Психология конфликта

Гришина Наталья Борисовна

Еще Л. Козер отмечал, что «разрешаемость» конфликта есть следствие его институализированности. Отсюда, чем конфликт институализированнее (автор приводит в качестве примера полностью институализированного конфликта дуэль), тем потенциально легче идет процесс его разрешения. Второе следствие – процесс переговорного разрешения конфликта фактически есть процесс его постепенной институализации (Козер, 1991).

Г. Микула, уже упоминавшийся в связи с его работами по проблемам справедливости, утверждает, что в случае противоречий в интересах людей для их преодоления должен быть «достигнут консенсус относительно того, как ситуация должна быть интерпретирована, какие правила справедливости к ней приложимы и как эти правила должны быть применимы в данном случае», если же «нормативный базис такого консенсуса мало развит или недостаточен», между партнерами необходимы переговоры (Micula, 1981, р. 213). Приведенные соображения подтверждают наш прогноз: изменение

ситуации взаимодействия участников конфликта через изменение правил этого взаимодействия может привести к позитивному переструктурированию всей конфликтной ситуации.

С формальной точки зрения в совместной встрече можно выделить начальный, основной и завершающий фрагменты работы.

Начальная (вступительная) стадия направлена на первичное введение новых правил взаимодействия участников конфликта. Оно может осуществляться через сообщение посредника о цели встречи, указание на основные моменты коммуникативного процесса и роль посредника, собственно введение правил обсуждения.

Этот момент очень важен для создания общей атмосферы обсуждения. Например, при обсуждении деловых конфликтов нам приходилось использовать примерно следующее вступление: «Мы собрались для того, чтобы обсудить проблему…» Формулировка должна быть нейтральной, безоценочной, не вызывающей возражений. «Нам предстоит обменяться точками зрения и попытаться найти решение… Мне хотелось бы максимально способствовать тому, чтобы наш диалог был конструктивным и привел к удовлетворяющему всех результату…» Особой тщательности требует формулировка нейтральной роли посредника в процессе посредничества. Поскольку сам этот термин может быть неправильно понят участниками, лучше подчеркнуть их собственную роль в этом процессе: «Я не могу повлиять на то, какое решение вы примете. Конечно, только вы сами можете решить возникшую проблему. Но для меня также очень важно, чтобы мы пришли к удовлетворяющему вас решению, поэтому я приложу все старания, чтобы результат наших обсуждений был позитивным. В этом смысл моего участия в вашем диалоге».

...

Общность интересов вынуждает соперников принять такие правила, которые усиливают их зависимость друг от друга в самом процессе отстаивания антагонистических целей. Договоренности подобного рода способствуют самоликвидации конфликта: в той мере, в какой принятые правила соблюдаются, конфликт институализируется.

Л. Козер

Следующий шаг в начале обсуждения – введение его правил (в медиаторстве оно считается обязательным, с пользой этого приема нельзя не согласиться), которые далее используются как регуляторы процесса совместного обсуждения. Формулируя эти правила, посредник должен, исходя из опыта общения с участниками конфликта при предварительном обсуждении, попытаться предвидеть возможные деструктивные моменты, которые могут возникнуть в ходе совместного обсуждения: «Проблемы и разногласия всегда вызывают у людей переживания. Но хотелось бы, чтобы мы сумели спокойно и разумно обсудить все трудности. Вы прекрасно понимаете, что от того, насколько мы сумеем взять правильный тон в обсуждении, зависит результат нашего обсуждения. У нас достаточно времени, чтобы выслушать все точки зрения, чтобы дать возможность каждому высказаться и быть услышанным. Мне хотелось бы также договориться о следующем техническом моменте. Часто, когда собеседник излагает свою позицию, у слушающих возникают вопросы и какие-то соображения. Было бы очень важно, чтобы мы учли и обсудили их. Но, наверное, будет неправильно, если мы будем перебивать друг друга, это может сбивать с толку и мешать нам. Поэтому я прошу вас, это действительно важно, чтобы если во время слов вашего собеседника у вас возникли какие-то идеи или соображения, вы их тут же бы зафиксировали или как-то пометили для памяти на бумаге, чтобы мы потом могли к ним вернуться. Согласны ли вы с таким порядком обсуждения?» и т. д. Из специфических для медиаторства особенностей поведения посредника на этой стадии следует указать на соблюдение посредником принципа нейтральности в его высказываниях и периодическое обращение к участникам переговоров за подтверждением их согласия с предлагаемыми правилами.

Значение этой начальной стадии совместной встречи определяется тем, что психолог своим поведением задает своеобразный образец для участников конфликта: категоричность посредника может привести к излишней категоричности участников конфликта, его эмоциональность – сделать их более эмоциональными и т. д. Самая простая рекомендация по этому поводу состоит в следующем: представьте себе, как бы вы хотели, чтобы вели себя участники обсуждения для его успешного проведения, и ведите себя так же.

