Продавец: законы, заповеди и табу
Шрифт:
14. МИНЫ ДЛЯ ИМИДЖА ФИРМЫ. Продавец должен помнить, что невнимание, скучное выражение лица, резкий голос, отсутствие на месте, грязь, медленное обслуживание и нечто подобное являются минами, на которых взрывается терпение клиента и имидж продавца и фирмы.
15. ИНДИВИДУАЛЬНЫЙ ПОДХОД. Продавец должен знать, что разные люди требуют к себе разного подхода. Он должен быть настроен как локатор на особенности клиента и подбирать к нему тот стиль обслуживания, который данному клиенту наиболее приятен.
16. ОБСЛУЖИВАНИЕ
17. ПОМОЩЬ КЛИЕНТУ. Продавец помогает клиенту понять, как ваши товары или услуги могут решать его проблемы, и старается вырабатывать совместное с ним решение, предлагая свои знания и компетентность в качестве важнейшего компонента.
18. ВЫПОЛНЕНИЕ ОБЕЩАНИЙ. Выполнение любых обещаний клиенту является святой обязанностью продавца.
19. КЛЮЧ К ПРОВАЛУ Ключа к успеху никто не знает, но ключ к провалу известен — это стараться понравиться всем.
20. ОТНОШЕНИЕ К МЕЧТЕ. Вы сможете иметь то, что пожелаете, если перестанете верить в то, что не можете иметь то, что пожелаете.
21. ОТНОШЕНИЕ К ЛИЧНОЙ ОТВЕТСТВЕННОСТИ. До тех пор, пока ощущаем себя жертвами, мы бессильны чтолибо изменить. Мысль о себе, как о жертве, есть добровольная готовность быть ею.
В процессе обслуживания используются привычные стереотипные фразы, разрушительное действие которых просто не замечается. Всем сотрудникам фирмы отныне запрещено их произносить. Все они должны быть заменены на конструктивные обороты речи.
Запрещено использовать:
Я не знаю.
Заменить на:
Одну минуту, я сейчас узнаю.
Запрещено использовать:
Это не входит в мои обязанности.
Заменить на:
Вашу проблему поможет разрешить (указать, кто именно).
Запрещено использовать:
Если хотите жаловаться, вот вам телефон начальника.
Заменить на:
Кто и что должен сделать, чтобы решить вашу проблему?
Запрещено использовать:
Ждите! Вы что, не видите, я занята?
Заменить на:
Одну минуточку! Я сейчас вами займусь.
Запрещено использовать:
Успокойтесь!
Заменить
Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.
Запрещено использовать:
Перезвоните мне.
Заменить на:
Я обязательно вам перезвоню. Вы можете тоже позвонить нам.
Запрещено использовать:
Надоели со своими причитаниями.
Заменить на:
Прошу прощения (или извините), что мы вас огорчили.
Запрещено использовать:
Это не моя вина.
Заменить на:
Что, по вашему мнению, можно сделать вэтой ситуации?
Запрещено использовать:
Получите тогда, когда сделаем.
Заменить на:
Я приложу все усилия, чтобы вы получили заказ как можно быстрее.
Запрещено использовать:
Нет, вы не правы.
Заменить на:
Возможно, так оно и есть. Но давайте посмотрим на это с другой стороны.
1. Клиент всегда прав, но это не значит, что он всегда доволен.
2. Умный продавец спорит с клиентом молча. Сначала трижды подумай, а потом промолчи.
3. Если встретите щедрого клиента, попросите у него автограф.
4. Атакуй клиента, пока он горяч.
5. Быть умнее клиента нельзя даже с его разрешения.
6. Не на каждый пинок следует отвечать поклоном.
7. Помни о трех НЕ: никогда НЕ возражай, НЕ объясняйся, НЕ оправдывайся, если хочешь быть понятым.
8. То, чего не стоит делать, не стоит делать хорошо. Например, злиться, обижаться, завидовать и бояться.
9. Сначала приведи в порядок свое место, а уж потом выражай недовольство миром.
10. Назло злым — будь добрым.
11. Выходя из себя, не забудь захлопнуть рот.
12. Будь оптимистом. Даже если нет причины для смеха, смейся в кредит.
13. Если хочешь, чтобы жизнь тебе улыбнулась, сначала сам улыбнись этой жизни.
14. Клиентам нужно верить только половине того, что видишь, и ничему из того, что слышишь.
15. Если клиент долго-долго смотрит вам в глаза, можно быть уверенным, что все остальное он уже осмотрел.
16. Не пускайся в объяснения, если хочешь быть понятым.
17. Если товар не очень хорош, позаботься о его рекламе.