Реклама. Принципы и практика
Шрифт:
Еще одна проблема телефонного маркетинга, серьезно подрывающая его репутацию, связана с мошенническим поведением компаний, которые обещают людям прислать нужные им товары после предварительной оплаты заказа, убеждают потребителей в необходимости получения финансовой или кредитной защиты, в которой они в действительности не нуждаются, или обещают людям прислать в случае совершения покупки призы, которые, как потом выясняется, не имеют никакой ценности. Для защиты потребителей от этих злоупотреблений Федеральная торговая комиссия разработала в 1995 г. Правила продаж посредством телефонного маркетинга (TSR). В числе прочих требований к компаниям эти правила вводят запрет на звонки потребителям до 8 утра и после 9 вечера; устанавливают жесткие ограничения на использование частной информации о потребителях; запрещают делать способные ввести в заблуждение заявления; и предусматривают строгий контроль за процедурами получения платежей. Недавно FTC потребовала,
233
Khozen Merchant, «Telesales called to account», Financial Times (March 29, 2004): 20.
Наиболее серьезные ограничения на телефонный маркетинг накладываются списками абонентов, не желающих получать коммерческие предложения по телефону. Такие списки имеются уже в 30 штатах, а в 2003 г. появился и общенациональный список. Еще до того, как общенациональный список вступил в действие, в нем насчитывалось уже 31,6 млн абонентов. [234] В результате в стране произошло резкое сокращение общего количества колл-центров и численности их работников. Компании, использующие телефонный маркетинг, попытались оспорить законность этих списков в суде на том основании, что они якобы ограничивают свободу осуществления коммерческих обращений. Однако в 2004 г. Верховный суд отклонил их иск, признав аргументацию компаний телефонного маркетинга необоснованной. [235]
234
Jonathan D. Salant, «Rules Require telemarketer identification», Boulder Daily Camera (January 29, 2004): 4E.
235
David Streitfeld, «Marketers dialing before Oct.1», Boulder Sunday Camera (August 24, 2003): F1.
Телефонные компании предлагают своим абонентам услугу, называемую «Privacy Manager», которая блокирует звонки с рекламными предложениями. [236] Для потребителей, имеющих идентификатор номеров, звонки с номеров, идентифицируемых как «неизвестные», приостанавливаются специальным устройством, просящим звонящего идентифицировать себя. Дальнейшая связь обеспечивается только после идентификации.
Колл-центр представляет собой помещение с рабочими местами, оборудованными телефонами, с помощью которых персонал осуществляет звонки потребителям или принимает звонки от желающих сделать заказ.
236
Christine Tatum, «No-call lists force sellers to adjust», The Denver Post (January 25, 2004): 1K.
Обращение. При использовании телефонного маркетинга обращение должно быть достаточно простым, чтобы легко передаваться по телефону. Если товар требует демонстрации или сложного объяснения, то обращение лучше передать с помощью прямой почтовой рекламы. Обращение должно также быть достаточно убедительным. Люди возмущаются навязчивыми телефонными звонками, поэтому необходима существенная выгода или причина, которая бы заставила потребителя выслушать обращение звонящего. Обращение должно также быть коротким: большинство людей не захотят тратить больше 2–3 минут на выслушивание предложения о покупке.
Реклама, вызывающая прямой отклик
Общим для всех видов прямой рекламы является стимулирование действия. Именно этот переход потребителя к действию обеспечивает эффективность рекламы с непосредственным откликом. Некоторые рекламодатели считают рекламу с прямым откликом менее эффективной по сравнению с рекламой бренда или имиджа, поскольку обычно она не обеспечивает такого же широкого охвата потребителей, а если и обеспечивает, то затраты в расчете на одного охваченного индивида оказываются очень высокими. Однако большинство признает такой подход оправданным, поскольку цель здесь состоит в том, чтобы вызвать действие, а не обеспечить изменение отношения
Печатные СМИ. Реклама в СМИ обеспечивает меньшую нацеленность на потребителей, чем прямая почтовая реклама или каталоги, но она также предоставляет возможность получения директ-отклика. Реклама в газетах и журналах может содержать купон, бланк заказа или номер бесплатного телефона для отклика потребителей. Отклик может быть либо в виде покупки товара, либо в виде запроса дополнительной информации о нем. Во многих случаях желательной реакцией является запрос, который служит для торговых представителей указанием на потенциальных покупателей.
В своей книге «Макси-маркетинг» С. Рэпп и Т. Коллинз обсуждают силу многофункциональной рекламы, сочетающей обращение, продвигающее бренд, и кампанию стимулирования с помощью рассылки по почте премий, образцов или купонов. [237] Компания American Express использовала многофункциональность рекламы, когда выпускала «Your Company» – ежеквартальное издание, раассылаемое по почте более чем миллиону владельцев корпоративных карточек American Express, являющихся представителям малого бизнеса. Выпуск журнала спонсировали компании: IBM, United Parcel Service, Cigna Small Business Insurance и American Express Small Business Service. Эти усилия сочетали в себе редакционную направленность журнала с возможностями прямой рекламы нацеливаться на узкую группу потребителей, определяемую с учетом ее демографических характеристик и типичного стиля жизни.
237
«Telemarketing Sales Rule Reaces Fifth Anniversary», Direct Marketing 64 (2) (June 2001): 8.
Журналы могут содержать формы для ответа, которые располагаются на вклеенных или на вложенных рекламных вставках. Эти вставки прикрепляются, как правило, к переплету журнала рядом с рекламой товара. Форма для ответа выделяется во вставке перфорированной линией. Вложенные формы вкладываются в уже отпечатанный журнал специальной машиной, вставляющей бланк между страницами журнала. Они не прикрепляются к переплету и легко могут выпасть при распространении журнала, поэтому они менее надежны.
Вещательные СМИ. Телевидение – это основное средство директ-маркетинга для рекламы, направленной на широкую аудиторию. Рекламные радио– и телевизионные ролики с прямым откликом могут предоставить необходимую информацию (обычно в виде номера бесплатного телефона или адреса веб-сайта) для того, чтобы потребители могли запросить дополнительные сведения о товаре или даже совершить покупку. Раньше реклама с прямым откликом проводилась в основном в позднее время и содержала настойчивые предложения покупки домашнего инструмента, акцентируя внимание на длительности его гарантийного срока работы. Большое преимущество радио – его воздействие на собственную целевую аудиторию. Например, охват подростковой аудитории легко обеспечить с помощью радио. С помощью радиорекламы успешно продаются такие товары как мобильные телефоны, в особенности для владельцев автомобилей. Радио часто используется в качестве дополнения к другим формам рекламы директ-отклика. Например, издатели используют радио для того, чтобы информировать людей о приближающемся розыгрыше призов среди подписчиков и таким образом активизировать подписную кампанию.
Сети телевизионного шопинга обрабатывают заказы на покупку усилиями сотен агентов по обслуживанию потребителей.
Более жестко нацелено на аудиторию с конкретными интересами кабельное телевидение. QVC и Home Shopping Network охватывают более 70 млн домохозяйств США. По мере того как все больше компаний национального масштаба, подобных GEICO, начинают активно взаимодействовать с массмедиа, рекламные ролики с прямым откликом используются для продвижения самых разных продуктов – от одежды до финансовых и страховых услуг.