Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структур

Ковалев Сергей Викторович

Правило 7. Не смешивайте понятия «как есть» и «как надо».

При описании бизнес-процессов нельзя смешивать понятия «как есть» и «как надо». Согласно технологии оптимизации процессов первым шагом является их описание «как есть». Поэтому нужно описывать только те процессы и организационную структуру, которые существуют на самом деле, невзирая на их неоптимальность. Часто при интервьюировании сотрудники, чья деятельность описывается, начинают забегать вперед и рассказывать вещи, сильно отличающиеся от реальной действительности. Когда их спрашиваешь, почему они поступают таким образом, они отвечают: потому что, по

их мнению, так и должно быть. В результате этого построенные схемы бизнес-процессов не соответствуют действительности, что уменьшает возможность проведения эффективной оптимизации бизнес-процессов.

3.5. Методы сбора информации при описании бизнес-процессов

Для повышения эффективности работ по описанию бизнес-процессов нужно выбрать правильные методы и источники информации о существующей деятельности предприятия. Основными методами сбора информации являются:

• наблюдение;

• проведение рабочих семинаров;

• проведение интервью;

• заполнение вопросников и анкет;

• изучение документации, существующей в организации.

Наблюдение является самым точным методом сбора информации о бизнес-процессе. Этот метод является также и самым затратным и используется только в тех случаях, когда эффективное применение других методов невозможно по различным причинам. Как правило, наблюдение используется при хронометраже подпроцессов, разработке нормативов, поиске излишков финансовых, материальных, временных и трудовых ресурсов, используемых в бизнес-процессе.

Рабочие семинары — самый эффективным метод сбора информации о бизнес-процессе. На семинаре собираются основные участники процесса и совместно разрабатывают его схему. Качество результатов и скорость их получения в этом случае являются высокими. Основной недостаток метода — организационная сложность сбора участников.

Рабочие семинары рекомендуется применять для описания бизнес-процессов верхнего уровня, а также любых сквозных процессов с большим количеством участников из различных структурных подразделений и имеющих много обратных связей. В этих случаях без одновременного присутствия всех участников бизнес-процесса полноценную работу по его описанию сделать сложно.

Интервью — следующий по эффективности метод. Наиболее ценную и реальную информацию о бизнес-процессе можно получить при личной встрече, когда аналитик, разрабатывающий процессные схемы, последовательно беседует с экспертами, участвующими в бизнес-процессе. Задавая правильные вопросы при проведении индивидуальных встреч можно приобрести достоверную информацию. Недостаток метода — большие трудозатраты аналитика, занимающегося описанием, в первую очередь временные. При проведении интервью рекомендуется следовать следующим правилам:

• правильно выберите эксперта-собеседника;

• подготовьтесь к встрече: заранее соберите предварительную информацию по изучаемой теме, обработайте ее, составьте перечень необходимых вопросов, ранжируйте вопросы по приоритетности, разработайте план проведения интервью;

• создайте дружелюбную, располагающую к общению атмосферу;

• поддерживайте и развивайте контакт с собеседником, стимулируйте его говорить на заданную тему;

• задавайте открытые вопросы: когда? как? кто? что? почему? где? сколько? и активно слушайте;

• не перебивайте собеседника лишними вопросами;

•

удерживайте нужный логический уровень описания деятельности;

• делайте записи;

• подведите итоги и при необходимости уточните полученные сведения;

• поблагодарите собеседника.

Отдельного комментария требует правило удержания нужного логического уровня описания деятельности. Часто во время интервью сотрудники склоны предоставлять или достаточно абстрактную (высокий логический уровень), или слишком детальную (низкий логический уровень) информацию о своей деятельности.

В первом случае эксперту нужно понизить логический уровень вопросами типа: «Каким образом выполняется этот процесс?» Во втором, наоборот, эксперту нужно повысить логический уровень с помощью вопросов типа: «Зачем или для каких целей выполняется этот процесс?»

Вопросники и анкеты — наименее затратный метод сбора информации о бизнес-процессах компании, позволяющий быстро опросить всех или большое число сотрудников. К сожалению, качество собранной информации при таком подходе будет низким, потому что анкетируемые часто склонны, с одной стороны, преувеличивать, с другой стороны — наоборот, умалчивать, и в общем случае формально относятся к заполнению анкет. При применении этого метода аналитику приходится индивидуально встречаться с большим количеством анкетируемых с целью уточнения полученной информации и доработки анкет.

Документы, существующие в организации — еще один источник информации о бизнес-процессах. В большинстве компаний имеются документы, регламентирующие деятельность: Положения о бизнес-процессах, Положения о структурных подразделениях и Должностные инструкции. В случае даже если они устарели и (или) фрагментарны, перед началом работ по описанию их все равно рекомендуется собрать, структурировать и в дальнейшем использовать как один из источников информации. Многие элементы бизнес-процессов можно понять, изучив формы используемых в компании документов и отчетов.

На практике два последних метода — использование вопросников и анкет, и сбор и изучение документов, применяют для сбора и обработки предварительной информации о бизнес-процессах. На основе этой информации происходит подготовка к эффективному применению трех других методов — наблюдения, проведения рабочих семинаров и интервьюирования.

Глава 4. Технологии анализа и оптимизации бизнес-процессов. Реинжиниринг и постоянное совершенствование

В предыдущих главах книги был рассмотрен первый из четырех, см. рис. 4.1 этап построения и оптимизации деятельности предприятия — разработка модели «как есть». В этой главе будут рассмотрены второй и третий этапы: анализ модели «как есть» и разработка модели «как надо» применительно к бизнес-процессам.

Рис. 4.1. Этапы построения и оптимизации организации

4.1. Выбор приоритетных для оптимизации бизнес-процессов

4.1.1. Критерии выбора приоритетных бизнес-процессов

Первым шагом анализа бизнес-процессов является применение принципа Парето — 20 на 80: из всех бизнес-процессов верхнего уровня нужно выбрать 20 % приоритетных. Анализом и оптимизацией именно приоритетных процессов нужно заняться в первую очередь, так как они могут дать до 80 % максимально возможного результата.