Психология конфликта
Шрифт:
Ю. Хабермас считает, что мир обыденной жизни людей состоит из трех пересекающихся, но различных миров: 1) объективного мира деловых отношений; 2) социального мира с его нормами и оценками и 3) субъективного мира чувств людей, их надежд и т. д. Соответственно, объективный мир – это мир наших целесообразных (в значении ориентации на достижение целей) действий и поступков. С субъективным миром мы находимся в экспрессивных отношениях, допускающих выражение нашего внутреннего мира. С социальным миром человек связан нормативными отношениями, что, по Хабермасу означает существование неких легитимных критериев его поступков и высказываний (Монсон, 1992). Прилагая свои рассуждения к коммуникативной ситуации, Хабермас показывает, что в этих трех мирах мы как бы говорим на трех разных языках, во всяком случае, наши речевые высказывания выполняют разные функции (табл. 8.6).
Опираясь на вышеприведенные рассуждения Хабермаса, мы можем заключить, что в конфликте как фрагменте обыденной жизни отражаются все три «мира»: «объективный», «нормативный» и «эмоциональный» («экспрессивный»).
Нормативность в социологическом понимании – это объяснительный ключ к фактам единообразия в человеческом поведении. «Социальная норма – это то, что, независимо от индивидуальных оттенков… делает поступки разных людей с различным субъективным значением этих поступков для каждого индивида действием определенного типа. Это и есть „социальное в действии“…» (Современная западная социология, 1990, с. 228).
Таким образом, если мы хотим понять конфликт как социальный феномен, мы должны прежде всего обратиться к его нормативной природе. С понятными оговорками по поводу уместности подобной аналогии можно сказать, что, сравнивая конфликт людей и поединок животных, мы можем увидеть в последнем и борьбу за свои «интересы», и «экспрессию», но «человеческим» конфликт становится именно в силу своих социальных, нормативных аспектов.
Общепринятое понимание нормативности связывает с ней представления о должном, желательном, тем самым фактически задавая различные стандарты поведения. Латинское слово norma означает руководящее начало, правило, образец (Философский энциклопедический словарь, 1983, с. 441). Нормы задают не только действия людей, но и их взаимные ожидания. Общество поддерживает соблюдение норм, одобряет нормативно санкционированное поведение и разными способами борется против отклонений от нормы.
Т. Парсонс подчеркивал, что связующим элементом общества являются «основополагающая общность ценностей и доверие к тому,
Традиция использования понятия нормы позволяет вычленить три аспекта нормативности. Во-первых, нормы обеспечивают возможность обоснования человеком своего поведения, «у человека есть побуждение обосновать свое поведение таким образом, побуждение представить его как поведение определенного типа – нормативное» (Бобнева, 1976, с. 167). Во-вторых, как уже указывалось, нормы задают определенные стандарты поведения. Наконец, нормы имеют общественно-исторический, культурный характер, и «содержания и способы нормирования различны в разных культурах» (Соколов, 1972, с. 137).
Итак, нормативный аспект конфликта наиболее явным образом проявляется в трех главных отношениях:
1) стремление участников конфликта к нормативному обоснованию своих позиций и действий;
2) существование правил конфликтного взаимодействия;
3) существование культурных и этических норм конфликтного взаимодействия.
Нормативное обоснование своей позиции и поведения
Обратимся к нормативному измерению конфликта, в рамках которого цели участников связаны прежде всего с нормативным обоснованием своей позиции и действий (даже если они и не проявляются в соответствующем целенаправленном поведении).
В одном из наших исследований, посвященных нормативной природе конфликта, респондентам (разновременно) предъявлялись две ситуации. Первая из них была сформулирована следующим образом: «Предположим, что в случае вашего затянувшегося конфликта с кем-либо из коллег он обратился к вашему руководству. Как вы это расцените:
а) это его право, думаю, это не повлияет на наши отношения;
б) это его право, но работать с человеком, который ходит жаловаться, неприятно;
в) считаю это недопустимым, но постараюсь не осложнять наши отношения;
г) считаю это недопустимым и в той или иной форме дам ему это понять».
Вторая ситуация отличалась ролевыми позициями участников: «Если в случае конфликта с вами ваш непосредственный подчиненный обратится к вашему руководству за помощью, как вы это расцените?»
