Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать? 455 приемов борьбы с возражениями
Шрифт:
В отличие от Шнаппауфа мы не станем относить к этому типу сопротивление, обусловленное неподходящим временем, местом или формой предложения, — для этого мы введем и опишем сопротивление ситуативного характера. А те удары клиента, которые связаны с персональными претензиями к персоне продавца и его подходам к конкретному клиенту, мы выделим в группу персонального сопротивления.
Все ситуации, в которых клиент ссылается на некие слухи, в сопротивлении эмоционального характера останутся, и объяснение этому мы с вами найдем.
Тут работают
В любом случае при подозрении на диагноз «эмоциональное сопротивление» первым делом стоит удостовериться, не завязана ли бурная реакция клиента на несоответствие наших персональных особенностей, качеств, свойств клиентским стереотипам. Этим мы в очередной раз проверяем, действительно ли имеем дело с эмоциональным сопротивлением или это все-таки сопротивление, названное нами контактным.
Напоминаем: контактное сопротивление выделено нами в отдельную группу только потому, что используемая классификация возражений является контралгоритмической. Только особый набор инструментов противодействия заставляет обособить контактное противостояние, хотя по своим проявлениям оно может быть абсолютно идентичным сопротивлению эмоциональному!
Если в работе с контактным сопротивлением мы делаем ставку в большей мере на превентивные меры, то здесь основные инструменты служат снижению «температуры» купли-продажи.
Наилучший способ в маневре клиентским сопротивлением — подтолкнуть его к отходу от эмоций в сторону сопротивления изменениям.
Чаще всего за эмоциональным перегревом стоят классические темы-конфликтогены — проблемы:
• расовые;
• национальные;
• религиозные;
• конфессиональные;
• политические;
• «чужих денег» (чужой успех или неудача);
• идентификации спортивной, клановой.
Примеры
• «В любом случае ваши продукты слишком дороги. К тому же ваша фирма не на слуху. Я предпочитаю других поставщиков».
• «Вы слишком высокого мнения о себе, это видно даже по условиям договора».
• «Вы слишком велики. Мы предпочитаем более скромные и мелкие фирмы. Их сотрудники дадут нам консультацию, учитывая индивидуальные особенности, могут выполнить и особый заказ».
• «Вы региональная фирма. Мы предпочитаем работать с брендами».
• «Ваш центральный офис далеко. Мы предпочитаем какую-то региональную фирму».
Противодействие
Самое главное
За проблемой, которая возникает, если не использован прием «Нет — доказательствам!», — максимальное число погубленных продаж. Это заставило нас выделить в особую группу единственный, но важнейший принцип.
Представьте свадьбу.
Гуляет народ, молодым от этого «горько». В общем, весело!
Среди
Правильно. Эта вероятность равна нулю.
Но если среди гостей сидит православный батюшка, то между четвертой и восьмой, кто-то подойдет и спросит:
— Отче, в натуре, скажи, Бог есть? Тока ка-а-анкретна!
Поэтому будущих батюшек еще в духовной семинарии учат тому, что если тебе приходится иметь дело с человеком, опьяненным спиртным или эмоциями, что в принципе одно и то же, то лучше скажи:
— Сын мой, приходи завтра.
Пытаться что-то доказать человеку, которым владеют эмоции, — это дело для камикадзе!
Известно, что одно из полушарий нашего мозга контролирует эмоции, второе — разум. Когда человека охватывают эмоции, то полушарие, которое контролирует разум, просто отключается. То есть у твоего собеседника просто нет инструмента, способного работать с твоей логикой.
Главное при встрече с эмоциональным сопротивлением — не пытаться ничего доказывать на уровне логики, на уровне рацио.
Наибольшее количество погубленных продаж убито именно ошибкой работы логикой против эмоций!
— Что это ты мне предлагаешь?!
— Вы знаете, это замечательные фигастеры.
— Да какие они замечательные?! Черт знает что!
— Они очень качественные. У нас есть сертификат.
— Да я сам тебе любой сертификат нарисую!
— Нет, на выставке…
— Что значит «нет»?! Я что — неправ? Я что — дурак?! Сопляк, да как ты со мной разговариваешь?!
— Я просто хотел сказать, что на прошлогодней выставке жюри…
— Да все эти твои жюри — гомики, воры и кэгэбисты!
Пусть не совсем так, но результат столкновения эмоций и логики — это всегда скандальная и триумфальная победа эмоций.
Правило номер ноль — при встрече с эмоциями спрячь свою логику в футляр ума!
Работать с помощью убеждения — нельзя. А как можно?
Охлаждение
Путь к охлаждению эмоций клиента часто лежит через этап скрытого втягивания потенциального клиента в процесс знакомства, общения.
Можно вызывать клиента на разговор вопросами.
— А почему?
— А за что?
— А почему так вышло?
— Почему так сложилось?
— Не могли бы вы мне объяснить это подробнее?
— Я не очень хорошо понял. Так вы говорите, что.
— Значит, получается, что…
Клиентские эмоции заслуживают нашего сочувствия и сопереживания
— Чем лучше всего выразить сопереживание на кладбище? — печально интересуется у группы бизнес-тренер.