисы. – Иногда в процессе покупки и/или потребления продукта Клиент контактирует с разными сотрудниками фирмы. При этом он становится объектом того, что в маркетинге называют клиентским сервисом (client service).
К клиентским сервисам можно отнести и различные организационные шаги, облегчающие Клиенту его контакты с продуктами
Возможна и гибридная ситуация. Это когда маркетинговая программа включает одновременно и работу продающей информации для продуктов и клиентские сервисы. Вот неплохой пример творческого использование гибридного подхода.
Эта сеть продовольственных супермаркетов, как и все, использовала стандартные программы лояльности с бонусными картами и прочими заезженными приемами. Сеть накопила убытков на $100 миллионов. Пригласили нового директора. Он создал новую программу, продемонстрировав при этом замечательное маркетинговое мышление. По образованию он был инженером, между прочим.
Отправной точкой программы был анализ ответов сотен покупателей на один вопрос – Что вам НЕ нравится в супермаркетах?
Клиентские сервисы. – В центре его программы был покупатель, переступивший порог супермаркета. Причем разработчики программы творчески задействовали все органы чувств покупателя с помощью тщательно подобранных запахов, звуков (музыки), цветов, ощущений. И его мозг
Конец ознакомительного фрагмента.