Предложенные к этому вопросу варианты ответов полностью совпадали с их формулировками в первом вопросе.
Мы интерпретировали эти ответы следующим образом. Ответ «а» фактически означает полную приемлемость для отвечающего данной стратегии поведения: признается формальное право работника обращаться за помощью к руководителю, и, что важно, это не повлияет на дальнейшие отношения с партнером. Второй вариант ответа «б» содержит признание формального права, сочетающееся с неформальным осуждением («но работать с человеком, который ходит жаловаться, неприятно»). Третий вариант «в» отрицает право партнера на подобную стратегию поведения («считаю это недопустимым»), но предполагает, что внешнего осуждения не будет. Наконец, четвертый вариант «г» не только отрицает право партнера на подобное поведение, но и предполагает, что эта позиция примет явную форму внешнего осуждения («и в той или иной форме дам ему это понять»).
Были опрошены 160 человек (инженерно-технические работники). Полученные результаты приведены в табл. 8.7.
Что показывают эти данные? Формальное право обращения к руководителю в случае конфликта (ответы «а» и «б») признают за коллегой 70,7 % опрошенных, а за подчиненным – 68,1 %. Реально же большинство (56,3 % в случае обращения к руководителю коллеги и 62,5 % – подчиненного) в большей или меньшей степени осуждают партнеров за подобное поведение (ответы «б», «в», «г»), причем если примерно половина из них признает формальное право партнеров и их отрицательная оценка имеет неформальный характер (ответ «б»), то остальные полностью отрицают правоту партнера (ответы «в» и «г»). Обратимся к результату, ради которого этот пример и приводится.Были сопоставлены ответы одних и тех же людей на эти два вопроса, а также на вопросы, касающиеся возможности респондента обратиться в подобных ситуациях (конфликта с коллегой и своим руководителем, где он сам выступает в роли подчиненного) за помощью к вышестоящему руководителю. Существует несколько возможных сочетаний вариантов ответов. Если отвечающий допускает для себя такую возможность и считает приемлемым подобное поведение партнера, он проявляет последовательность, так же как и в случае, когда он не допускает этой возможности ни для себя, ни для своего партнера. Он может также исключать эту возможность для себя, но лояльно относиться к подобным действиям партнера.
В контексте обсуждаемой темы нас интересует случай, когда отвечавший допускал подобную возможность для себя («да, я обращусь в этой ситуации к руководителю»), но осуждал подобную стратегию поведения со стороны партнера (т. е. в приведенных выше вопросах выбирал варианты ответов «б», «в», «г»).
Противоречивых ответов этого типа не так уж мало. По результатам данного исследования, 20,6 % опрошенных сами бы обратились к руководителю за помощью в сложной ситуации, но в той или иной мере осуждают своих коллег за подобное поведение в аналогичной ситуации; 26,4 % в конфликте с непосредственным руководителем обратились бы за помощью к вышестоящему начальству, но осуждают своих подчиненных за аналогичное поведение. (Отметим, что вопросы ставились таким образом, что опрашиваемые не имели возможности сопоставлять вопросы и, соответственно, корректировать свои ответы. Опыт показал, что в силу особенностей процедуры опроса они не видели аналогии между этими ситуациями.)
Таким образом, эти ответы свидетельствуют о существовании как бы «двойного стандарта» нормативов – для себя и для других. Дополнительные беседы с опрошенными подтвердили, что они приписывали этим по сути тождественным ситуациям разный психологический смысл: своя стратегия поведения – обращение к руководителю в случае конфликта с коллегой или подчиненным – психологически интерпретировалась как «борьба за справедливость», аналогичная же линия поведения другого воспринималась как позиция «жалобщика». Именно поэтому у одного человека совмещаются, казалось бы, несовместимые позиции – оправдание себя и осуждение другого за одно и то же поведение. Фактически у него имеются два разных образа одной и той же ситуации.
Эти результаты вполне согласуются с известными фактами из области исследования процессов и феноменов каузальной атрибуции, в частности данными о тенденции людей воспринимать свое собственное поведение как предопределенное в большей мере влиянием ситуационных факторов, а поведение других – влиянием их личностных особенностей.
