Практика продаж
Шрифт:
2. Он задает вопросыо том, что имеет большое значение только после принятия решенияо покупке: о сроках поставки, услугах, возможности обучения, условиях оплаты и т.д.
3. Его интересуют детали:характеристики продукта, устройства сопряжения, монтаж, комплектующие, занимаемая площадь, дополнительное оборудование, цвет, габариты и т. д.
4. Он выражает свое одобрение по отношению к тому, что вы говорите или показываете, краткими репликами или междометиями "да-да", "так-так", "хорошо". Он часто соглашается,например: "Эта форма ведения финансовой документации точно
5. Свое согласиеи одобрениеон показывает, кивая головойи дружелюбно улыбаясь. Свой увеличивающийся интерес он обнаруживает резко меняющимися в положительную сторону мимикойи жестами(например, меняет позу, подается корпусом вперед, внимательно смотрит на собеседника, приподнимает брови). Всем своим видом выражает ожидание.
6. Он и нтересуется мнением своих коллег,стремясь найти у них поддержку своему уже большей частью принятому решению.
7. Он прекращает задавать вопросыи приводить возражения. Разговор продолжаете только вы.
8. Он просит продемонстрироватьсистему в действии.
9. Он сам предлагает встретиться еще раз (возможно, с участием других лиц, уполномоченных принимать решения).
10. Он просит осуществить пробную установку.
11. Он по своей инициативе спрашивает: "Не остались ли какие-то вопросы невыясненными? Мы все обсудили?"
И если вы сейчас не заговорите о возможности заключения договора, "ваш поезд уйдет без вас"!
Многие продавцы отправляются на встречу с клиентами, хорошо предварительно подготовившись, во время беседы создают приятную доброжелательную атмосферу, задают собеседнику открытые вопросы, внимательно его слушают, умело, с учетом потребностей клиентов приводят доказательные аргументы, убедительно отражают возражения, но в результате не решаются довести дело до заключения сделки. Помочь избежать такой ситуации помогут только упорные тренировки.
Когда вы по задаваемым клиентом вопросам и по его поведению замечаете сигналы готовности совершить покупку, нужно:
словесно подтвердить, что вы поняли, в чем заключаются интересы партнера,
ответить на его вопросы,
в заключение всегда самому задать вопросы, чтобы добиться частичного решения и промежуточного согласия. Примеры:
"Сколько времени требуется для освоения этой программы?"
"По вашему вопросу я понял, что она вас устраивает (вы мысленно уже готовы ее использовать. Теперь следует сделать паузу и внимательно понаблюдать за реакцией партнера). Как правило, для ее освоения требуется примерно две недели, но если пользователи уже обладают некоторым опытом, как у вас на фирме, то времени на освоение требуется соответственно меньше. Вы хотели бы организовать обучение сотрудников прямо у вас на фирме или лучше в учебном центре ХУ?"
"Каковы ваши условия оплаты?"
"Я рад, что вы так серьезно относитесь к этому вопросу. Вы можете перечислить деньги, оплатить счет или сделать запись в дебет счета. Хотите ли вы оплатить счет сразу после установки оборудования и при этом получить 2% сконто (сконто - скидка при платеже наличными
– Прим. пер.) или вы предпочитаете произвести оплату через месяц без сохранения скидки?"
"Каковыусловия заключения сделки?"
"Из вашего вопроса я делаю вывод о том, что вы серьезно намерены сотрудничать с фирмой АБ и со мной и теперь хотите обсудить условия договора. Мы можем это сделать вместе с вами прямо сейчас или вы хотите, чтобы в обсуждении принял участие коммерческий директор вашей
Клиент: Продавец:
Клиент: Продавец:
Клиент: Продавец:
фирмы?"
"Когда можно обсудить начальный этап реализации проекта?"
"Из вашего вопроса я заключаю, что вы уже решились на реализацию этого проекта (сотрудничество с нами). Я поздравляю вас с принятием такого удачного решения. Подготовительные работы займут примерно месяц, все занятые в реализации проекта специалисты освободятся к началу следующего квартала, если мы с вами сегодня твердо договоримся. Вы хотели бы на следующей неделе лично познакомиться со своими будущими сотрудниками или вам достаточно их биографий и документов, подтверждающих их квалификацию?" "Вы хотите провести совещание с целью обсуждения начального этапа реализации проекта сразу же первого октября или вы хотите дать новым сотрудникам возможность в течение нескольких дней познакомиться с вашей фирмой и их коллегами?"
"Остались ли сегодня еще какие-то невыясненные вопросы?"
(Ни в коем случае не говорите "Нет", иначе вам придется распрощаться
сначала с клиентом, а потом со своим начальником!)
"По вашему вопросу я понял, что теперь вы располагаете всей необходимой информацией, позволяющей вам принять обдуманное решение о будущих капиталовложениях. На мой взгляд, нам еще следует определить срок начала работ. Когда вы хотите начать работу с новой системой? Вы намерены использовать новый компьютер с нового года или планируете с его помощью произвести все важные расчеты до Рождества?"
Клиент: Продавец:
Клиент:
Продавец:
Прислушайтеськ нашему указанию: приведенные примеры возможных ответов должны дать толчок вашей творческой мысли. Они предназначены для того, чтобы вы научились приемам и методам, при помощи которых вы можете способствовать принятию клиентом желаемого решения. Не следует повторять их дословно даже в сложнейшей ситуации, сложившейся в беседе с клиентом. Крайне важно находить ответы, которые соответствуют индивидуальным особенностям партнера и ситуации.Чем чаще и усерднее вы будете в этом тренироваться, тем легче вам будет справиться со сложным случаем.
Воспользуйтесь возможностью и потренируйтесь
Выполняйте это упражнение на основе помещенных ниже вопросов клиентов до тех пор, пока без долгих раздумий не начнете отвечать на них, подтверждая покупательский интерес, и так же автоматически не будете сами задавать вопросы для того, чтобы добиться частичного согласия или принятия промежуточного решения.
Как добиться заключения сделки купли-продажи?1. Вовремя улавливайте покупательские сигналы.