Секреты успешных предприятий: бизнес-процессы и организационная структур
Шрифт:
Шаг 3. Построение диаграммы причин и следствий
Для первоочередного улучшения был выбран параметр «Отсутствие фирменной одежды на продавце». Созданная рабочая группа в ходе мозгового штурма сформулировала возможные причины частого отсутствия на продавцах желтых фирменных маек (основного элемента корпоративной одежды) и объединила их в четыре группы:
Группа причин «Человек»
• низкая исполнительская дисциплина продавцов и неприятие ими корпоративных правил;
• незнание требования ношения фирменной одежды;
• незначительное
Группа причин «Среда»
• фирменная одежда не обеспечивает надлежащих условий работы (в местах продаж холодно, жарко и т. д.)
Группа причин «Майки»
• майки имеют плохой дизайн (некрасивые);
• майки не соответствующих размеров;
• конструктивные особенности маек (нефункциональные, неудобные).
Группа причин «Компания»
• не все продавцы обеспечены фирменной одеждой;
• плохо организовано информирование продавцов о требованиях предъявляемых к ним;
• информация по уходу за фирменной одеждой до продавцов не доводится, вследствие чего она утрачивает внешний вид.
Результат работы представлен в виде причинно-следственной диаграммы (см. рис. 4.29).
Рис. 4.29. Диаграмма причин и следствий, построенная для проблемы «Отсутствие фирменной одежды на продавце»
Шаг 4. Построение диаграммы Парето
Для определения значимости выявленных причин был проведен выборочный опрос продавцов. По каждой причине было подсчитано количество ответов, в которых она указывалась. На основе полученных результатов была построена диаграмма Парето в простом варианте и нарастающим итогом (см. рис. 4.30).
Рис. 4.30. Диаграмма Парето для ранжирования причин проблемы отсутствия фирменной одежды на продавце
По частоте ответов и, соответственно, по степени вклада в проблему, преобладали плохой дизайн маек и несоответствие их температурным условиям в местах продаж. Были выработаны и реализованы решения для устранения этих причин — фирменная одежда улучшенного дизайна двух вариантов: майки — для теплых помещений, куртки — для холодных.
В качестве вспомогательного инструмента в ходе работы была применена стратификация. Для предварительного определения причин информация по нарушениям сортировалась по разным критериям и анализировалась. Интересные результаты показала сортировка данных по времени года и полу продавца. Оказалась, что зимой нарушений было больше, чем летом, и это натолкнуло рабочую группу на мысль о том, что на торговых точках не достаточно тепло. Вторая сортировка показала, что продавцы-девушки чаще нарушали требования ношения фирменной одежды по сравнению с коллегами-мужчинами. Это, в свою очередь, позволило сделать вывод о влиянии дизайна маек на проблему.
4.5.10. Метод причинно-следственного анализа
Метод причинно-следственного анализа получил широкое распространение в различных областях менеджмента и заслуживает особого внимания. Помимо базового применения для анализа и улучшения бизнес-процессов, этот метод в различных модификациях применяется в стратегическом управлении в виде стратегической карты, в управлении групповой работой в
Диаграммы Исикавы различных модификаций
Одной из модификаций метода причинно-следственного анализа является разработка диаграммы Исикавы с использованием типовых групп причин первого уровня. Одним из типовых подходов группировки причин является применение принципа «5М», согласно которому анализируемая проблема рассматривается по следующим направлениям:
• персонал (men);
• оборудование и инструмент (machines);
• материалы (materials);
• методы (methods);
• измерения (measures).
На рис. 4.31 приведен пример диаграммы Исикавы, построенной по аналогичному модифицированному принципу «4М+Е». Согласно принципу «4М+Е» причины анализируемой проблемы объединяются в следующие группы:
• персонал (men);
• оборудование и инструмент (machines);
• материалы (materials);
• методы (methods);
• среда (environment).
Рис. 4.31. Пример диаграммы Исикавы, построенной по принципу «4М+Е»
Приведенный на рис. 4.31 пример диаграммы Исикавы рекомендуется использовать в качестве типового для анализа и улучшения производственных процессов. На практике это реализуется так:
• типовая диаграмма Исикавы вывешивается на стену в комнате, где происходят совещания рабочей группы по улучшению;
• в ходе мозгового штурма участники группы должны постоянно обращать внимание на типовые группы и причины, что стимулирует их мыслительный процесс, делая его более активным, стимулирует творчество и повышает производительность рабочей группы.
Для других отраслей бизнеса или других типов бизнес-процессов, например управленческих, можно и нужно разработать свои принципы структуризации проблемы с целью повышения эффективности работ по анализу и улучшению деятельности. На рис. 4.32 приведен пример диаграммы Исикавы, разработанный для анализа проблемы недостаточного количества клиентов в одной телекоммуникационной компании.
Рис. 4.32. Пример диаграммы Исикавы, разработанной в телекоммуникационной компании по принципу «2М+2С+Р+Е»
На этой диаграмме анализируемая проблема представлена группами причин согласно принципу «2М+2С+Р+Е»:
• персонал (men);
• оборудование и инструмент (machines);
• клиенты (customer);
• конкуренты (competitor);
• продукт (product);
• среда (environment).
В общем случае диаграмму Исикавы можно применять в произвольном, наиболее удобном виде, группируя причины анализируемой проблемы. При этом предметом анализа могут выступать не только проблемы конкретного ключевого показателя или фактора бизнес-процесса, но и проблемы более высоко уровня, включая стратегические. На рис. 4.33 приведен подобный пример анализа группы проблем, связанных с неэффективностью процесса бухгалтерского учета на одном из российских заводов.