В обосновании своей позиции участники конфликта часто используют выражения типа «У меня не было другого выхода», «Так сложились обстоятельства», «Меня вынудили к этому» и интерпретируют свое поведение как вынужденную реакцию на действия (решения, слова, поведение) противостоящей стороны. Напротив, партнер воспринимается как «свободный» в своих действиях, которые потому рассматриваются как преднамеренные, а следовательно, он несет за них полную ответственность.
Еще одна линия морального обоснования своих действий в конфликтной ситуации – стремление придать им статус «типичности». В этом легко увидеть аналогию с тем, что в области каузальной атрибуции описывается как «ошибка ложного согласия». Смысл этого явления заключается в том, что «индивид считает свое поведение и суждения „нормальными“ и соответствующими обстоятельствам. Люди в повседневной деятельности для обоснования естественности, разумности своего поведения используют для сравнения с собой примеры поведения тех людей, которые похожи оцениваемыми характеристиками на него» (Трусов, 1981, с. 153).
Специалисты в области этики отмечают, что если противоречие между «должным» и «желаемым» разрешается в пользу последнего, то человек стремится обосновать это для самого себя ссылками на то, что «все так делают» (Мораль: сознание и поведение, 1986, с. 203). В экспериментальных исследованиях также получены факты влияния мотивационных элементов на интерпретации (Showers, Cantor, 1991, p. 276).
Интерпретация, как «единство личностного и интеллектуального способов осмысления субъектом действительности» (Славская, 1994, с. 87), в свою очередь, определяет избираемые стратегии поведения. В исследованиях, выполненных под руководством Г. М. Андреевой, показано, что поведение в конфликте связано с характером используемых атрибуций (Общение и оптимизация совместной деятельности, 1987, с. 164–165).
Отмеченный выше «двойной стандарт» конфликта, проявляющийся в возможности существования разных нормативов «для себя» и «для другого», за которыми стоит «двойное оценивание», приписывание разного смысла одним и тем же действиям могут отражаться в разной интерпретации не только действий, но и позиций, отношений, психологических особенностей участников конфликта.
Напомним уже приводившиеся нами результаты изучения взаимоотношений в медицинских организациях. При общей благоприятной оценке своих отношений подавляющее большинство врачей и медсестер считает, что «мы к ним» «относимся доброжелательно», а «они к нам» «могли бы относиться более уважительно». Таким образом, «мы» – «доброжелательны», а «они» – «недостаточно уважительны».
По нашим данным, именно в межгрупповом взаимодействии, которое «снимает» индивидуальные проблемы и как бы «позволяет» индивиду говорить «от лица» группы, двойной стандарт системы оценивания обнаруживается наиболее явно и неприкрыто.
Мы склонны интерпретировать полученные факты как тенденцию к обоснованию своей позиции. Своеобразие конфликтной ситуации, которая по самому своему определению заключает в себе противоречие между позициями сторон, интенсифицирует стремление индивида к приданию своей позиции статуса обоснованности, легитимности. Часто оно реализуется в логике «наивной психологии»: «хорошие люди совершают хорошие поступки, плохие люди – плохие», в силу чего позитивная оценка себя автоматически придает позитивный смысл собственным действиям, а негативная оценка другого – негативный смысл его действиям. Тем самым происходит обоснование своей позиции и ее усиление за счет дискредитации позиции другого.
Критерий справедливости/несправедливости
Критерием, к которому в условиях различных позиций (при уверенности в своей правоте) апеллируют участники конфликтной ситуации, оказывается понятие справедливости.
Тема справедливости тесно связана с проблемой конфликта, с чем согласится не только теоретик, но и практик, имеющий дело с разрешением конфликтов. По словам Дойча, когда он начал интересоваться, а затем и вплотную заниматься темой справедливости, он ощутил себя в положении героя Мольера, который внезапно узнал, что всю жизнь говорил прозой. Подобно этому персонажу, Дойч понял, что многие его работы и исследования в области конфликтов фактически могут рассматриваться как изучение проблем справедливости (Deutsch, 1985, р. 5–6).
