Психология конфликта
Шрифт:
Успешность переговорного процесса более всего определяется реальным стремлением сторон к достижению соглашений и их готовностью к этому. Действия посредника, имеющие своей главной целью обеспечение конструктивного движения переговоров, направляются поэтому на усиление конструктивных установок участников переговоров, поддержание их уверенности в успешности диалога.
С точки зрения содержательного плана действия посредника могут быть отнесены к следующим категориям:
1. Обеспечение последовательности обсуждения. Посредник определяет проблему, с которой начинается обсуждение, он имеет примерную схему последовательности предъявления проблем и следит за тем, чтобы участники переговоров, обсуждая одну проблему, не «перескакивали» на другую (что они могут делать намеренно, например, для того, чтобы усилить свою позицию по данному вопросу аргументами из той зоны, где они чувствуют себя более уверенно). В этих случаях посредник может остановить участников переговоров.
2. Локализация обсуждаемых проблем. Одним из возможных деструктивных моментов в поведении участников обсуждения является привлечение к диалогу аргументов, не относящихся к предмету обсуждения, но тем или иным образом усиливающих позицию дискутантов (припоминание
3. Конкретизация обсуждаемых проблем. Несмотря на то что посредник стремится конкретизировать проблемы на стадии подготовки к обсуждению, стороны в любой момент диалога могут выдвинуть какую-то новую проблему или затронуть новый аспект своего взаимодействия. В этих условиях посредник может уточнить и конкретизировать выдвинутую проблему («Мне кажется, это важная и непростая проблема. Я хотел бы сначала понять, какие конкретные вопросы нам придется обсудить, прежде чем мы попытаемся решить ее») или отложить ее обсуждение до следующей встречи. Кроме того, правило конкретизации означает также побуждение участников обсуждения к более конкретным высказываниям (например с помощью уточняющих вопросов).
4. Структурирование переговорного процесса. Действия по структурированию переговорного процесса выполняют двоякую фасилитаторскую функцию. Во-первых, инструментальную – переспрашивание, уточнение, резюмирование способствуют прояснению и эффективному прохождению отдельных фрагментов обсуждения. Во-вторых, психологическую – резюмирование по отдельным фрагментам делает процесс более динамичным, создает позитивное ощущение продвижения.
5. Объединение отдельных и частных соглашений в более общие. Поскольку процесс строится на достижении соглашений по отдельным вопросам, роль посредника может предполагать поиск и предложение обобщающих формулировок для ряда частных соглашений. Тем самым решаются содержательные задачи, уточняется правильность понимания достигнутых соглашений (как участниками конфликта, так и самим посредником).
6. Поддержка позитивных действий. Любая инициатива, предложение, уступка со стороны кого-либо из участников конфликта являются конструктивным шагом и демонстрируют готовность к поиску возможностей решения проблемы. Уступки одного из участников часто вызывают ответные шаги другой стороны. И напротив, если остальные участники ситуации не оценили позитивных действий одного из них, у того, в свою очередь, может возникнуть негативная реакция. В связи с этим задачей посредника является использование конструктивных моментов, возникающих в ходе обсуждения, включение их в идущий процесс, акцентирование на них внимания сторон.
7. Переход от одной обсуждаемой проблемы к другой. Посредник фиксирует завершение одного фрагмента обсуждения и переход к другому, оговаривая достигнутые в обсуждении результаты. Возможен переход к новому шагу переговоров и без достижения соглашения по предыдущему этапу обсуждения. Нередко в какой-то части дебатов может возникнуть нечто вроде тупика, так как стороны сразу не могут найти приемлемого для них варианта решения. Можно перейти к обсуждению других аспектов, обозначив «трудный» вопрос вариантами решения, предложенными сторонами, и сформулированными ими условиями их достижения.
Психологический план процесса посредничества состоит в создании и поддержании конструктивной атмосферы, усилении согласия сторон, ослаблении их конфронтации, их объединении в работе над общей проблемой. Многочисленные зарубежные исследования показали значение «кооперативного контекста» для успешного разрешения конфликтов (Johnson, Jonson, 1994). Основой для объединения участников конфликта считается их общая заинтересованность в решении возникшей проблемы.
Как уже указывалось, деятельность посредника в конфликте (особенно в психологическом плане), направленная на создание новой коммуникативной ситуации, – это процесс организации диалога или диалогического общения между участниками конфликта. Диалог как событие человека с человеком, как основа субъект-субъектного общения создает возможность перехода конфликта в новое измерение. «Именно межличностный диалог является наиболее адекватным способом бытия человека как его события с другими, и именно диалог обладает наибольшей конфликторазрешающей силой» (Братченко, 1990, с. 29).
