Продавец нового времени. Думай как маркетер – продавай как звезда
Шрифт:
После того как вы соберете все ответы, вам нужно будет всего лишь добавить немного контекстуальных и аналитических замечаний к этому списку рекомендаций – и публикация готова.
Помимо этого на сайте можно использовать простые инструменты, например 4Q Survey [49] , которые просят пользователей ответить на несколько вопросов перед закрытием страницы. Это может стать отличным способом узнать, чего люди не могут найти на вашем сайте и по каким темам они хотят получать больше информации.
49
4Q Survey – сервис для создания онлайн-опросов у себя на сайте. Молодой и пока не закрепившийся русскоязычный аналог – servis-oprosov.ru. Почти все опции, предоставляемые
Контент, создаваемый потребителями
Ваши потребители зачастую могут рассказать правду обо всех преимуществах и последствиях вашего предложения лучше, чем армия писателей отдела маркетинга. Тогда почему же не стимулировать их это сделать?
Представьте, что вы взяли с собой на переговоры по продажам вашего лучшего, самого преданного и активного потребителя и попросили его вкратце объяснить истинные преимущества всей работы, которую вы с ним проделали. Уверен, это дало бы потрясающий эффект. Такого эффекта можно достичь с помощью правильного контента, создаваемого потребителями, именно поэтому вам необходимо постоянно искать способы для его получения.
Ниже представлено несколько конкретных идей для получения такого контента.
Отзыв при ответе на один вопрос. Разработайте опрос, в котором каждому потребителю нужно дать всего один ответ, например: «Как бы вы оценили услуги нашей компании по шкале от одного до десяти?»
Затем настройте опрос таким образом, чтобы в случае оценки от одного до четырех участник опроса перенаправлялся на страницу, где ему принесут извинения за неудобства и сообщат, что для выяснения причин его недовольства с ним свяжутся специалисты.
Если потребители поставили вам оценку по шкале от пяти до семи, их нужно перенаправить на страницу, где говорится, что вы будете делать все возможное для улучшения их мнения о сервисе вашей компании, и предлагается высказать им свои рекомендации.
В случае оценок от восьми до десяти переведите участников опроса на форму, которая позволит им отправить свой отзыв о компании, и предложите проверить входящую почту, если они согласны на участие в дальнейшем социологическом исследовании.
Это отличный способ для автоматического получения отзывов и постоянного контроля текущего состояния дел. Такой сервис, как Wufoo [50] , значительно облегчит управление данным процессом.
Видео с благодарственной вечеринки. Один раз в год проводите мероприятие благодарности клиентам, чтобы высказать признательность клиентам и потенциальным потребителям и позволить им пообщаться друг с другом и с сотрудниками вашей компании.
Наймите для этого события команду видеооператоров. Создайте веселую, неофициальную атмосферу вечеринки и периодически просите ваших клиентов рассказать на видео про свой опыт работы с вами и вашей компанией. После этого обязательно дайте им возможность записать пятиминутный рекламный ролик для собственных нужд.
50
Wufoo – англоязычный сервис для создания онлайн-форм (блоков обратной связи, опросов и т. п.), поддерживает кириллицу. Прямых аналогов в Рунете нет. Прим. науч. ред.
Это отличный способ получить множество отзывов и историй успеха за один раз. Вы откроете для себя, что ваши клиенты зачастую с удовольствием обмениваются историями и рассказывают друг другу о преимуществах работы с вами.
Расскажите нам свою историю. Привлечь потребителей к обмену собственным опытом – очень убедительная форма контента. Если вы активный продавец, то, вероятно, умеете опрашивать потребителей таким образом, чтобы получать необходимую информацию. Или воспользуйтесь несколькими сервисами, которые упрощают этот процесс.
Для аудиоконтента выходом из ситуации станет устройство записи отзывов. AudioAcrobat [51] представляет собой очень легкую систему: вы просто предлагаете своим клиентам номер телефона, по которому они могут позвонить и записать свою историю. Затем сервис переводит запись в формат MP3
Помимо этого вы можете использовать такой инструмент, как MailVu [52] , который отправит ссылку с сервисом записи видео вашим клиентам. Используя веб-камеру, они могут записать видео с отзывом или свою историю и отправить ее вам, причем это требует малых усилий с обеих сторон.
51
AudioAcrobat – англоязычный сервис для записи и распространения аудио– и видеоконтента практически где угодно (сайты, целевые страницы, соцсети). Прямых аналог в Рунете нет. Прим. науч. ред.
52
MailVu – сервис для записи и передачи видео без установки специального программного обеспечения. Позволяет заранее указать время удаления ролика или количество раз, которое его можно посмотреть. Прим. науч. ред.
База знаний сообщества. Что было бы, найди вы способ заставить ваших лучших клиентов добровольно рассказывать о лучших сторонах ваших услуг и автоматически отвечать на ваши вопросы? Такие сервисы клиентской онлайн-поддержки, как Zendesk и Get Satisfaction [53] , упрощают для членов сообщества возможность предоставить помощь и дать краткий совет другим потребителям и потенциальным клиентам.
Робин Робинс, основательница Technology Marketing Toolkit в Нэшвилле, привлекла сообщество потребителей в свой бизнес невероятным способом. Она разработала членскую программу, которая позволяла ее клиентам из сферы ИТ-бизнеса получать постоянную поддержку при развитии их бизнеса в виде коучинга, тренингов и предоставляемых ею услуг.
53
Zendesk – сервис клиентской поддержки. Интегрирует все каналы связи в одном месте, предоставляет возможности для самообслуживания, получения обратной связи и большей вовлеченности клиента в процесс. Аналоги в Рунете – omnidesk.ru или copiny.com; Get Satisfaction – американский сервис онлайн-поддержки, позиционируется как сообщество для общения с вашими клиентами. Прим. науч. ред.
Для повышения уровня заинтересованности Робинс разработала так называемые ответственные группы в этой членской программе. Пользователи могли возглавлять эти группы и предпринимать множество усилий для поддержания заинтересованности и осведомленности участников. Руководство группой – это неоплачиваемое занятие. Преданные и заинтересованные пользователи, которые хотят играть б'oльшую роль в сообществе, делают это абсолютно бесплатно.
Поддержите своих коллег. Используя такие сервисы, как чат и видеоконференции Google Hangouts, видеозвонки Skype и видеосвязь HD-качества GoToMeeting [54] , вы запросто можете проводить и использовать групповые видеоконференции для своих клиентов и их коллег с целью обсудить важные вопросы и тенденции в их индустрии и бизнесе. Вы можете записывать и хранить данные об этих встречах, тем самым создавая полезный и увлекательный контент.
54
GoToMeeting – американский сервис для проведения видеоконференций, вебинаров и удаленного доступа к рабочему столу, русифицирован. Прим. науч. ред.
По существу, это нельзя назвать мероприятием по продаже, но поскольку вы вовлекаете пользователей в диалог, то, безусловно, получите информацию о том, в решении какой проблемы они нуждаются больше всего.
Контент как инструмент рекомендаций
Надеюсь, вы занимаетесь хорошим делом, и люди охотно рекомендуют ваши услуги своим знакомым самостоятельно. Но не забывайте: ведь мы все очень заняты, и иногда нам нужен толчок, напоминание или даже вполне реальный стимул для того, чтобы дать толковые и полезные рекомендации.