Понятие справедливости по традиции относится к категориям философии и этики и определяется как «понятие морального сознания, характеризующее такое положение вещей, которое рассматривается как должное, соответствующее определенному пониманию сущности человека и его прав. Смысл, вкладываемый людьми в понятие справедливости, кажется им чем-то само собой разумеющимся, пригодным для оценки всех условий жизни, которые они требуют сохранить или изменить» (Словарь по этике, 1981, с. 324). Несмотря на очевидное значение концепта справедливости в повседневной жизни человека, первые социально-психологические исследования по данной проблеме появляются лишь в 1960-е годы, по свидетельству Г. Микулы, автора обзорной статьи в фундаментальном сборнике европейских психологов (Micula, 1981).
Этика и философия главным образом интересовались значением и ролью концепта справедливости в действиях и суждениях отдельных индивидов. При этом гораздо меньше уделялось внимания «межчеловеческому» значению справедливости, т. е. тому ее социальному содержанию, которое становится непосредственным регулятором межличностных отношений в конкретных ситуациях взаимодействия людей.
Микула указывает, что исследователи справедливости пытаются интерпретировать закономерности ее проявления в терминах наличия мотивов достижения справедливости и избегания несправедливости, которые рассматриваются как цели человеческого поведения. Общее обоснование нередко дается на основе представления о социальном научении: общество ограничивает эгоистические проявления человека и вознаграждает его за соблюдение установленных стандартов, при нарушении которых он может быть наказан. Другие исследователи делают акцент на индивидуальном когнитивном развитии: в процессе овладения навыками планирования
В любом случае понятие справедливости (в значении того, что должно быть, что является само собой разумеющимся, «правильным») выступает в качестве одного из принципов морального обоснования своей позиции участниками конфликта. И напротив, ощущение несправедливости становится основанием как для возникновения конфликта, так и для продолжения конфронтации.
Дойч разбирает проблему несправедливости применительно к решению задач распределения. Предметом распределения может быть едва ли не все что угодно. Дойч ссылается на исследование, в котором все ресурсы, распределяемые в межличностных столкновениях, были сгруппированы в следующие шесть категорий: любовь, статус, информация, деньги, материальные блага и услуги. Дойч считает, что несправедливость может иметь несколько оснований:
1. Несправедливость, связанная с характером распределяемого блага (или ущерба). Например, принимается во внимание то, что не соответствует природе распределяемого: «заслуги» учитываются при предоставлении медицинской помощи, или услуги оказываются некачественными, выданные свидетельства недействительными, денежные соглашения фальшивыми и т. д.
2. Несправедливость, связанная с ролями, вовлеченными в процесс распределения. Например, функции по распределению осуществляются лицами, не имеющими соответствующей квалификации: литературные премии присуждаются комитетом, состоящим из некомпетентных лиц; контрольные работы студентов оценивают ассистенты, не знакомые с прочитанным курсом, и т. д. Или, например, кто-то из «распределителей» оказывается лицом, заинтересованным в том или ином исходе, и т. д.
3. Несправедливость в отношении стиля и времени распределения. Процедура может носить закрытый или тайный характер, что усиливает подозрения в отношении ее объективности. Или же ощущение несправедливости может быть связано с тем, что признание приходит к человеку слишком поздно. Или же, напротив, наказание слишком отсрочено во времени от момента совершения преступления.
4. Несправедливость, связанная с ценностями, лежащими в основе распределения. Например, на чем может основываться руководитель, принимающий решение об увеличении заработной платы своим сотрудникам? Существует несколько ценностей, которые могут стать критерием решения: принцип «равенства» – разделить возможную прибавку поровну; принцип «потребности» – исходить из возможных потребностей того или иного человека; принцип «заслуг» – за основу берется вклад или ценность сотрудника для организации; принцип «рынка» – исходить из оплаты, принятой для данной должности в других местах, и т. д. Если руководитель, например, выбирает принцип ценности человека для организации, другими это может восприниматься как несправедливость.
5. Несправедливость, связанная с правилами. Даже если люди приходят к согласию относительно того, каковы могут быть принципы распределения (из чего мы будем исходить), они могут столкнуться с трудностями определения того, как эти принципы должны быть операционализированы. Каковы критерии «потребности» или «заслуг» человека? Как их можно измерить? Что взять за основу оценки? Например, на основании чего можно судить о «заслугах», о вкладе человека в деятельность организации? Если это преподаватель, как оценить его работу – по числу публикаций за прошедший год, по оценке коллег, исходя из мнения студентов?