Остановимся на используемых посредником приемах, направленных на создание и усиление атмосферы диалога.
Одним из них является получение посредником согласия участников по отдельным вопросам, фиксация всех моментов общности их позиций и интересов, акцент на этих моментах. По ходу процесса посредник опирается на уже достигнутые договоренности и принятые соглашения. Часто в начале обсуждения устанавливается соглашение об общих принципах или о критериях, которым должно удовлетворять решение (например, «решение должно отвечать интересам ребенка, которые состоят в том, чтобы…»), что также далее используется как опорный момент в поддержании климата сотрудничества. И напротив, не подчеркивается то, что разделяет переговаривающиеся стороны, не делается акцента на различиях их позиций и разногласиях между ними. Широко применяется «да-техника», состоящая в постановке вопросов, направленных на получение положительных ответов, используемых посредником для достижения согласия между сторонами.
Приведем примеры из нашей работы. Первый из них относится к тому, как посредник старается акцентировать внимание участников на моментах их согласия. Это фрагмент диалога между недавно назначенным завучем школы (первый участник) и учительницей, которая в течение долгого времени занимала эту должность (второй участник).Первый участник. Я все время чувствую, что вы воспринимаете в штыки все, что я говорю. Конечно, у меня меньше опыта, чем у вас, но вы же не хотите ничем помочь, вы просто против всего, что бы я ни предложила. У меня просто руки опускаются. В таких условиях невозможно работать.
Второй участник. С чего вы это взяли? Вы просто предубеждены против меня. А вы когда-нибудь просили у меня помощи? А теперь, когда у вас начались трудности, вы уже не первый раз заводите разговор о том, что вам мешают. Из-за всего этого в коллективе складывается совершенно нездоровая обстановка.
Посредник. Позвольте мне вмешаться. Правильно ли я поняла, что вы обе считаете сложившуюся ситуацию неприемлемой? (Обращается к обеим сторонам по очереди и, получив согласие, продолжает.) Значит, можно сказать, все согласны с тем, что сложившуюся ситуацию необходимо изменить.
Этот тип соглашения можно назвать «согласием о несогласии».
Другой пример относится к применению «да-техники».
Посредник. Я хотел бы прежде всего
Первый участник . Да, бесспорно.
Поскольку второй участник молчит,
Посредник (обращается к нему). А вы согласны с этим?
Второй участник. Да.
Посредник. Из предварительных разговоров с вами я поняла, что эти разногласия оказывают влияние на вашу общую работу, а в отдельных случаях становятся серьезной помехой. Это так?
Первый участник. Еще бы.
Второй участник. Да, я считаю, так дальше продолжаться не может.
Посредник. Значит, было бы полезно, если бы мы смогли как-то урегулировать существующие разногласия?!
Один из участников отвечает утвердительно, другой согласно кивает.
Посредник. Я очень рад, что существует осознание необходимости решения возникшей проблемы и готовность этим заниматься.
Общий смысл приемов посредника по созданию ситуации сотрудничества на переговорах сводится к управлению коммуникацией между участниками, поддерживающему конструктивные элементы взаимодействия и препятствующему деструктивным проявлениям. Вместе с тем каждый посредник имеет свой собственный набор приемов и техник, соответствующий его индивидуальной манере.
Одно из важнейших измерений, в контексте которого обсуждаются действия медиатора и его деятельность в целом, – это степень жесткости-мягкости медиаторства. В соответствии с этим параметром действия посредника могут располагаться в широком континууме от мягких и недирективных техник на одном полюсе до более жестких и директивных действий на другом. Вопрос о допустимой степени жесткости в посредничестве (и допустимости вообще) является дискуссионным как в теоретическом описании медиативного процесса, так и в обсуждении практики работы медиаторов. Как считают К. Крессел и Д. Пруитт, на практике посредничество в области существа вопросов, как правило, отличается большей напористостью со стороны медиатора, а рефлексивное и контекстуальное посредничество обычно мягче и менее настойчиво (Kressel, Pruitt, 1985, p. 193).
В любом случае обязательным для работы посредника является принцип нейтральности. Его обоснование как внутренней безоценочной позиции психолога было приведено выше. На поведенческом уровне принцип нейтральности реализуется специфическими приемами, обозначенными нами как «сбалансированное поведение». Сбалансированное поведение – это поведение, реализующее принцип нейтральности посредника и обеспечивающее паритет участников обсуждения за счет поддержания баланса сил за столом переговоров. Обеспечение паритета достигается соблюдением следующих правил:
1) равное размещение участников за столом переговоров (симметричное относительно посредника);
2) поочередное обращение посредника к обеим договаривающимся сторонам;
3) выравнивание объема времени работы с участниками ситуации.
