Психология бизнеса: управление эмоциями

Автор неизвестен

ВПЕРВЫЕ В БИЗНЕСЕ

Начиная новое дело, человек часто попадает в щекотливые ситуации. Например, стремясь создать позитивное представление о своей фирме в глазах клиентов, предприниматель может дать завышенные обещания и взвалить на себя обязанности, не входящие в его компетенцию. В результате, создав у потребителя завышенные ожидания и понимая, что придется либо выполнить их, затратив дополнительные ресурсы, либо потерять доверие клиента, предприниматель испытывает замешательство,

поскольку в обоих случаях ему придется признать, что он совершил ошибку.

Чтобы избавиться от нерешительности в отношениях с сотрудниками, необходимо четко уяснить для себя, что за свои услуги фирме эти люди получают соответствующее вознаграждение И если они намерены получать его и дальше, то должны исполнять все, что вы от них требуете.

Чреваты неожиданностями и взаимоотношения с работниками. Если человек впервые нанимает людей для того, чтобы они на него работали, он иногда не знает, как себя с ними вести и смущается, раздавая указания. Такое положение весьма нежелательно, поскольку робость руководителя вызывает у подчиненных ощущение вседозволенности и безответственности.

Впасть в замешательство можно и при столкновении с проверяющими органами, если это происходит впервые. Обнаружив, что у них не хватает какой-либо разрешительной документации, некоторые предприниматели способны потерять присутствие духа настолько, что начинают думать о грозящем их предприятию немедленном закрытии и ликвидации. Однако при трезвой оценке ситуации выясняется, что проблему можно решить, не прибегая к радикальным мерам. Система отсрочек и штрафов, предусмотренная законодательством, как правило, дает возможность решить вопрос, не прибегая к закрытию предприятия.

АВТОРИТЕТНОЕ МНЕНИЕ

Иногда смущение возникает от того, что кто-то, кого вы уважаете и чье мнение высоко цените, сомневается в правильности ваших действий. Вы уже наметили себе определенный план, как вдруг приходит человек, возможно, более опытный и авторитетный, и заявляет, что все нужно сделать не так, как вы предполагаете, а совсем наоборот.

Важно помнить, что вы можете опираться на чье угодно мнение, но ответственность за принятое решение будет лежать на вас.

Если мнению такому человеку вы доверяете больше, чем своему собственному, возможно, имеет смысл поступить так, как советует он. Но помните, что рано или поздно вам придется принимать решение самостоятельно, так что не приучайте себя слишком полагаться на других. Как и в любом виде деятельности, в принятии решений имеет место постепенное накопление опыта и навыков, и с этой точки зрения даже ошибочные решения позитивны.

Привыкнув обращаться к кому-либо за подтверждением правильности своих решений, вы рискуете впасть в зависимость от подобных консультаций и не сможете принять ни одного решения самостоятельно. Даже если решение будет суперправильным, вы все равно будете смущаться, не получив желанной санкции от уважаемого советника. Это чревато потерей самостоятельности в поступках. Поэтому старайтесь следовать правилу: «Выслушай всех и сделай по-своему» – и помните, что и ошибочные, и верные решения в равной мере наполняют копилку вашего опыта.

ПРЕТЕНЗИИ

Любой

человек может растеряться и спасовать, когда ему предъявляют претензии. Клиент, недовольный качеством обслуживания, сотрудники, считающие, что получают недостаточное вознаграждение, – все они могут заставить предпринимателя усомниться в правильности проводимой политики. Если люди высказывают недовольство, значит, имеют на то основания. Следовательно, возбудитель недовольства в чем-то прав.

Всегда стоит помнить о том, что предъявляемые претензии могут быть безосновательны, а человек, предъявляющий их, преследует иные цели: снижает цену, ищет повод для увольнения и т. д.

Претензии всегда порождают отрицательные эмоции, независимо от того, справедливы они или нет. Но если человек принимает их слишком близко к сердцу, то, кроме отрицательных эмоций он не сможет продемонстрировать ничего, а ведь недовольство клиентов или сотрудников требует деятельной реакции, определения причин недовольства и путей его устранения.

Человек, находящийся во власти эмоций, не способен к эффективным действиям.

В конфликтных ситуациях нужно постараться отбросить все эмоции и сосредоточиться на рациональной стороне проблемы. Разберитесь в том, что в действительности явилось причиной недовольства и какие имеются возможности для их устранения – немедленного либо по истечении времени.

НЕСПОСОБНОСТЬ ПРЕДЪЯВИТЬ ПРЕТЕНЗИИ

Людей нерешительных беспокоит иная проблема. Видя, что кто-то наносит им ущерб, они стесняются выказать свое недовольство. В бытовых ситуациях такое качество иногда оказывается полезным, помогая избегать конфликтных ситуаций, но в бизнесе, где любой неверный шаг сказывается на финансовых результатах, неспособность предъявить претензии может сослужить очень плохую службу.

Умение отстаивать свои интересы – необходимое качество успешного предпринимателя.

Если вы пасуете, когда вам приходится ставить на место того, кто причиняет вам явный вред, попробуйте представить себе, что будет, если пустить ситуацию на самотек. Каковы масштабы наносимого ущерба, способны ли они повлечь за собой серьезные финансовые потери? Если да – смело предъявляйте претензии, а для большей уверенности вооружитесь расчетами, подтверждающими вашу правоту.

ОТРИЦАТЕЛЬНЫЕ ПОСЛЕДСТВИЯ

Иногда руководитель склонен испытывать неловкость от того, что некоторые его решения могут иметь негативные последствия для кого-то из сотрудников либо ущемить чьи-либо интересы. Например, сталкиваясь с необходимостью сокращения в штате, не каждый отважится самолично сообщить об этом предполагаемым кандидатам.

Если увольнение никак не связано с качеством выполнения профессиональных обязанностей, а обусловлено, например, сворачиванием производства, руководитель может испытывать чувство вины.

Но, по большому счету, переживания по поводу последствий управленческих решений совершенно бессмысленны, поскольку это палка о двух концах. Облегчить чувство неловкости и вины в тех случаях, когда последствия действительно неприятны, поможет откровенная беседа и подробное разъяснение причин, а также денежная компенсация.