Школа продаж. Что делать, если клиент не хочет покупать?
Шрифт:
После ответа Романа я ждал уже лишь одного — того, что стекло сейчас поднимется на те два пальца, на которые оно только что приспустилось, лимузин тронется и медленно уедет. Но этого не произошло. И хотя стекло действительно поднялось и скрыло угольный блеск восточных глаз, лимузин не уехал.
Открылась дверь. Вышел не слишком рослый, но очень плотный крепыш в богатых погонах. Он улыбался нам, и особенно Роману. Пожал ему руку и сделал приглашающий жест:
— Я буду рад пообщаться с вами в более уютной обстановке, — и пригласил нас в посольство…
Я полагаю,
Зачем, для чего это было предпринято?
Ну-у-у, во-первых, Восток — действительно дело тонкое.
А во-вторых… Ну разве не важнее информация, полученная обоими партнерами в такой переговорной увертюре, чем та, которая могла быть получена при старте по схеме «как надо»?
Если клиент эмоционально и жестко реагирует на наше предложение, то это еще не значит, что его агрессия адресована нам. Иногда нас выручает возможность привнести в контакт какую-то человеческую живость.
Действительно, стоит нам почувствовать нечто нечеловеческое — мы ищем бегства от продавца. Стоит ему зацепить нас хоть какой-то «человечинкой» — мы таем и тянемся к нему. Впервые я до этого додумался в 1992 году.
Тогда я работал вольным рекламным агентом на «Посредник», на «Комсомолку», на другие издания. В работу втянулся, но смириться с коренным изменением судьбы еще не успел. И каждую пятницу, чтобы компенсировать понесенные душевные траты, грузил в багажник рюкзак, веревки, котелок и уезжал на скалы в Денеши [46] . Тянуло не столько полазить, сколько просто оторваться от новой жизни и полечиться суррогатом старой…
И однажды, когда я уже погрузил «шестерку», когда уже был в выгоревшей брезентовой паре и в растоптанных вибрамах [47] , меня буквально на пороге квартиры остановил клиентский телефонный звонок:
46
Скальный район недалеко от Житомира. Прим. ред.
47
Спортивная обувь особой конструкции. Прим. ред.
— Александр Анатольевич, к нам нагрянула налоговая, срочно нужны акты выполненных работ по всем нашим заказам. Можете привезти?
Ну что было делать? Переодеваться и снова (вечером пятницы!) вписываться в костюм и повязывать галстук — одна мысль об этом была невыносимой. И я рискнул отправиться к моему старому заказчику без фрака. То есть в той самой брезентовой паре, на левом колене которой был хорошо заметный след от борща, на правом — машинное масло, левый рукав пригорел у костра,
Вы догадываетесь, что охрана позволила мне пройти не сразу, а лишь после утомительной процедуры опознания, а клиент и вся его свита от потрясения забыли даже о неприятностях, принесенных налоговым инспектором:
— Анатольич, это вы?! Да как же вас, кроме работы и сочинительства, хватает еще и на такой веселый отдых?!
После этого случая, как поется в песне А. Городницкого, «каждую пятницу, лишь солнце закатится», я перед выездом из города стал заезжать к кому-нибудь из старых или даже еще не состоявшихся клиентов и приглашал на скалы или в леса. Это было невероятно эффективно для сближения!
Если мы потерпели фиаско и были вынуждены бежать с поля боя, то это не значит, что у нас более нет повода вернуться. Возможно, наилучшим поводом может быть именно случившееся поражение. Мы можем спустя неделю вернуться в его кабинет:
— Ох, и выдрали ж вы меня в прошлый раз, Адольф Виссарионович!
Как вы понимаете, такой ход становится своеобразным «подмазыванием».
Разве столь редки в сегодняшнем мире бизнеса такие фигуры, которые за признание их диктаторских талантов готовы заплатить по особым тарифам?
Подобные повторные визиты хорошо сочетать с открытыми или завуалированными «консультациями». То есть у подмазанных диктаторов надо просить совет. И если в будущем мы многократно повторяем свои благодарности за преподанные уроки, то нас станут выгодно отличать от всех прочих поставщиков. Чему научит вас такой Адольф Виссарионович — не имеет значения: манерам, азам экономики, личным продажам или тому, как «восторженно возвращаться».
Очень редка, но вполне возможна вероятность трансформации эмоционального сопротивления в сопротивление изменениям.
Легче всего удаются такие шаги после того, как с помощью разрыва шаблонов или какого-то эффективного «стоппера» сможем заставить клиента успокоиться и обратиться в слушателя. Поэтому стоит воспринимать и саму схему этого приема: шок плюс перевод оппонента к иному виду сопротивления.
Присоединение
Если «мы с тобой одной крови», то почва уходит из-под ног мистера Конфликта. На обнаружение или фальсификацию чувства общности направлены приемы группы «Присоединение».
Попытки понять эмоции клиента иногда приводят к коренному изменению стиля продаж.
Если мы так потрудились, что ухитрились понять эмоции нашего собеседника, то такой труд не должен пропасть: мы должны продемонстрировать состоявшееся понимание.
Если мы не смогли понять клиента, то при наличии элементарных актерских навыков стоит хотя бы сделать вид, что мы понимаем. А при отсутствии элементарных актерских навыков в продажах делать нечего.