Сбалансированное поведение наряду с нейтральной позицией посредника служит для поддержания доверия к нему со стороны участников переговоров. Впечатление, производимое на них медиатором, принято именовать экспрессивным аспектом его поведения (в отличие от инструментального, включающего действия медиатора, направленные на достижение основной цели – соглашения). По данным В. Н. Куницыной, исследовавшей глубинные аспекты межличностного общения, в контактном доверительном общении важнейшую роль играют процессы перцепции (Куницына, 1991, с. 14). Считается, что это впечатление, возникающее у участников переговоров, самими медиаторами часто не осознается, поскольку является побочным продуктом их инструментальной активности. Это создает трудности в изучении экспрессивных аспектов поведения медиатора, и, по словам Д. Колб, «возможно, этот аспект медиации является „искусством“, остающимся загадкой даже для наиболее опытных практиков» (Kolb, 1985, р. 12–13). В любом случае влияние поведения медиатора на переговорную ситуацию является общепризнанным. Оно проявляется прежде всего в том, что служит коммуникативным образцом для остальных участников ситуации.
Завершающая часть совместного обсуждения ситуации и поиска взаимоприемлемых соглашений сводится к следующему.
Если процесс проходил успешно и по ходу обсуждения удавалось прийти к договоренностям по отдельным аспектам проблемы, то осталось подвести итоги и закрепить достигнутые соглашения. Часто возможные недоразумения возникают из-за разночтений в понимании принятых решений. Каждая из сторон – вольно или невольно – интерпретирует достигнутые договоренности в выгодном для себя свете. Иногда нечетко сформулированные соглашения могут оставлять возможности и для сознательного манипулирования. Основной прием «закрепления» соглашений – их уточнение, многократное проговаривание, согласование формулировок с участниками переговоров.
Другая и не менее важная сторона завершающей стадии процесса посредничества – это закрепление позитивных психологических результатов достигнутого согласия и элиминирование возможных негативных последствий, так как взаимные впечатления и чувства сторон после переговоров могут оказывать влияние на соблюдение ими принятых решений.
Положительные психологические результаты – это те позитивные чувства, которые испытывают партнеры по поводу прошедшего обсуждения. Это может быть удовлетворенность принятым решением, признательность партнеру за совместно предпринятые усилия, чувство облегчения в силу выхода из напряженной проблемной ситуации. Закрывая переговоры, посредник может указать на достигнутые результаты и высказать свои позитивные чувства по этому поводу – удовлетворенность проделанной работой, сотрудничеством сторон, их готовностью к компромиссу, терпением и т. д.
Что может считаться негативными последствиями переговоров? Здесь имеются в виду случаи, когда принятое в результате переговорного процесса решение имеет явные преимущества для одной стороны и менее выигрышно и даже наносит прямой ущерб другой. Это право самих участников ситуации принимать те решения, которые они считают нужными. Посредник, однако, обязан учитывать, что если участники выходят из конфликтной ситуации с чувствами «победителя» и «побежденного», то потенциально это опасно для дальнейшего развития их отношений. Посредник должен указать на совместный вклад переговаривающихся сторон в попытку разрешения конфликта, на результат, достижение которого было обеспечено готовностью к компромиссу, к уступкам всех участников ситуации и т. д.
Как отмечалось в начале, при описании данного этапа процесса посредничества мы преимущественно ориентировались на разрешение конфликтов в деловой сфере взаимодействия. Не будем забывать, однако, что психологическое посредничество – это не просто участие психолога как третьей стороны в разрешении интерперсональных конфликтов, а психологическая помощь людям в восстановлении отношений.
В этом смысле понимание эффективности психологического посредничества, по нашему мнению, может быть развито по аналогии с традиционными представлениями об эффективности терапевтического процесса в психологической работе. Воспользуемся, в частности, замечанием Ф. Перлса и его коллег: «Дело не в улучшившейся „социальной адаптации“, или совершенствовании „межличностных отношений“, которых ищет взгляд стороннего наблюдателя, желающего быть авторитетом. Речь идет о том, чтобы пациент сам сознавал возросшую жизненную силу и более эффективное функционирование» (Перле, Хефферлин, Гудмэн, 1993, с. 26). Дело не в том, что посредник использует свои возможности для разрешения конкретного конфликта между людьми, а в том, что они получают позитивный опыт конструктивного преодоления возникающих у них трудностей во взаимодействии.