Психология менеджмента
Шрифт:
пассивное слушание — предоставление возможности высказаться собеседнику по поводу всех интересных или значимых для него аспектов предлагаемого общения;
контроль обратной связи по вербальным каналам — наблюдение за такими аспектами невербального поведения собеседника, как дистанция, поза тела, выражение лица, жестикуляция и направление их изменений с момента начала разговора с целью определения отношения человека к предлагаемой теме разговора;
+ синхронизация поведения — подстраивание движения, темпа речи и эмоционального состояния коммуникатора к ритму поведения и эмоциональному состоянию реципиента.
Фаза
условия могут помешать собеседнику согласиться с ним; ;) найти область пересечения своей цели с ИСО собеседника;
4) найти аргументы и факты, принадлежащие ИСО собеседника;
5) выяснить область и условия, при соблюдении которых принятие нужного решения или согласие собеседника достигаются наиболее оптимальным способом.
Тактика поведения:
пассивное слушание — коммуникативное поведение реципиента, который всем своим видом и отдельными репликами демонстрирует желание выслушать коммуникатора, дает ему возможность высказаться;
активное слушание — использование реципиентом техник обратной связи для представления коммуникатору информации о правильности понимания его ИСО и целей;
активное видение — наблюдение за невербальным поведением реципиента с целью определения психофизиологических (модальность) и социально-психологических (позиция, дистанция) особенностей его поведения и коммуникации;
контроль обратной связи по вербальным и невербальным каналам с целью определения противоречивости или конгруэнтности поведения собеседника, его отношения к теме, к сказанному, к обстоятельствам и прочим аспектам диалога. Поскольку фаза ориентации по сути является началом основной, содержательной части диалога, реципиенту важно различать высказанную и реальную коммуникативные позиции коммуникатора. Высказанная коммуникативная позиция —это те цели и намерения, которые коммуникатор декларирует, о которых он заявляет вслух. Реальная коммуникативная позиция— это те цели и интересы коммуникатора, ради достижения и реализации которых он вступает в диалог. В зависимости от состояния собеседника, от степени осознания им своих целей и мотивов, от окружающих и прочих обстоятельств начало фазы ориентации может иметь:
1) закрытое, неопределенное начало — когда человек скрывает свои действительные цели, интересы и намерения, т. е. когда высказанная и реальная позиция человека противоречат друг другу;
2) смещенное, противоречивое начало — когда человек искренне говорит лишь об одной части своих интересов и целей, а о другой умалчивает, т. е. высказанная позиция коммуникатора в какой-то своей части подтверждается его реальным поведением, а в какой-ти ей противоречит; в этом случае высказанная и реальная коммуникативные позиции коммуникатора то совпадают, то противоречат
друг другу, при этом доля искренности коммуникатора в разговоре в зависимости от поведения реципиента может как увеличиваться, так и значительно уменьшаться;
3)
Техника коммуникативного поведения на фазе ориентации направлена на решение двух основных задач:
сохранения контакта и желания реципиента продолжать разговор;
установления взаимопонимания.
Ниже приводятся две группы техник, которые характеризуют противоположные результаты их применения.
Техники, снижающие желание человека продолжать диалог и затрудняющие понимание его интересов и целей.
1. Эгоцентризм— коммуникатор пытается найти у реципиента понимание лишь тех проблем, которые волнуют только его самого. Интересы, намерения и цели реципиента им игнорируются, т. е. оставляются без внимания.
2. Выспрашивание— коммуникатор задает реципиенту вопросы и имеет непонятный скрытый интерес к той информации, которую получает из ответов. Цели и намерения коммуникатора в использовании полученной информации для реципиента остаются скрытыми и неясными. Каждый человек как реципиент имеет определенный диапазон субъективного доверия (ДСД),открытости своих интересов, состояний и отношений (ИСО) для данного собеседника. Для одних людей этот диапазон очень широк, для других ограничен. Попытки коммуникатора получить информацию или действовать за пределами предоставленного ему диапазона субъективного доверия (ДСД) вызовут у реципиента тревогу и настороженность, приведут к росту его эмоционального напряжения и, как следствие, к его закрытости.
3. Оценка— реципиент с ходу, даже не дослушав до конца, оценивает как негативные или неприемлемые высказанные коммуникатором мысли, чувства или соображения.
Техники, вызывающие доверие собеседника и позволяющие его правильно понять.
Пассивное слушание:
1) стимулирующие реплики и действия —реципиент всем своим видом, позой, поведением и репликами, не прерывая коммуникатора, показывает, что одобряет продолжение начатого разговора;
2) расспрашивание —реципиент задает вопросы коммуникатору в рамках его ДСД, т. е. в связи со сказанным, в соответствии с темой, направлением и содержанием разговора для того, чтобы более полно и правильно его понять.
+ Активное слушание:
1) вербализация — ступень А:реципиент повторяет суть сказанного коммуникатором для того, чтобы показать ему и удостовериться самому, что он правильно его понял. Со стороны коммуникатора возможны, если нужно, исправления и дополнения;