Продавец: законы, заповеди и табу
Шрифт:
Обаяние может быть природным качеством, но может быть и профессиональным умением.
Доверие к себе — лучший капитал и лучший магнит для ваших клиентов.
О доверии все мечтают, но знают о нем не больше, чем о формуле счастья.
Психологи определили, что доверие основано на трех китах.
1. Вера в надежность и результативность человека (критерий «Результативность»). Вы уверены, что этот человек выполняет свои обязательства и способен достигать то, что обещает.
2. Вера
3. Вера в его заботу о вас (критерий «Забота»). Вы уверены, что ему важны не только свои, но и ваши интересы.
Верят ли во все это, относительно вас, ваши клиенты?
Взвесьте на этих весах доверие других людей к вам лично или к вашей фирме:
1. Насколько эти люди уверены в вашей способности выполнять обещанное и достигать заявленные результаты? Не было ли прецедентов, когда вы не выполняли свои обязательства? Ведь утраченное доверие подобно утраченной жизни — оно невозвратно. Не выполнять обязательства или обещания подобно расстрелу того здания доверия, которое, может, и было построено, но может разлететься, как карточный домик.
2. Насколько значимы для вас люди, которые искренне верят в вашу порядочность, честность, соблюдение этики и морали? Насколько они разделяют ваши ценности? И что знают они о вас в этом плане? Если эту пищу они получили, у них есть ощущения, чувственные переживания, которые и рождают уверенность в чистоте ваших помыслов и действий. Будьте честны и поставьте себе оценку глазами других по этому параметру доверия.
3. Насколько эти значимые другие уверены в том, что их интересы вы будете блюсти не хуже своих собственных? И чем вы им это доказали? Где и когда они в этом могли убедиться?
Оцените (с их позиции) степень их доверия к себе или к своей фирме. Доверие, как и деньги, люди отдают неохотно и с большой осторожностью. Но где нет доверия, там и приязни настоящей быть не может. Доверие выявляет родство душ, о котором мы до сих пор не догадывались. Доверие — это часть меня в тебе. Без него бизнес как автомобиль без бензина.
Все случаи невыполнения обязательств перед клиентом должны быть предметом разборки на высшем уровне.
Все случаи высказанных сомнений клиентов в непорядочности или обмане нужно воспринимать как катастрофу вселенского масштаба.
Все случаи, когда клиент не чувствует собственной шкурой заботу о себе как о любимом ребенке, должны стать предметом оценки и порицания.
Лозунги: «Будьте классными! Будьте честными! Будьте внимательными и заботливыми!» — достойны висеть в подсобках вашей фирмы или на ваших личных знаменах.
Любовь можно получить и на халяву, а доверие заслуживают безупречностью
Удивляющее обслуживание — это обслуживание, при котором все клиенты чувствуют себя хорошими.
– Клиент оплачивает не только стоимость товара или услуги, он оплачивает и свое настроение. Найдите человека, который
– Клиент хочет одного — чтобы к нему хорошо относились. Магазин или офис — это не место, где оценивают или воспитывают клиентов. Это место, где их любят и обслуживают. Клиенты — носители ваших денег и живая вода для вашего бизнеса. Если вы в ведьме увидите принцессу, ведьма свои деньги оставит у вас, а не у того принципиально честного и правдивого зануды, который непременно захочет показать ей «правду».
– Умение продавца «быть телепатом» и распознавать клиентов — не просто приятное человеческое умение, но и важнейший профессиональный навык.
2. Начало контакта
Начало — есть более чем половина всего.
Аристотель
Первая фраза — половина успеха или 100 % неудачи.
Человеку, не умеющему улыбаться, нельзя открывать магазин.
Китайская пословица
1. Самый приятный звук в мире для клиента — его имя. Забыть имя — тонкое оскорбление.
2. Хвалите, используйте комплименты.
3. Демонстрируйте удовольствие и почтительность. Уверенность — половина победы.
4. Сомнение невозможно скрыть, надо, чтобы его не было. Акулы чуют даже капли крови, а клиент — капли сомнений. Кто доверяет себе, тому доверяют и другие.
5. Искренность и честность обладают свойствами магнита.
6. Кто хочет результата, влияет на чувства. Обращайтесь к чувствам покупателя больше, чем к его разуму. Эмоции сильнее цифр и расчетов.
7. Не бойтесь быть самим собой. Это естественно и привлекательно. Выполняйте все правила в собственном стиле.
8. Продажа — это шоу. Она сродни театру. Хороши все жанры, кроме скучного.
9. Хотите понравиться людям — цените их ум.
10. Первое впечатление нельзя создать второй раз. Встречают по одежке. Проведите саморевизию внешнего вида: обувь, руки, платье, прическа.
11. Раппорт — как техника отзеркаливания партнера (в его темпоритме, в позах, жестах, мимике, в типах слов, в системе ценностей и т. п.).
12. Покупатель покупает не только товар, но и отношение продавца к себе.
13. Но стоит помнить, что хорошее знакомство может начинаться и с пинка. (Японская пословица.) Всегда можно исправить начало неудачного контакта.
14. Хорошее мнение передают четверым, а плохое — одиннадцати.
15. Довольный покупатель — ваш внештатный рекламный агент, недовольный — антирекламист.
3. Зондирование
1. Глупо чтото диктовать клиенту (рынку), нужно изучать его запросы и требования.