Психоэнергетическое (построение) настроение бизнеса
Шрифт:
Человека, находящегося в состоянии аффекта – не лечите, лучше промолчите…
– Незнание законов психологии не освобождает от ответственности за причинение психологической травмы.
– Будьте готовыми отвечать на вопросы с негативной энергетической составляющей, при этом оставаться в спокойном состоянии и не поддаваться на возможные провокационные вопросы.
– Если клиент критикует товар, то возможно, таким образом, он просто хочет больше узнать о достоинствах этого
– Если Вы обижаетесь на критику, то Вы включаете негативные эмоции клиента. Значение самого товара отодвигается на второй план, а эмоции выдвигаются на первый.
– Если Вы хотите донести до собеседника смысл высказывания, так же не вкладывайте сильную эмоцию. Ваши чувства вызовут ответные, и тогда собеседник воспримет эмоцию, но не воспримет смысл высказывания.
– Необходимо учитывать следующие поведенческие рефлексы:
– в случае недовольства покупателя некачественным товаром, услугой, или в случае конфликта с продавцом, его недовольство может распространиться и на все остальные товары, представленные в этом магазине, и на сам магазин.
– Мы уверены, что избавились от отрицательных черт характера и негативных эмоций, пока не заговорим.
– Иногда продавец так здоровается, что покупать уже ничего не хочется, а прощается так, что хочется не уйти, а убежать.
Своим отношением к жизни, мы высказываем, свое отношение к Богу…
Мастерство владения собственными эмоциями заключается в том, что имея свое твердое убеждение. Иметь терпение, выслушать чужое, не менее твердое убеждение, и при этом ни разу не перебить.
– Обобщенная критика: «Ваша организация – не пойми что», «Ваш сотрудник совершенно некомпетентен». Вероятнее всего, это личные эмоции клиента никак не связанные ни с Вашей организацией, ни с работой сотрудника.
– Задайте уточняющие вопросы:
– «А что Вы конкретно имеете в виду?», «Если Вам что-то не понравилось, то скажите, что конкретно?» и т. д. и ситуация разрядится.
– Уважать человека – это уважать его, даже в том случае, если его ценности не совпадают с Вашими.
– Если клиент возмущается, скандалит, Вы не должны его ни в чем убеждать или спорить с ним, скорее всего он Вас не услышит.
– Если хотите упокоить человека, говорите тише, мягче и медленнее. Хотите возразить – возразите, но сделайте это без эмоции.
– Любое желание охарактеризовать другого, вызывает у него ответное желание охарактеризовать Вас.
УПРАЖНЕНИЕ. Чтобы не «залипать» на скандальных клиентах, используйте метод, который я называю «раздвоение».
– Мысленно «клонируйте» себя на две личности. Одну личность назовем – «наблюдатель», а другую – «второй я».
В споре не рождается истина. Зачастую спор приводит к тому, что в пылу спора забывается и сам предмет спора…
– Переместите «наблюдателя» мысленно на расстояние, с которого хорошо видны и клиент, и «второй я»
– Затем, находясь в состоянии полного спокойствия и отстраненности,
– При небольшой тренировке Вы даже будете получать удовольствие от беседы с тяжелыми клиентами.
– Эту же технику можно использовать и в быту.
Если мы что-то говорим, а собеседник, слушает, то еще не факт, что он нас слышит…
Глава 7.2 Заинтересуйте человека, и он будет нас не только СЛУШАТЬ, но и будет слышать…
Влюбленные слышат друг друга, разговаривая шепотом, и слышат, даже когда молчат…
– Необходимо научиться, не оценивать, слушать другого, и слушать искренне. Если мы начнем оценивать, человек будет защищаться и перестанет нам доверять.
– Если Вы хотите построить бизнес. Вы должны быть готовы постоянно наблюдать и отслеживать. А там, где Ваше внимание, там энергия озарения и подсказок. Наблюдать и отслеживать – это и есть умение слушать и слышать.
– Если Вы являетесь предпринимателем, специалистом по развитию, сопровождаете бизнес, или просто человеком, которому необходимо решить какие-то свои задачи, – слушайте. Чаще всего решение витает в воздухе.
– Необходимо ценить чужое мнение. Если бы оно нас не касалось, оно бы не прозвучало, и мы бы его не услышали.
– Слушая сильно взволнованного человека, старайтесь сохранять спокойствие, так как Ваши эмоции могут вступить в резонанс с эмоциями собеседника, и Вы можете не услышать или пропустить смысл сказанного.
Четыре основных уровня слушанья:
Не слушаю… (полное отсутствие желания слышать и слушать собеседника), человек может и отвечать, но невпопад.
В работе по изменению себя нам бывает страшно от того, что мы боимся вытащить из себя такое, от чего нам станет ещё страшнее…
– Показываю, что слушаю (псевдо слушанье) – иногда не попадает при ответах, ответы лаконичны: «да», «нет», «не знаю».
– Слышу то, что хочу (избирательное слушанье) – выбираю из разговора то, что отвечает моим потребностям, интересам и установкам.
– Слушаю и слышу (активное внимание к собеседнику) – абсолютное понимание и вдумчивое отношение к словам партнера. Неподдельный интерес и желание понять.