6. Несправедливость, связанная с измерительными процедурами. Если бы мы решили взять за основу оценки работы психолога в центре по разрешению конфликтов число успешных случаев, насколько было бы справедливо приравнивать друг к другу «легкий» конфликт, участники которого сами настроены на достижение согласия, и «тяжелый», где психологу вместе с участниками конфликта пришлось пройти трудный и долгий путь?
7. Несправедливость, связанная с процедурами принятия решений. В данном случае речь идет не о характере принятого решения, но о способах его принятия. Например, даже если в соответствии с принятым решением человек выигрывает, он может испытывать неудовлетворенность из-за того, что, по его мнению, такого типа решения должны приниматься не индивидуально руководителем, а коллективно.
Как отмечает Дойч, по результатам многих социально-психологических исследований именно последний упомянутый тип несправедливости является наиболее важным. Действительно, данные социальной психологии, и в особенности психологии управления, подтверждают, что если люди принимают участие в принятии решений, они более склонны считаться с ними и выполнять их. Участие в принятии решений считается важным средством их легитимизации, особенно в демократическом обществе. Если сами процедуры принятия решений воспринимаются как незаконные, тогда и все остальное – принципы, правила, конкретные приемы распределения – ставится под сомнение (Deutsch, 1985, р. 31–34).
Сам Дойч и другие исследователи связывают тенденцию к использованию того или иного принципа распределения с типом групповых отношений. Так, для кооперативных групп, основной целью которых является экономическая продуктивность, доминирующим будет принцип оценки и распределения в соответствии с оценкой индивидуального вклада и индивидуальной результативности. Группы, ориентированные прежде всего на поддержание и укрепление отношений, будут иметь тенденцию к использованию принципа равенства, равного распределения. Наконец, в кооперативных группах, для которых главной целью является поощрение личностного развития и личное благополучие, доминирующей становится ориентация на удовлетворение потребностей. Поскольку большинство реальных групп, отмечает Дойч, имеют не одну ориентацию, они могут переживать конфликт до тех пор, пока не попадут в ситуацию, где используются разные принципы или по крайней мере пока одна из ориентации не станет доминирующей по отношению к другим (там же, р. 38–44).
Важнейшим объяснительным концептом по отношению к переживаемому чувству несправедливости, как утверждает Дойч, является понятие депривации. Уже отмечалось, что неудовлетворенность вызывается прежде всего относительной, а не абсолютной депривацией: те, кто объективно характеризуются более благоприятными абсолютными показателями, могут ощущать большую неудовлетворенность из-за относительной депривации, если их ожидания были более высокими или если они окружены людьми, находящимися в лучшем положении.
Дойч выделяет два варианта использования понятия относительной депривации. Один из них означает расхождения, которые возникают между ожиданиями индивида и его достижениями (в контексте теории ожиданий Левина). Другое связано с областью референтных групп и делает акцент на различиях между индивидуальными достижениями и достижениями других, которые рассматриваются как основание для сравнения.
Традиционно различаются также относительная депривация, когда человек чувствует неудовлетворенность по сравнению с другими индивидами или когда он полагает, что его группа находится в худшем положении относительно других. Таким образом, человек может чувствовать двойную депривацию – и как индивид, и как член группы. По Тэджфелу, эти два вида депривации предполагают разные возможности изменения ситуации к лучшему. Если для решения индивидуальных проблем достаточно преобразования индивидуальной ситуации, то групповая депривация требует изменений в социальной позиции группы.Понятие относительной депривации прямо связано с проблемами справедливости/несправедливости: чем сильнее переживание относительной депривации, тем более вероятным и более интенсивным будет чувство несправедливости (там же, р. 51).
Результаты теоретических и практических работ в этой области позволяют, по мнению Дойча, сформулировать следующее положение: любая попытка изменить существующие отношения между двумя сторонами будет принята с большей вероятностью, если каждая из них ожидает получение некоего чистого дохода от перемен, чем если каждая сторона ожидает, что другая выиграет за ее счет (там же, р. 62). И хотя автор прежде всего иллюстрирует этот тезис проблемами расовых отношений, он, бесспорно, имеет более широкое приложение к проблемам человеческого взаимодействия и достижения соглашений.
