Самый богатый человек в стране
Шрифт:
– Хорошо, хорошо. Я не отрицаю ваших заслуг. Не надо защищаться, что вы сразу ежитесь. Я лишь указываю вам на то, что вы могли бы улучшить. Зря что ли я в себе эти знания ношу. Давайте так посмотрим на ваше дело. Вот вы говорите, что клиенты сами бывают хороши, поэтому заслуживают к себе соответствующего отношения. Скажите, у вас сделки срывались из-за таких конфликтов с клиентами?
– Да, конечно, бывало и бывает такое. Кто слишком многого хочет, тот в итоге остается ни с чем. Мы не заключаем сделок со слишком проблемными клиентами.
– Тогда задумайтесь, что было бы, если бы эти сделки состоялись,
– На взаимовыгодных, да. Понятно, что было бы лучше договориться, не будь они такими проблемными.
– Понятно. У вас с этими людьми лично возникали конфликты или сначала ваши сотрудники постарались, те же менеджеры?
– С сотрудников началось, со мной продолжилось и на мне закончилось. Серьезные вопросы всегда решаются мною лично. Естественно, я встану на сторону своего сотрудника, если ему попадется агрессивный клиент. Деньги деньгами, но мы все одна команда, защищаем и поддерживаем друг друга, защищаем свой бизнес. Как там это говорится, кто к нам с миром приходит, с теми мы нормально себя ведем и нормально работаем. А кто с мечом приходит, того мечом и караем.
– А вы лично проверяли, как работают ваши менеджеры, как общаются с клиентами, как отвечают на агрессию, как вообще отвечают? Шпионили за ними?
– Мы выборочно это делаем. В рамках повышения квалификации сотрудников. А в проблемных случаях они особо и не общались с клиентами, просто прекращали общение, если клиент начинал бузить или направляли его ко мне, когда речь шла о серьезном клиенте. И я убеждался, что это были неадекватные люди, агрессивные. И вел себя с ними соответственно.
– Все понятно. Значит, работу своих продавцов вы постоянно не отслеживаете. И что они там говорят клиентам, это не всегда вам известно. Ну и могу сказать, что вы можете о многом не знать. Я вот лично регулярно проверяю работу своих продавцов. Проверяю их общение с людьми на предмет агрессивности и враждебности. Никому такую проверку не могу доверить, все только сам. Потому что у нас люди настолько привыкли к враждебной риторике, что даже не замечают ее, ни за собой, ни за другими. А нормальных людей она отпугивает, они ее чувствуют и им становится плохо от общения с враждебно настроенными продавцами.
А знаете, что самое важное? Я изучаю работу продавцов в других компаниях. Я звоню им и задаю вопросы, в том числе провокационные и смотрю, что они мне ответят. Не спрашивайте, зачем я это делаю, это коммерческая тайна. Так вот, знаете, что я вижу каждый раз? Агрессия, злоба, хамство, насмешки, игнорирование мнения клиентов – это если и не очевидным образом, то чувствуется в работе многих продавцов. Такое впечатление, что они сидят на иголках и мечтают вцепиться в глотку клиента, потому что в глубине души его ненавидят. Но они сдерживают себя, им же надо выглядеть вежливыми.
Повторю, агрессия и насилие – это отличительная черта нашей культуры. Можете со мной не согласиться в этом, но я так считаю. Мы агрессивный народ и любим совершать насилие над всеми, над кем только можем его совершить. Поэтому,
– Но ведь и у нас торговля идет, – заметил один из слушателей. – Если мы с клиентами и партнерами понимаем друг друга, общаясь на языке агрессии, как вы говорите, то такая ли это проблема, если результат есть?
– Не будь это проблемой, сказывающейся на торговле, а значит и на прибыли, я бы об этом не говорил. Пусть вы привыкли к такому общению, пусть к нему привыкли другие люди, но есть ведь и те, кто такого отношения к себе не хочет. Их вы отпугиваете. И даже не представляете, сколько денег на этом теряете. Да, вы продаете, но вы можете продавать в разы больше, если научитесь более дипломатичному и дружелюбному общению. Да и внешний рынок, для которого мне вас надо подготовить, с ним-то как? Там такая агрессия, такая враждебность сильно в глаза бросается. Вы даже ценой, если она будет низкой, не компенсируете вот это излучение негатива. Многие, кто вырос в свободном обществе, у кого есть чувство собственного достоинства, кто уважает себя, они просто откажутся от сотрудничества с вами. Поэтому, если знаете за собой такой грешок, с ним нужно кончать.
Знаете, почему я все это вижу и чувствую, всю эту агрессивность нашего бизнеса? Я рос в хорошей семье, доброй, любящей. Жили мы не богато, но у нас была очень миролюбивая семья, не считая дальних родственников. Уж не знаю почему, но оно вот именно так сложилось. И я пропитался этой миролюбивой семейной культурой, культурой добра и взаимоуважения, любви и понимания, я к ней жутко привык и думал, что весь мир так живет. Даже та злость, которую я встречал в школе, не нейтрализовала этого моего ожидания добра от всего мира, который я видел через призму моей семьи.
А потом, когда я вырос и больше стал сталкиваться все сильнее и сильнее с культурой всего нашего общества, я увидел вот эту агрессивность нашего народа. Мне было, что с чем сравнить. Я заметил, что у нас не столько уговорить, заинтересовать могут и хотят, не столько найти точки соприкосновения стремятся, сколько всех подавить, унизить, запугать, нагнуть, а то и задавить напрочь, уничтожить человека. Все через силу, все через насилие стремятся делать, как звери. И это так часто встречается. Для нас это стало нормой.
И люди в торговле так работают. Вы, как руководители, можете об этом и не знать, но ваш персонал, ваши менеджеры, кассиры, продавцы разных уровней, служба поддержки могут работать именно так, как я говорю, с враждебным отношением к людям. А ведь кто-то и намеренно учит свой персонал отстаивать интересы компании через жесткость, агрессию, давление, хамство. И люди считают, что это правильно. Так и надо. Потому что ничего другого не знают. И вот я хочу спросить вас, понимаете ли вы теперь, что вы можете сделать с этой проблемой, можете ли сказать, чему вам нужно учиться, чтобы эту проблему решить?