Основная стадия общего переговорного процесса включает в себя совместное обсуждение участниками конфликтной ситуации существующих проблем и выработку соглашений, направленных на их разрешение. Работа посредника при этом одновременно развивается

в двух планах – организация конструктивного диалога по различным аспектам предмета переговоров и обеспечение психологической атмосферы обсуждения, которая способствовала бы ослаблению противостояния сторон и поиску соглашений.

Западные специалисты по медиаторству также различают эти два аспекта медиативного процесса. Так, К. Крессел и Д. Пруитт, кроме уже упоминавшегося рефлексивного вмешательства, предлагают различать контекстуальное вмешательство и вмешательство по существу вопроса (Kressel, Pruitt, 1985).

Контекстуальное вмешательство относится к усилиям медиатора, направленным на изменение атмосферы, доминирующей в отношениях между сторонами таким образом, чтобы облегчить совместное решение проблемы и минимизировать роль медиатора в этом. К ним относятся действия по облегчению коммуникации, идентификации важных вопросов, структурированию обсуждения и т. д. (Tjosvold, van de Vilert, 1995).

Посредничество по существу вопроса включает действия, которые прямо относятся к содержанию и направлены на уменьшение разногласий и ускорение соглашения. Этот вид медиаторства касается изучения потенциальных зон компромисса, предложения возможных соглашений, помощь сторонам в анализе плюсов и минусов различных решений, перевод принципиальных соглашений в конкретные.

Традиционная схема работы над проблемой развивается следующим образом. В начале основной части переговоров (после сделанного введения) посредник предоставляет слово участникам переговоров и просит их поочередно кратко изложить свои позиции. Речь может идти о проблеме в целом или о более конкретной позиции по одной из подпроблем. Дальнейший ход переговорного процесса включает поэтапное обсуждение проблемы, принятие конкретных соглашений по отдельным вопросам, переход от этих частных договоренностей к соглашениям более общего порядка.

По каждой из предъявленных проблем участники переговоров прежде всего определяют свои позиции. Обсуждается, какие интересы сторон затрагивает эта проблема и каким требованиям, следовательно, должно удовлетворять решение. Далее, участники конфликта обсуждают возможности совмещения их интересов, при необходимости ищутся другие варианты решения и возможности изменения позиций сторон. Если стороны приходят к договоренностям, задачей посредника часто является придание этим договоренностям первоначальной формы соглашения, поиск формулировок, соответствующих достигнутым соглашениям.

Пожалуй, ни одна из книг по проблемам конфликтов и ведения переговоров не обходится без упоминания имени американской исследовательницы Мэри П. Фоллетт, в чьих работах много лет назад были заложены основы интегративного подхода к разрешению конфликтов, а ее пример о двоих мужчинах, между которыми в кабинете библиотеки возникают разногласия, стал классикой конфликтологии.

Итак, между двумя людьми, которые работают в кабинете библиотеки, возникает конфликт по поводу того, что одному из них хочется открыть окно из-за духоты, а другой боится простудиться. Каковы возможные стратегии решения возникшей проблемы? Первый из партнеров может пойти путем доминирования и настоять на своем, однако удовлетворение от исполнения своих намерений может быть изрядно отравлено ощущением недовольства со стороны другого, а если их контакты на этом не прекратятся, то и возможными последствиями этого недовольства для их отношений. Напротив, встретив противодействие, он может отказаться от своих намерений, но тогда он нанесет себе ущерб, испытывая дискомфорт, а возможно, и начнет чувствовать невольную неприязнь по отношению к партнеру, как это иногда бывает, когда люди приносят друг другу жертвы без желания.

Является ли эта ситуация конфликтом с несовместимыми интересами? И да и нет, в зависимости от того, на каком уровне мы будем ее рассматривать. Если мы видим эту ситуацию «на уровне форточки», то интересы участников несовместимы, так как форточка не может быть одновременно открыта и закрыта. Но разве интересы партнеров в этом?

Позиция первого участника ситуации – «открыть окно». Но его интерес не в том, чтобы открыть окно, а в том, чтобы «обеспечить доступ свежего воздуха». Позиция второго участника – «не открывать окно», его интерес – «не допустить физического дискомфорта». Один и тот же интерес может допускать разные способы его удовлетворения, но каждый из партнеров в данном случае видит лишь одну возможность, и эти возможности оказываются несовместимыми.

Задача интегративного разрешения конфликтов состоит в том, чтобы переформулировать предмет конфликта, перейдя от предъявляемых участниками ситуации позиций к стоящим за ними интересам. В соответствии с этими интересами проблема конфликта будет состоять не в том, чтобы «открыть окно – не открывать окно», а «при каких условиях можно обеспечить доступ свежего воздуха (интерес 1-го участника) так, чтобы не допустить физического дискомфорта (интерес 2-го участника)» и сведется к последующему поиску возможных вариантов. Общая схема данного процесса представлена на рис. 11.1.