В то же время представление о справедливости не может выступить действительно реальным критерием регулирования отношений между участниками конфликта в силу потенциальной множественности ее интерпретаций.Правила взаимодействия в конфликтных ситуациях
Одним из проявлений нормативной природы конфликтов является существование особых правил конфликтного взаимодействия.
Правила в данном случае представляют собой систему представлений участников конфликта о «правильном» поведении, которые определяют логику развития конфликтной ситуации, т. е. характер и последовательность действий, осуществляемых ее участниками. Правила принимаются участниками за нечто «само собой разумеющееся» и потому далеко не всегда рефлексируются ими. Тем не менее мы с легкостью употребляем выражения «действовать по правилам», «вести себя не по правилам», «играть по своим правилам» и т. п. Существование скрытых правил в развитии социальной ситуации часто уподобляют тому, как в построении речи мы используем такие грамматические правила, которых не знаем и даже не подозреваем об их существовании.
Концепты социальных правил используются в социальных науках для идентификации и анализа схем коллективного поведения. Интерес к ним проявляется в различных областях науки: Витгенштейн рассматривал языки как системы правил; Пиаже изучал правила игр у детей; Леви-Строс описывал первобытные общества через системы правил, лежащих в их основе; Хом-ский интерпретировал структуру языка в терминах правил грамматики; Харе и Секорд показали, что большая часть человеческого поведения направляется правилами (Argyle, Furnham, Graham, 1981, p. 126).
В отечественной психологической науке понятие «правила» не получило самостоятельного статуса. Обычно оно используется как синоним понятия нормы, тогда как последнее часто определяется именно через правила. Например, «Философский энциклопедический словарь» определяет социальную норму как «общепризнанное правило, образец поведения или действия» (1983, с. 441). (Напомним, что и само латинское слово norma означало руководящее начало, правило, образец).
Р. Харре, поясняя природу правил, указывает, что «правила определяют условия, в которых действие должно происходить и каким должно быть это действие, а также устанавливают модальность социального императива. Они проясняют, является ли действие как акт необходимым, желательным, обязательным и т. д.» (Наrrе, 1984, р. 308).
Созвучно этому, Аргайл, Фюрнхам и Грахам предлагают понимать под правилами «поведение, которое члены группы полагают обязательным, недопустимым или возможным к исполнению в определенной ситуации или категории ситуаций» (Argyle, Furnham, Graham, 1981, p. 126). Авторы неслучайно вводят в определение «групповой» фактор, поскольку правила имеют социальную природу, создаются и поддерживаются группами.
А. Щюц подчеркивает, что повседневная жизнь почти целиком состоит из рациональных, понятных, предсказуемых действий. Лучшее доказательство этого – согласованное протекание самых сложных социальных взаимодействий. Объяснение этой повседневной рациональности, по Щюцу следует искать в ориентации индивидов на социально одобряемые групповые стандарты, правила поведения (нормы, обычаи, навыки и т. п.).
Л. Г. Ионин проводит, на наш взгляд, совершенно обоснованную параллель между рассуждениями А. Щюца и тем, что М. М. Бахтин называл жанрами общения. В состав каждого из них включается типическая ситуация его осуществления, предполагаются типические мотивы (соответственно, и типическая экспрессия), типический стиль (выражающийся в типическом отношении средств и целей), типическая композиция (начало, происхождение и завершение действия) и, наконец, типические участники (Ионин, 1994, с. 187).
Системы правил могут порождать особые социальные ритуалы. По мнению Харре, последовательность социальных действий может интерпретироваться как ритуал, если для достижения результата те или иные действия должны повторяться в одной и той же форме, в том же порядке в каждом случае. Он ссылается в качестве примера на процедуру присуждения Оксфордской степени, ритуал которой может быть разложен на отдельные элементы (Харре называет их rites) – «говорение», «хождение», «касание» и т. д., порядок и последовательность которых контролируются соответствующими регулятивными правилами, определяющими, что идет первым, что за чем и т. д. (Нагге, 1984). Харре приводит простой критерий выявления существующих правил: реакция на «неправильность». Если она трактуется как нарушение и в отдельных случаях даже возможны санкции за это нарушение – значит, понимание регулятивных механизмов этого действия должно осуществляться через концепт правила; если же эта «неправильность» воспринимается как «неверное срабатывание» – речь идет о законах функционирования естественных механизмов.